政务服务大厅工作人员服务规范及问责制度

政务服务大厅工作人员服务规范及问责制度一、服务规范（一）形象规范1.着装工作人员应统一着工作制服，制服要保持整洁、平整，无破损、无污渍。季节更替时，严格按照政务服务大厅规定的时间更换制服。穿着制服时，应按规定系好纽扣、拉链，不得敞开外衣、卷起裤腿或衣袖。佩戴工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸前，便于群众识别。2.仪容仪表保持面部清洁，男同志应每日剃须，女同志可化淡妆。头发应保持整洁、梳理整齐。男同志头发不宜过长，不得留光头、怪异发型；女同志长发应束起或盘起。保持手部清洁，不留长指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油。姿态端正，坐姿要挺直，不得弯腰驼背、跷二郎腿；站姿要挺拔，不得倚靠或趴在柜台上。在为群众服务时，应保持微笑，眼神专注，积极与群众进行目光交流。（二）服务态度规范1.热情主动对前来办事的群众要主动问候，使用文明用语，如“您好”“欢迎光临”等。主动询问群众的办事需求，引导群众到相应的窗口或区域办理业务，不得让群众在大厅内盲目寻找。2.耐心细致倾听群众诉求时，专注认真，不随意打断群众说话。对于群众提出的问题，要耐心解答，做到有问必答、答必准确。遇到群众不理解或不配合的情况，要保持冷静，不得与群众发生争吵或冲突，应通过沟通解释，消除群众的疑惑和不满。3.公平公正对待所有办事群众要一视同仁，不得因群众的身份、地位、地域等因素而区别对待。在办理业务过程中，严格按照政策法规和工作流程进行操作，确保公平公正地处理每一项业务。（三）业务办理规范1.一次性告知工作人员在受理群众业务时，要一次性告知群众办理业务所需的全部材料、办理流程、办理时限等信息。对于材料不齐全或不符合要求的，要详细说明需要补充或修改的内容，并提供清晰的指导。制作一次性告知清单，放置在窗口显眼位置，方便群众随时查阅。2.限时办结严格执行各项业务的办理时限，对于能当场办结的业务，要即时办理；对于需要一定时间办理的业务，要明确告知群众办结的具体时间，并在规定时间内完成。如因特殊情况不能按时办结的，要提前向群众说明原因，并告知预计的办结时间，取得群众的理解。3.首问负责第一个接待群众咨询或办理业务的工作人员即为首问责任人。首问责任人要对群众的诉求负责到底，无论是否属于自己的业务范围，都要热情接待，引导群众到相关窗口或人员处办理业务，并做好记录和跟踪。如果首问责任人无法当场解决问题，要及时向上级领导或相关部门汇报，协调解决。4.服务承诺向社会公开服务承诺，包括服务内容、服务标准、服务时限等，接受群众和社会的监督。严格履行服务承诺，不断提高服务质量和效率，如有违反服务承诺的情况，要及时纠正并承担相应责任。（四）环境秩序维护规范1.保持窗口整洁工作人员要每天上班前对自己的工作区域进行清洁整理，确保桌面、地面干净整洁，办公用品摆放有序。及时清理工作过程中产生的垃圾，保持工作环境的卫生。2.维护大厅秩序协助大厅管理人员维护好大厅的秩序，引导群众排队等候，避免出现拥挤、插队等现象。发现大厅内有异常情况或突发事件时，要及时报告并配合相关部门进行处理。二、问责制度（一）问责情形1.违反形象规范未按规定着装或佩戴工作牌，经提醒仍不改正的。仪容仪表不整洁、姿态不端正，影响政务服务大厅形象，被群众投诉或多次被督促改进仍未改善的。2.违反服务态度规范对群众态度冷漠、语言生硬、使用不文明用语的。在办理业务过程中与群众发生争吵或冲突的。对群众的咨询或诉求敷衍了事、推诿扯皮，不积极解决问题的。3.违反业务办理规范未履行一次性告知义务，导致群众多次往返办理业务的。未在规定时限内办结业务，且未提前向群众说明原因的。首问责任人未履行职责，导致群众办事受阻的。违反服务承诺，给群众造成不良影响的。在办理业务过程中，不按政策法规和工作流程操作，出现违规行为的。4.违反环境秩序维护规范工作区域脏乱差，经督促仍不整改的。对大厅内的秩序问题视而不见，不协助维护的。（二）问责方式1.批评教育对于情节较轻的违规行为，由部门负责人对责任人进行批评教育，指出问题所在，要求其立即改正。2.书面检查对于情节较重或经批评教育仍不改正的，责令责任人写出书面检查，深刻认识自己的错误，并提出整改措施。3.通报批评对于影响较大的违规行为，在政务服务大厅内部进行通报批评，以起到警示作用。4.扣减绩效根据违规行为的严重程度，扣减责任人一定的绩效分数或绩效奖金。5.停职培训对于多次违规或违规行为严重的，责令责任人停职参加专门的业务和服务规范培训，培训合格后方可重新上岗。6.辞退或解聘对于严重违反服务规范和纪律，造成恶劣影响或重大损失的，依法予以辞退或解聘。（三）问责程序1.投诉受理设立专门的投诉渠道，包括投诉电话、投诉信箱、网上投诉平台等，及时受理群众的投诉和举报。对群众的投诉进行登记，详细记录投诉的时间、内容、投诉人信息等。2.调查核实接到投诉后，由政务服务大厅管理部门组成调查组，对投诉事项进行调查核实。调查组要向相关人员了解情况，查阅相关资料，收集证据，确保调查结果的真实性和客观性。3.责任认定根据调查核实的情况，认定责任人及违规行为的性质和严重程度。对于涉及多个环节或多人责任的，要分清各自的责任。4.问责处理根据问责情形和问责方式，提出问责处理意见，报政务服务