养老院日常运营服务规范

养老院日常运营服务规范一、总则本规范旨在明确养老院日常运营服务的基本要求与标准，确保为入住老年人提供安全、舒适、专业、有尊严的生活照料与相关服务。规范适用于养老院全体工作人员，并作为日常工作开展、质量评估及持续改进的依据。养老院运营服务应遵循“以人为本、尊老爱老、安全第一、优质服务”的原则，致力于营造温馨和谐的生活环境，促进老年人身心健康。二、组织管理（一）管理架构与职责养老院应建立清晰的管理架构，明确各部门及岗位职责。管理层需制定年度工作计划、服务目标及应急预案，并确保有效执行。各岗位人员应熟知自身职责，恪尽职守，协同合作，保障养老院各项工作有序进行。定期召开管理会议，分析运营状况，解决实际问题。（二）人员配备与培训根据入住老人数量及服务需求，配备充足且具备相应资质的管理、护理、医疗、康复、后勤等专业人员。建立完善的人员招聘、录用、培训、考核及激励机制。定期组织员工进行职业道德、专业技能、安全知识、应急处置等方面的培训，不断提升服务水平与综合素质。（三）规章制度建设制定并完善涵盖行政管理、服务管理、安全管理、财务管理、后勤保障等方面的规章制度和工作流程。确保制度公开透明，员工知晓率达百分之百，并严格遵照执行。定期对制度的适宜性、有效性进行评审和修订。三、服务提供（一）生活照料服务1.日常起居照料：根据老年人身体状况和需求，提供协助穿衣、洗漱、如厕、移动、卧床翻身等服务。尊重老年人生活习惯，提供个性化照料方案，鼓励老年人自我照护，维护其自主性。2.膳食营养服务：建立科学合理的膳食管理制度，由专业人员（或咨询营养师）制定每周食谱，并公示。确保膳食搭配均衡、营养丰富、易于消化，兼顾老年人饮食习惯及特殊饮食需求（如糖尿病餐、低盐低脂餐等）。提供舒适的就餐环境，协助行动不便老人就餐，关注老人进食情况。3.个人清洁卫生：定期为老年人提供理发、剃须、剪指甲、洗澡等个人清洁服务。保持老年人衣物、被褥清洁、干燥、平整，及时更换。（二）健康照护服务1.医疗保健服务：建立老年人健康档案，定期进行健康检查和评估。配备或与医疗机构合作，提供常见病、慢性病管理、用药指导、简单医疗处置等服务。建立紧急呼叫系统和应急预案，确保突发疾病或意外时能得到及时救治。2.康复护理服务：根据老年人健康状况和康复需求，制定个性化康复计划，提供专业的康复训练指导和辅助。配备必要的康复器材，并确保安全使用。3.心理关怀服务：关注老年人心理健康，定期与老年人沟通交流，倾听其诉求。开展心理疏导服务，帮助老年人缓解孤独、焦虑、抑郁等不良情绪。鼓励老年人参与集体活动，促进人际交往。（三）精神文化服务1.文化娱乐活动：根据老年人兴趣爱好，组织开展形式多样的文化、教育、娱乐活动，如书画、棋牌、歌咏、手工、知识讲座等。2.体育健身活动：提供适合老年人的健身场所和器材，组织开展太极拳、保健操、散步等适度的体育锻炼活动。3.节日与个性化关怀：在重要节日组织庆祝活动，关心老年人的生日，提供个性化的关怀与祝福。四、安全管理（一）消防安全管理严格执行消防安全法规，配备合格的消防设施器材，并定期检查、维护、更换。保持消防通道畅通，标识清晰。定期组织员工进行消防知识培训和应急演练，提高消防安全意识和自救互救能力。（二）设施设备安全管理定期对养老院内的房屋建筑、电气设备、特种设备、活动设施等进行安全检查和维护保养，确保其处于良好运行状态。对可能存在的安全隐患及时整改。（三）意外伤害预防与处置制定防跌倒、防坠床、防烫伤、防走失等意外伤害预防措施。对老年人进行安全知识宣教。发生意外伤害事件时，应立即启动应急预案，进行妥善处置，并及时通知家属和相关部门。五、环境维护（一）环境卫生管理建立日常清洁卫生制度，保持养老院内公共区域、老年人居室、卫生间等环境整洁、空气清新、无异味。定期进行消毒，预防交叉感染。垃圾日产日清，分类处理。（二）绿化与美化合理规划院内绿化，营造优美、舒适的居住环境。定期修剪花木，保持环境整洁美观。（三）设施维护与修缮对养老院内的各项设施及时进行维护和修缮，确保其功能完好，为老年人提供便利。六、监督与改进（一）服务质量监督建立服务质量监督机制，定期通过问卷调查、座谈会、个别访谈等形式，听取老年人及其家属对服务的意见和建议。对服务过程进行定期巡查和抽查。（二）投诉处理设立畅通的投诉渠道，及时受理和处理老年人及家属的投诉。对投诉问题进行调查核实，限期整改，并将处理结果反馈给投诉人。（三）持续改进定期对运营服务工作进行总结