酒店客房服务标准化流程与管理手册

酒店客房服务标准化流程与管理手册引言客房，作为酒店向客人提供的核心产品，其清洁度、舒适度与服务质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。为确保客房服务的一致性、规范性与高品质，特制定本《酒店客房服务标准化流程与管理手册》。本手册旨在为客房部员工提供清晰的工作指引，明确各岗位职责与操作规范，通过系统化的管理与持续改进，不断提升客房服务水平，满足并超越客人期望。第一章总则1.1目的与意义本手册旨在规范客房服务的各项操作流程，统一服务标准，提升服务效率与质量，确保客人在店期间获得安全、舒适、便捷、愉悦的住宿体验，从而增强客户满意度与忠诚度，树立酒店良好品牌形象。1.2适用范围本手册适用于酒店客房部全体员工，包括但不限于客房服务员、楼层领班、楼层主管及部门经理。所有相关人员均需认真学习、严格遵守并熟练运用本手册内容。1.3基本原则1.以客为尊原则：一切服务活动围绕客人需求展开，尊重客人隐私与个性化需求。2.安全第一原则：确保客房环境、设施设备及客人财物的安全，防范各类安全隐患。3.效率优先原则：在保证质量的前提下，优化工作流程，提高工作效率。4.质量标准原则：严格执行既定的清洁、服务与检查标准，杜绝敷衍了事。5.持续改进原则：定期评估服务质量，收集客人反馈，不断优化流程与标准。第二章服务准备2.1人员准备1.仪容仪表：*统一着装，干净整洁，熨烫平整，佩戴工牌于指定位置。*头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物。*手部清洁，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。2.精神状态：*保持饱满的精神面貌，面带微笑，热情友好。*提前到岗，做好班前准备，避免因个人事务影响工作。3.岗前培训与例会：*参加每日班前会，明确当日工作重点、房态信息、VIP客人情况及特殊注意事项。*熟悉当日新增或变更的服务政策与标准。2.2物料准备1.布草：根据当日预退房数量及补充需求，准备充足、干净、熨烫平整的床单、被套、枕套、毛巾等，并按规范分类存放于工作车。2.客用品：确保洗发水、沐浴露、护发素、润肤露、牙具、梳子、香皂、卫生纸、面巾纸、饮用水、茶杯等客用品数量充足、包装完好、无过期。3.清洁用品：准备各类清洁剂（玻璃清洁剂、bathroom清洁剂、家具蜡等）、清洁工具（抹布、百洁布、刷子等），确保其有效性与安全性。2.3工具准备1.工作车：检查工作车状况，确保轮子灵活，无异响。按规范分层摆放布草、客用品、清洁用品及工具，保持工作车整洁有序。2.清洁设备：吸尘器、抹布、水桶、玻璃刮等工具应提前检查，确保功能正常，清洁干净。2.4信息准备1.房态信息：清晰了解当日客房状态，如住客房（OCC）、走客房（C/O）、空房（VD）、维修房（OOO）等，优先处理走客房及客人要求打扫的住客房。2.特殊信息：掌握VIP客人、老弱病残客人、有特殊需求客人的房间号及具体服务要求，如送水果、开夜床、额外加床等。第三章客房清洁标准化作业流程3.1进房程序2.等候回应：等候约5-10秒，若房内无回应，再次敲门通报。3.进入房间：确认房内无人回应后，使用房卡轻轻开启房门至约30公分宽度，再次确认房内情况。如仍无人，方可完全打开房门，并将“正在清洁”牌挂于门把手上。4.检查安全：进入房间后，首先检查房间内有无异常情况，如设备损坏、物品丢失、异味等。同时打开窗户通风（如适用）。3.2撤布草与垃圾1.拉开窗帘：进入房间后，先拉开窗帘，让自然光进入，便于清洁和检查。2.撤除床品：*戴上手套，将床品（床单、被套、枕套）逐一撤除，放入工作车的布草袋内。注意检查床品内有无客人遗留物品及毛发、污渍。*将撤下的脏布草分类放入工作车指定布袋，避免二次污染。3.收集垃圾：*检查房内各处垃圾桶，将垃圾连同垃圾袋一并取出，放入工作车的垃圾收集袋。*更换新的垃圾袋，确保袋口扎紧，垃圾桶内外清洁。