物业公司保洁制度

物业公司保洁制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国安全生产法》《物业管理条例》等国家法律法规，结合行业物业管理标准及集团母公司关于企业内控管理的相关规定制定。同时，为有效防控物业管理过程中的环境健康风险、服务质量风险及合规经营风险，规范保洁作业流程，提升公司物业服务水平，特制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属物业服务单位及全体员工，涵盖物业管理区域内公共区域及客户住宅的清洁作业、垃圾清运、设施设备维护等全部保洁业务场景，包括但不限于前期介入阶段、物业服务阶段及退出阶段的全周期管理。第三条本制度下列术语含义：（一）“XX专项管理”指针对保洁作业全流程的风险识别、管控措施及持续改进的管理活动；（二）“XX风险”指在保洁作业中可能引发安全事故、环境污染或服务质量投诉的潜在危害；（三）“XX合规”指保洁作业及管理活动严格遵循法律法规、行业规范及公司内部制度要求的行为状态；（四）“XX责任”指各层级管理主体及执行岗位在保洁管理链条中应承担的职责及后果。第四条保洁专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则：（一）全面覆盖原则：保洁管理须覆盖所有物业项目及作业环节，无死角、无盲区；（二）责任到人原则：明确各层级管理主体的职责分工，确保每项工作落实到具体岗位；（三）风险导向原则：聚焦高风险作业场景，优先配置管控资源，实施差异化管控措施；（四）持续改进原则：定期复盘管理绩效，动态优化制度流程，提升管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司保洁专项管理负总责，统筹决策保洁管理重大事项；分管物业服务的领导为直接责任人，负责专项管理的组织实施及监督考核。第六条公司设立保洁专项管理领导小组，由分管领导担任组长，成员包括总部运营管理部、风险控制部、工程维修部及下属单位负责人。领导小组职能包括：统筹保洁管理政策的制定与修订、协调跨部门风险处置、审批重大风险防控方案、开展年度管理绩效评价。第七条总部运营管理部为保洁专项管理的牵头部门，负责：（一）牵头制定、修订保洁管理制度及操作规程；（二）组织专项风险排查，建立风险数据库；（三）监督下属单位保洁作业的合规性；（四）开展保洁人员的培训与考核；（五）收集客户关于保洁服务的投诉并推动整改。第八条风险控制部为保洁专项管理的专责部门，负责：（一）审核保洁作业的合规性，提出流程优化建议；（二）牵头开展重大风险事件的处置；（三）建立风险防控指标体系，定期发布风险预警；（四）参与保洁服务纠纷的调解。第九条下属物业服务单位为保洁专项管理的业务部门，负责：（一）落实总部制定的保洁管理制度，细化作业方案；（二）配备合格的保洁团队及作业工具；（三）实施日常风险隐患排查，及时上报异常情况；（四）配合总部开展专项检查及整改工作。第十条基层执行岗位包括保洁班长、保洁员、垃圾清运员等，其职责包括：（一）严格按操作规程执行保洁任务；（二）发现风险隐患须立即停止作业并上报；（三）参与风险应急处置，配合调查；（四）签署岗位合规承诺书。第三章专项管理重点内容与要求第十一条公共区域清洁作业管理：（一）合规标准：每日对大堂、走廊、电梯轿厢等公共区域实施至少两次清扫，每周进行一次深度清洁；采用环保型清洁剂，作业时设置警示标识；（二）禁止行为：严禁使用明火或违规电器、严禁向排水系统倾倒化学药剂；（三）重点防控：防范滑倒事故、化学品泄漏风险，要求保洁员穿着反光背心及防滑鞋。第十二条垃圾收集与清运管理：（一）合规标准：垃圾分类收集须符合当地环保要求，设置分类垃圾桶并张贴指引；生活垃圾每日清运，建筑垃圾按合同约定处置；（二）禁止行为：严禁将有害垃圾混入生活垃圾、严禁超时堆放垃圾；（三）重点防控：防范垃圾渗滤液污染、蚊蝇滋生，要求清运车辆密闭作业。