纺织公司客户信息保密考核制度

纺织公司客户信息保密考核制度纺织公司客户信息保密考核制度

第一章总则

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国数据安全法》等国家法律法规、《个人信息保护技术规范》（GB/T35273）、《企业内部控制基本规范》等国家标准及行业规范、《经济合作与发展组织关于个人信息保护的指南》等国际公约，结合公司国际化经营战略及数字化转型需求制定。针对纺织行业客户信息泄露、滥用等管理痛点，旨在规范客户信息收集、存储、使用、传输、删除等全生命周期管理行为，防控泄密风险，提升客户信息保护能力，维护公司声誉与合法权益，实现价值创造、风险防控与效率提升的平衡发展。

本制度核心目标包括：建立覆盖全流程的客户信息保密管理机制，降低客户信息泄露风险至行业平均水平以下；提升客户信息管理效率，保障业务连续性；满足国内外法律法规及监管要求，构建合规经营体系；通过考核激励，增强全员保密意识与责任落实。

1.2适用范围与对象

本制度适用于公司所有部门、全体员工（含正式员工、实习生、外包服务人员、临时用工等），以及因业务需要接触客户信息的合作单位（如物流商、营销伙伴等）。覆盖业务领域包括但不限于销售、采购、生产、设计、物流、售后服务等涉及客户信息交互的环节。

例外适用场景包括：经客户明确授权公开的客户信息；法律法规要求强制披露的客户信息；内部审计或合规检查需要调取的客户信息。例外场景处理需经客户信息保护委员会审批，并记录审批依据及风险评估报告。

审批权限由客户信息保护委员会根据信息敏感等级、业务影响程度等因素动态配置，确保审批流程与风险相匹配。

1.3核心原则

本制度遵循以下核心原则：

1.合规性原则：严格遵守国家及地区法律法规、行业标准及国际公约要求，确保客户信息保护工作合法合规。

2.权责对等原则：明确各部门、各岗位的客户信息保护责任，做到权责清晰、责任到人。

3.风险导向原则：识别、评估、控制客户信息保护风险，重点关注高敏感信息及高风险环节。

4.效率优先原则：在保障信息安全的前提下，优化业务流程，提升客户信息管理效率。

5.持续改进原则：定期评估客户信息保护工作效果，根据内外部环境变化及时优化制度与流程。

6.平等自愿、公平诚信原则：在合同管理、客户沟通等环节尊重客户意愿，保护客户合法权益。

1.4制度地位与衔接

本制度为公司专项管理制度，处于基础性制度层级，与《公司内部控制基本规范》《公司信息安全管理制度》《公司合同管理制度》《公司绩效考核管理制度》等关联制度形成协同效应。当制度条款与关联制度存在冲突时，以本制度为准，重大事项由公司董事会审议决定。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司客户信息保护工作实行董事会领导下的总经理负责制，构建“决策层-执行层-监督层”三级管理架构。

决策层由董事会及总经理办公会组成，负责制定客户信息保护战略，审批重大事项及应急预案。执行层由各业务部门及职能管理部门组成，负责落实客户信息保护制度，执行业务流程。监督层由内控部、审计部、合规部组成，负责监督检查客户信息保护工作，评估风险并提出改进建议。

2.2决策机构与职责

董事会负责审议客户信息保护战略、重大风险防控措施及年度预算，审批客户信息保护应急预案。总经理办公会负责落实董事会决议，审批客户信息保护制度修订、重大客户信息处理事项及跨部门协调方案。