*检查是否有大件垃圾或特殊垃圾需要单独处理。3.3铺床程序1.准备床品：从工作车上取干净的床单、被套、枕套。2.铺床单：站在床的一侧，将床单抖开，正面朝上，中线对齐床垫中线，四角包紧，平整无褶皱。3.套被套：将被套平铺，开口端朝向床头。将被芯平铺于被套上，四角对齐，从被套开口端将被芯完全套入，拉平被套，确保被芯在被套内分布均匀，无扭曲。4.放置枕头：将枕套套好，确保枕头饱满有型，开口处朝向床内侧。按标准摆放枕头（通常为两个枕头并排或呈45度角交叉摆放于床头中央）。5.整理床面：将被子平铺于床上，床头部分被子向下折约30公分，使枕头露出。床面整体平整、美观、对称。3.4清洁卫生间1.准备工作：将清洁工具（抹布、清洁剂、刷子、玻璃刮等）带入卫生间。2.冲水与初步清洁：先将马桶冲水，然后倒入适量bathroom清洁剂，用马桶刷清洁马桶内部，浸泡片刻。3.清洁面盆与台面：*用湿抹布擦拭面盆、水龙头、台面，去除水渍、污渍。*对于顽固污渍，可喷洒适量清洁剂，用百洁布轻擦后再用清水抹布擦拭干净。*清洁镜面，确保无水痕、无污渍、光亮洁净。4.清洁浴缸/淋浴区：*用湿抹布擦拭浴缸内外壁、淋浴喷头、水龙头、排水口，去除水垢和污渍。*必要时使用专用清洁剂和刷子。*清洁淋浴帘或玻璃门，确保无皂渍、水渍。5.清洁马桶：*用马桶刷再次清洁马桶内部，重点清洁出水口和内壁。*用湿抹布擦拭马桶外部，包括水箱、马桶盖（正反面）、马桶圈（正反面）、底座及周边地面。6.清洁地面：用湿抹布从里到外擦拭卫生间地面，注意边角及地漏处的清洁。7.补充客用品：按标准摆放牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、护发素、润肤露、卫生纸、面巾纸等客用品，确保数量充足，摆放整齐美观。8.检查与通风：检查各项清洁是否到位，物品是否齐全。关闭卫生间灯，保持卫生间门敞开（或开启排风扇）通风。3.5清洁卧室与客厅（如为套房）1.除尘：*从上到下，从里到外进行除尘。使用干抹布或微湿抹布擦拭衣柜、电视柜、梳妆台、书桌、窗台、空调出风口、灯具等表面的灰尘。*注意擦拭物品的边角、缝隙处。2.擦拭家具表面：对于木质、金属等不同材质的家具，使用合适的清洁剂或清水抹布擦拭，确保表面干净、光亮、无污渍、无水印。3.清洁镜面与玻璃：使用玻璃清洁剂和玻璃刮（或干抹布）清洁房间内的镜面、玻璃窗，确保洁净光亮。4.整理物品：*客人放置的物品，除垃圾外，原则上不随意挪动位置。若需清洁其下方或周围，清洁完毕后应放回原处。*对于散乱的杂志、报纸，可适当整理整齐。*清空烟灰缸，如有烟蒂需确认已熄灭，并用湿布擦拭干净。5.清洁电器：*电视屏幕：使用专用屏幕清洁剂或微湿的软布轻轻擦拭，避免划伤。*空调遥控器、电话：用消毒湿巾或蘸有稀释消毒液的抹布擦拭消毒。*检查电器设备是否正常工作。6.补充物品：补充饮用水、茶杯、拖鞋、洗衣袋、擦鞋布等客用品。7.地毯清洁：使用吸尘器对地毯进行全面吸尘，特别注意床底、沙发底、桌下等易积尘区域。如发现地毯有污渍，视情况进行局部处理或上报。3.6检查与退出1.整体检查：*环顾整个房间，检查清洁质量是否符合标准，物品是否补充齐全，设备设施是否完好。*检查门窗锁、窗帘、空调、灯光等是否正常。*确保无清洁工具或个人物品遗留在房间内。2.关闭电器：关闭不必要的灯光、电视等电器（客人要求常开的除外）。3.调整室温：将空调调至适宜温度（夏季约24-26℃，冬季约20-22℃）。4.整理窗帘：将窗帘拉至适当位置，确保美观。5.退出房间：*轻轻退出房间，将房门关闭至约30公分宽度，再次检查房内情况。*确认无误后，轻轻将房门完全关闭。*取下“正在清洁”牌。第四章对客服务流程与规范4.1住客房清洁服务1.客人在房时：若清洁时客人在房，应礼貌问候，询问客人是否方便清洁。如客人表示不便，应询问客人何时方便，并记录下来，按时再来；如客人同意，则尽快高效完成清洁，尽量减少对客人的打扰。清洁过程中，可与客人进行简短、礼貌的交流，避免涉及隐私话题。2.客人物品处理：对于客人的个人物品，切勿随意翻动、丢弃。