第十三条卫生间及公共设施清洁管理：（一）合规标准：卫生间每日清洁，每月消毒；电梯按钮、门把手等高频接触部位每日消毒；（二）禁止行为：严禁在卫生间内洗涤衣物、严禁使用未经消毒的工具；（三）重点防控：防范传染病传播，要求保洁员佩戴手套及口罩。第十四条高空作业及特殊场景管理：（一）合规标准：外墙清洗、高空作业须编制专项方案，由持证人员实施，配备安全绳及防坠落设备；（二）禁止行为：严禁无资质人员操作高空设备、严禁恶劣天气开展高空作业；（三）重点防控：防范坠落事故，作业前进行安全交底。第十五条垃圾中转站管理：（一）合规标准：中转站须封闭运行，定期消毒，设置隔音设施；（二）禁止行为：严禁在站内焚烧垃圾、严禁将垃圾倾倒至站外；（三）重点防控：防范恶臭污染、火灾风险，要求配备消防器材及应急照明。第十六条保洁物料管理：（一）合规标准：清洁剂采购须验证供应商资质，存储时分类隔离，使用后及时补充；（二）禁止行为：严禁使用过期或假冒清洁剂、严禁偷盗物料；（三）重点防控：防范物料误用导致的环境污染，要求物料出入库登记。第十七条客户投诉处理管理：（一）合规标准：客户投诉须在2小时内响应，24小时内解决，无法立即解决的须告知处理时限及方案；（二）禁止行为：严禁推诿客户投诉、严禁泄露客户隐私；（三）重点防控：防范投诉升级，要求建立投诉闭环管理机制。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）总部运营管理部每年联合风险控制部评估制度有效性，依据法律法规变化、业务调整及风险事件修订制度；（二）下属单位可提出修订建议，经总部审核后纳入年度更新计划。第十九条风险识别预警机制：（一）总部运营管理部每季度组织下属单位开展风险排查，形成风险清单，按“低、中、高”分级；（二）风险控制部每月汇总风险数据，对重大风险发布预警通知，要求限期整改。第二十条合规审查机制：（一）保洁作业的合规性审查嵌入业务流程，包括方案编制、工具配置、人员资质、作业过程等环节；（二）审查不合格的作业须整改后重新启动，未经审查擅自实施的按违规处理。第二十一条风险应对机制：（一）一般风险由下属单位自行处置，重大风险由总部风险控制部牵头协调；（二）发生突发事件的须立即启动应急预案，现场负责人负首要责任，必要时上报集团总部。第二十二条责任追究机制：（一）对违反本制度的行为，视情节轻重采取约谈、通报、降级、解聘等处理；（二）因违规导致损失的，按“谁主管谁负责”原则追究赔偿责任。第二十三条评估改进机制：（一）总部运营管理部每年联合风险控制部开展管理绩效评估，形成评估报告；（二）评估结果作为下属单位评优及负责人绩效考核的依据，对发现的制度漏洞及时修订。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）公司主要负责人每年听取保洁管理工作报告，协调解决重大问题；（二）分管领导每月召开专题会议，推进制度落实。第二十五条考核激励机制：（一）保洁专项合规情况纳入部门年度考核指标，占比不低于15%；（二）对表现突出的单位及个人授予“XX管理标兵”称号，与奖金挂钩。第二十六条培训宣传机制：（一）总部运营管理部每年组织全员合规培训，新员工须考核合格后方可上岗；（二）下属单位每月开展实操演练，提升员工应急能力。第二十七条信息化支撑：（一）开发保洁管理信息系统，实现作业计划自动派发、风险实时监控、整改过程可追溯；（二）系统数据与集团内控平台对接，支持决策分析。第二十八条文化建设：（一）制作《XX专项合规手册》，人手一册，内容涵盖制度要求、操作规范、风险案例；（二）每年签署合规承诺书，明确个人责任，营造“人人合规”氛围。第二十九条报告制度：（一）下属单位每月报送风险事件清单及整改情况，