2.3执行机构与职责

1.销售部：负责客户信息收集、登记及使用，建立客户档案，执行客户信息保密协议。

2.市场部：负责客户信息市场分析及营销活动应用，确保信息使用合规。

3.生产部：负责客户定制化信息脱敏处理，保障生产环节信息安全。

4.信息技术部：负责客户信息系统建设、运维及安全防护，落实数据加密、访问控制等技术措施。

5.内控部：负责客户信息保护内控体系建设，监督业务流程执行情况。

6.人力资源部：负责客户信息保护培训及考核，建立员工保密档案。

7.合规部：负责客户信息保护合规性评估，处理涉外法律事务。

8.客服部：负责客户信息反馈及投诉处理，记录信息使用情况。

各岗位具体职责由各部门根据本制度制定岗位说明书，明确操作标准与权限。

2.4监督机构与职责

1.内控部：每年至少开展一次客户信息保护内控专项评估，重点关注客户信息收集、存储、使用等环节。

2.审计部：每年至少开展一次客户信息保护专项审计，核查制度执行效果及风险控制措施有效性。

3.合规部：定期评估客户信息保护合规性，提出改进建议并跟踪落实。

2.5协调与联动机制

建立跨部门客户信息保护工作小组，由内控部牵头，成员包括销售、信息技术、人力资源等部门代表。工作小组负责：

1.跨部门客户信息保护问题协调。

2.客户信息保护信息共享。

3.争议解决。

4.定期召开工作会议（每季度至少一次），通报工作进展，研讨问题解决方案。

涉外业务增设属地合规协调小组，由合规部牵头，成员包括国际业务部门、当地法律顾问等，负责协调解决跨地区客户信息保护问题，确保符合当地法律法规要求。

第三章客户信息保护管理标准

3.1管理目标与核心指标

1.客户信息保护管理目标：建立完善客户信息保护体系，实现客户信息保护合规率100%，客户信息泄露事件发生次数≤0次。

2.核心指标：

-客户信息收集规范率≥95%

-客户信息存储安全率100%

-客户信息使用授权率100%

-客户信息访问权限符合率≥98%

-客户信息删除及时率100%

-客户信息保护培训覆盖率100%

-客户信息保护考核通过率≥90%

3.2专业标准与规范

1.客户信息分类分级：

-敏感信息：身份证号、银行账号、联系方式等

-一般信息：姓名、地址、购买记录等

2.收集规范：遵循最小必要原则，明确收集信息类型、方式及目的，获取客户明确同意。

3.存储规范：采用加密、脱敏等技术手段，建立客户信息数据库安全管理制度。

4.使用规范：明确信息使用场景、权限及审批流程，禁止非授权使用。

5.传输规范：采用加密通道、安全协议等，确保信息传输安全。

6.删除规范：建立信息生命周期管理机制，达到保存期限或客户要求删除时及时销毁。

风险控制点及防控措施：

1.高风险点：客户敏感信息收集、存储、传输

-措施：签订保密协议、加密存储、双因素认证、安全审计

2.中风险点：客户信息使用、共享

-措施：授权审批、访问控制、数据脱敏

3.低风险点：客户信息查询、统计

-措施：权限控制、操作记录

3.3管理方法与工具

1.管理方法：

-PDCA循环管理：计划-实施-检查-改进

-风险矩阵法：评估信息敏感等级与业务影响，确定风险等级

-全生命周期管理：覆盖信息收集、存储、使用、传输、删除等各环节

2.管理工具：

-ERP系统：客户信息主数据管理

-CRM系统：客户关系管理

-OA系统：文档管理及审批

-ERP安全模块：访问控制、操作审计

-数据加密工具：敏感信息加密存储

-安全防护设备：防火墙、入侵检测系统

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

客户信息保护主流程包括“收集-登记-存储-使用-传输-共享-删除”七个环节，各环节责任主体及操作标准如下：

1.收集：销售部根据业务需求收集客户信息，获取客户明确同意，填写《客户信息收集申请表》经部门负责人审批。

2.登记：信息技术部在CRM系统中登记客户信息，核对信息完整性及合规性。

3.存储：信息技术部对敏感信息进行加密存储，建立客户信息数据库安全管理制度。

4.使用：业务部门使用客户信息需填写《客户信息使用申请表》，经客户信息保护委员会审批。

5.传输：信息传输采用加密通道或安全协议，禁止明文传输。

6.共享：跨部门共享客户信息需经客户信息保护委员会审批，签订信息共享协议。

7.删除：客户要求删除或达到保存期限时，信息技术部及时删除客户信息，并记录操作日志。

各环节操作时限：收集≤2个工作日、登记≤1个工作日、存储≤24小时、使用≤5个工作日、传输≤4小时、共享≤3个工作日、删除≤7个工作日。

4.2子流程说明

1.客户信息收集子流程：

-线上收集：通过官网、APP等渠道收集客户信息，设置弹窗提示，获取用户同意。

-线下收集：通过门店、展会等渠道收集客户信息，填写纸质《客户信息收集登记表》，扫描上传至CRM系统。

2.敏感信息处理子流程：

-敏感信息收集：需填写《敏感信息收集申请表》，经总经理审批。

-敏感信息存储：采用加密存储，建立双重访问控制。

-敏感信息使用：需填写《敏感信息使用申请表》，经客户信息保护委员会审批。

3.客户信息删除子流程：

-客户申请：通过客服渠道接收客户删除申请，核实身份及信息。

-信息删除：信息技术部执行删除操作，并记录操作日志。

-证明材料：向客户提供《客户信息删除证明》。

4.3流程关键控制点

1.收集环节：

-控制标准：获取客户明确同意，信息最小必要。

-核查方式：检查《客户信息收集申请表》及审批记录。

-责任主体：销售部、信息技术部。

2.存储环节：

-控制标准：加密存储，访问控制。

-核查方式：检查系统日志及安全防护设备运行记录。

-责任主体：信息技术部。

3.使用环节：

-控制标准：授权审批，按需使用。

-核查方式：检查《客户信息使用申请表》及审批记录。

-责任主体：业务部门、客户信息保护委员会。

高风险点增设双重校验措施：敏感信息使用需经业务部门及客户信息保护委员会双重审批。

4.4流程优化机制

建立流程优化机制，每年至少开展一次全流程复盘优化。优化流程包括：

1.流程发起：内控部根据审计、考核结果发起流程优化申请。

2.评估流程：组织相关部门及岗位人员评估流程合理性及风险控制效果。

3.审批权限：流程优化方案经总经理办公会审批。

4.实施跟踪：信息技术部负责流程优化方案实施，内控部跟踪实施效果。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