清洁时需小心绕过，如需移动，清洁后务必放回原处。4.2开夜床服务（Turn-downService）1.服务时间：通常在傍晚17:00-21:00之间进行，具体时间可根据酒店规定及客人习惯调整。2.服务流程：*按规范敲门通报后进入房间。*拉上窗帘，打开床头灯、廊灯等柔和灯光。*将床罩叠好放置于衣柜或行李架上。*将靠近床头一侧的被子向外折起约30-40公分，方便客人就寝。*如配有晚安巾，将其放置于折叠的被角上。*将拖鞋摆放于床前地面。*补充饮用水、茶杯、卫生纸、面巾纸等客用品。*清空垃圾桶，更换垃圾袋。*整理卫生间，将地巾铺于浴缸前，按需补充bathroom用品。*检查房间设施是否完好，灯光是否正常。*如酒店提供晚安致意品（如巧克力、小点心），应按标准摆放于床头柜。*退出房间，轻轻带上门。4.3客房送餐服务（RoomService-协助）尽管客房送餐主要由餐饮部负责，但客房服务员可能需要协助：1.及时发现并回收客人放置于门外的餐车/餐盘，并通知餐饮部收回。2.保持走廊畅通，避免餐车堵塞通道。4.4洗衣服务1.当客人将洗衣袋放置于房内或门外时，应及时通知洗衣房收取。2.对于加急洗衣服务，需特别留意，并与洗衣房沟通协调。4.5物品租借服务1.当客人提出租借物品要求（如吹风机、转换插座、熨斗、婴儿床等），应礼貌告知客人可通过电话联系客房中心或前台，并协助通知相关部门及时送达。2.物品送抵后，如客人不在房，应与前台确认存放方式。4.6问询与投诉处理1.问询：对于客人的合理问询，如酒店设施位置、营业时间、周边交通等，应尽可能准确回答。如不确定，不可随意猜测，应告知客人：“请您稍等，我帮您确认一下”，或指引客人联系前台/客房中心。2.投诉：如遇客人投诉，应保持冷静、耐心倾听，不与客人争辩。对客人表示理解和歉意，记录投诉要点，并立即上报领班或主管处理，同时向客人承诺会尽快给予回复。第五章质量控制与检查5.1自检制度客房服务员在完成每间客房的清洁后，必须按照清洁标准进行全面自查，确保无遗漏、无死角，各项指标均符合要求。5.2领班检查1.楼层领班对其所管辖区域内的客房进行抽查，走客房必须100%检查，住客房按比例抽查。2.检查内容包括清洁质量、物品补充、设施完好、安全隐患等。3.对不合格项，立即通知服务员返工，并记录存档，作为绩效考核依据。5.3主管/经理抽查部门主管或经理定期或不定期对客房质量进行抽查，确保整体服务质量的稳定性与持续性。5.4客人反馈积极收集客人对客房清洁与服务的反馈意见（通过意见卡、在线评论、前台转达等），对客人提出的问题及时分析原因，制定改进措施。5.5质量标准与奖惩1.明确各项清洁与服务的质量标准细则。2.将质量检查结果与员工绩效挂钩，设立奖惩机制，激励员工提升服务质量。第六章特殊情况处理6.1客人遗留物品处理1.在清洁过程中发现客人遗留物品，应立即上报领班，并详细记录物品名称、数量、特征、发现地点、房号、日期、发现人等信息。2.将遗留物品交至客房中心或失物招领处统一登记、保管。3.严禁私藏、使用或损坏客人遗留物品。6.2客房内物品损坏或丢失1.如发现客房内设施设备损坏或客用品丢失，应立即上报领班，并保护好现场，等待进一步处理。2.不得擅自向客人索赔或指责客人。6.3突发事件处理1.火灾：熟悉酒店消防应急预案，掌握灭火器使用方法。发现火情，立即拨打酒店消防报警电话，并根据指示采取初期扑救、引导客人疏散等措施。2.客人伤病：发现客人意外受伤或突发疾病，应立即上报领班及大堂副理，并拨打急救电话（如120），同时维持现场秩序，安抚客人情绪（如有其他客人）。3.可疑人员或情况：如发现楼层有可疑人员徘徊或听到客房内有异常声响、争吵声，应保持警惕，避免直接冲突，立即悄悄上报领班或保安部。6.4客人投诉处理遵循“倾听、道歉、解决、跟进”的原则，及时上报，由管理层介入处理，力求让客人满意。第七章员工培训与发展7.1入职培训所有新入职客房部员工必须接受系统的入职培训，内容包括：企业文化、规章制度、服务理念、安全知识、手册内容、清洁技能、对客礼仪等。7.2在岗培训1.定期组织