权限分配基于“业务类型+信息敏感等级+岗位层级”进行，文字化描述如下：

1.敏感信息：

-收集：销售部经理、市场部经理

-存储：信息技术部总监、数据安全工程师

-使用：总经理、客户信息保护委员会

-删除：信息技术部总监、数据安全工程师

2.一般信息：

-收集：销售部、市场部

-存储：信息技术部

-使用：各业务部门负责人

-删除：信息技术部

权限区分操作、审批、查询权限，常规权限由部门负责人审批，特殊权限由客户信息保护委员会审批。

5.2审批权限标准

1.审批层级：

-收集：部门负责人

-存储：信息技术部总监

-使用：客户信息保护委员会

-删除：信息技术部总监

2.审批时限：

-收集：≤1个工作日

-存储：≤2个工作日

-使用：≤3个工作日

-删除：≤2个工作日

3.审批路径：

-收集：销售部-信息技术部

-存储：信息技术部

-使用：业务部门-客户信息保护委员会

-删除：客服部-信息技术部

禁止越权/越级审批，审批记录在CRM系统中留存，作为追溯依据。

5.3授权与代理机制

授权条件：因出差、休假等特殊情况无法履行职责时，经部门负责人批准可授权他人处理。

授权范围：授权事项需明确，授权期限≤30天，特殊情况可延长。

授权备案：授权事项在OA系统中备案，并通知信息技术部更新权限。

代理期限：临时代理最长15个工作日，结束后及时交接报备。

5.4异常审批流程

1.紧急审批：因业务紧急需临时使用客户信息，经部门负责人及客户信息保护委员会审批。

2.补批审批：未及时审批需补批，经客户信息保护委员会审批。

3.加急通道：重大紧急事项可启动加急通道，经总经理审批。

异常审批需附风险评估报告，留存审批记录及风险评估报告。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

1.操作规范：各部门根据本制度制定客户信息保护操作指南，明确操作步骤与标准。

2.表单填报：使用统一表单，确保信息完整、准确。

3.信息录入：信息技术部负责客户信息录入，确保信息格式统一。

4.痕迹留存：建立电子+纸质双备份机制，确保信息可追溯。

执行不到位判定标准：

1.未获取客户同意收集敏感信息。

2.敏感信息未加密存储。

3.未按审批流程使用客户信息。

4.信息传输未采用加密通道。

5.未及时删除客户信息。

6.2监督机制设计

建立“日常+专项+突击”三位一体监督机制：

1.日常监督：内控部、合规部通过系统抽查、现场检查等方式开展日常监督。

2.专项监督：每年至少开展一次客户信息保护专项监督，重点关注敏感信息处理。

3.突击监督：针对重大风险事件开展突击检查。

嵌入三个关键内控环节：

1.信息收集控制：检查收集申请表及客户同意证明。

2.信息存储控制：检查系统日志及安全防护设备运行记录。

3.信息使用控制：检查使用申请表及审批记录。

6.3检查与审计

1.检查内容：制度执行情况、操作规范性、风险控制措施有效性。

2.检查方法：系统抽查、现场检查、人员访谈。

3.检查频次：

-专项审计：每年至少一次

-日常检查：每月不少于一次

审计结果形成正式报告，明确整改要求及时限。

6.4执行情况报告

1.报告主体：内控部、合规部。

2.报告周期：月/季/年。

3.报告内容：

-数据统计：客户信息数量、敏感信息比例、使用次数等。

-风险情况：发现的问题及风险评估。

-改进建议：优化措施及实施计划。

报告作为绩效考核及决策依据。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

1.考核指标：

-客户信息保护制度执行率（权重30%）

-客户信息泄露事件发生次数（权重20%）

-客户信息保护培训覆盖率（权重20%）

-客户信息保护考核通过率（权重20%）

-客户满意度（权重10%）

2.评分标准：

-优秀：≥95%

-良好：85%-94%

-合格：70%-84%

-不合格：<70%

3.考核对象：各部门、各岗位

考核结果与绩效奖金、晋升等挂钩。

7.2评估周期与方法

1.评估周期：月/季/年。

2.评估方法：

-数据统计：系统数据、检查记录。

-现场核查：现场检查、人员访谈。

-问卷调查：客户满意度调查。

各周期考核重点：

1.月度：日常检查发现问题及整改情况。

2.季度：专项监督发现的问题及整改情况。

3.年度：全年客户信息保护工作总结及评估。

7.3问题整改机制

建立“发现-立项-整改-复核-销号”闭环：

1.发现：日常检查、审计发现的问题。

2.立项：内控部、合规部登记问题，确定整改责任人及时限。

3.整改：责任部门落实整改措施。

4.复核：内控部、合规部复核整改效果。

5.销号：问题解决后销号，并记录整改情况。

按问题严重程度分类：

1.一般问题：≤7个工作日整改。

2.重大问题：≤30个工作日整改。

3.紧急问题：立即整改。

落实责任并实施问责。

7.4持续改进流程

基于考核、审计、业务及政策变化优化制度，流程如下：

1.建议收集：各部门、各岗位可提出优化建议，内控部汇总。

2.评估：组织相关部门评估建议合理性及可行性。

3.审批：优化方案经总经理办公会审批。

4.跟踪：信息技术部负责方案实施，内控部跟踪实施效果。

每年至少开展一次制度优化评估。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

1.奖励情形：

-在客户信息保护工作中表现突出。

-发现重大客户信息泄露风险并及时报告。

-提出优秀客户信息保护改进建议并实施。

2.奖励类型：

-精神奖励：通报表扬、荣誉称号。

-物质奖励：奖金、礼品。

-晋升奖励：优先晋升。

3.奖励标准：

-优秀：一次性奖金1000-5000元。

-良好：一次性奖金500-1000元。

-先进：通报表扬，授予荣誉称号。

奖励程序：

1.申报：个人或部门提出奖励申请。

2.审核：内控部、合规部审核。

3.审批：总经理办公会审批。

4.公示：公示不少于3个工作日。

5.发放：财务部发放奖励。

8.2违规行为界定

按违规程度分类：

1.一般违规：

-未及时更新客户信息。

-未按要求留存操作记录。

2.较重违规：

-未获取客户同意收集敏感信息。

-敏感信息未加密存储。

3.严重违规：

-敏感信息泄露。

-故意篡改客户信息。

结合风险等级明确判定标准，涵盖各类违规行为。

8.3处罚标准与程序

对应违规行为设定分级处罚标准：

1.一般违规：通报批评、警告。

2.较重违规：罚款1000-5000元、降级。

3.严重违规：罚款5000-20000元、解除劳动合同。

处罚程序：

1.调查：合规部、人力资源部进行调查取证。

2.取证：收集证据，确保证据有效性。

3.告知：告知当事人处罚决定及理由。

4.审批：总经理审批处罚决定。

5.执行：人力资源部执行处罚。

保障当事人陈述权与申辩权。

8.4申诉与复议

建立申诉机制：

1.申请条件：收到处罚通知后3个工作日内。

2.受理部门：人力资源部。

3.复议流程：书面申请-受理-调查-复议决定-出具复议结果。

复议结果五个工作日内出具，留存全程痕迹。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

针对重大风险制定专项预案：

1.应急组织机构：成立应急小组，由总经理担任组长，成员包括相关部门负责人。

2.响应流程：启动预案-评估风险-采取措施-上报情况-处置完毕。

3.处置措施：隔离受影响系统、通知客户、采取补救措施。

4.责任分工：明确各部门职责。

5.资源保障：建立应急资源库。

9.2例外情况处理

界定例外场景：

1.不可抗力：自然灾害、战争等。

2.法律