2026年电信行业危机公关处理专家模拟试题及答案

2026年电信行业危机公关处理专家模拟试题及答案一、单选题（共10题，每题2分，计20分）题1：某电信运营商因基站建设导致居民健康问题被集体投诉，最优先采取的危机公关策略是？A.发布技术报告证明基站安全B.联合媒体发布道歉声明C.立即暂停基站建设并启动听证会D.通过法律手段起诉投诉者题2：某地电信用户因网络故障导致远程医疗手术中断，引发舆情爆发，以下哪项回应最为不当？A.24小时内召开新闻发布会说明情况B.推出“故障补偿金”安抚用户C.要求用户自行更换备用网络设备D.主动联系受影响医院协商解决方案题3：某电信企业因数据泄露事件被曝光，内部调查显示员工违规操作导致，危机处理的关键环节是？A.封锁内部消息渠道B.公开点名涉事员工C.成立专项调查组并公示处理结果D.暂停所有系统维护题4：某电信运营商在偏远山区推广5G服务时，因信号不稳定引发村民集体抵制，以下哪项措施最可能化解矛盾？A.强制要求村民安装信号增强器B.承诺未来加大山区基站投资C.以“爱国行动”为名煽动村民D.撤回山区5G项目题5：某电信企业因套餐资费调整引发大规模退订，官方回应称“市场行为”，舆情反应最强烈的原因可能是？A.调整前未充分听证B.新套餐价格过高C.媒体曝光补偿方案不透明D.竞争对手恶意炒作题6：某电信运营商因客服泄露用户隐私被举报，监管部门介入调查，此时企业最应优先？A.指责黑客技术能力不足B.公开客服培训视频证明合规性C.聘请第三方机构核查数据安全D.暂停所有客服人员工作题7：某电信企业因基站辐射问题被环保部门处罚，舆情监测显示用户信任度下降40%，最有效的修复策略是？A.每日发布辐射检测数据B.联合院士出具安全报告C.开展“基站科普周”活动D.赞助地方环保基金会题8：某电信运营商因网络诈骗事件被媒体曝光，用户投诉量激增，以下哪项措施可能引发次生舆情？A.推出“诈骗受害者专项补贴”B.强调行业普遍存在类似问题C.指责第三方安全平台不作为D.联合公安部门发布反诈宣传题9：某电信企业因设备故障导致全国范围服务中断，CEO在发布会上的不当行为是？A.强调抢修进度并承诺补偿B.指责员工操作失误C.公开感谢一线抢修人员D.承诺未来加强设备检测题10：某地电信运营商因价格垄断被反垄断局调查，舆情监测显示本地用户愤怒情绪高涨，最有效的危机干预方式是？A.发布声明称“经营合法合规”B.联合商家推出“联合降价”活动C.公开举报其他运营商垄断行为D.赞助地方听证会邀请专家辩论二、多选题（共5题，每题3分，计15分）题11：某电信运营商因客服态度恶劣被曝光，可能引发哪些连锁危机？A.用户集体诉讼B.媒体负面报道C.员工士气低落D.品牌形象受损E.竞争对手借机营销题12：某电信企业因5G基站选址争议被村民抵制，以下哪些措施有助于化解矛盾？A.提供基站租赁补贴B.联合专家解释技术原理C.强制拆迁基站D.建立村民监督委员会E.联合政府发布政策文件题13：某电信运营商因套餐隐形收费被曝光，危机处理中必须关注的利益相关方包括？A.用户B.监管部门C.竞争对手D.员工E.股东题14：某电信企业因数据泄露事件被处罚，修复品牌信任的措施包括？A.更新数据安全协议B.聘请国际认证机构审核C.公开赔偿方案并执行D.减少广告投入E.开展用户信息安全培训题15：某电信运营商因网络诈骗事件被媒体曝光，以下哪些措施可能引发次生舆情？A.指责用户防范意识不足B.推出“诈骗受害者专项补贴”C.强调行业普遍存在类似问题D.指责第三方安全平台不作为E.联合公安部门发布反诈宣传三、案例分析题（共3题，每题10分，计30分）题16：某三线城市电信运营商因网络覆盖差被用户投诉，当地媒体连续报道后，企业采取了以下措施：1.发布声明称“技术升级中”；2.临时增加流动基站车；3.对投诉用户赠送流量包。请分析该危机处理中的不足，并提出改进建议。题17：某电信企业因客服泄露用户隐私被曝光，官方回应称“技术系统故障”，但舆情监测显示用户愤怒情绪持续发酵。请设计一份危机公关方案，包括调查、补偿、修复三个阶段的具体措施。题18：某电信运营商因套餐资费调整引发退订潮，竞争对手趁机推出“免费流量”活动。请分析该危机对企业的影响，并提出应对策略。四、简答题（共2题，每题15分，计30分）题19：某电信企业因基站辐射问题被环保部门处罚，请结合实际案例，分析该企业可能面临的连锁危机，并提出修复品牌信任的步骤。题20：某电信运营商因客服态度恶劣被曝光，请结合地域特点（如某地用户维权意识强），分析该危机的传播规律，并提出针对性的危机干预方案。答案及解析一、单选题答案及解析题1：C（优先解决居民诉求，听证会体现透明度）题2：C（要求用户自行解决属于推诿）题3：C（调查+公示体现责任）题4：B（经济补偿+未来承诺更有效）题5：A（未听证导致合法性受损）题6：C（第三方核查增加公信力）题7：C（科普活动改变认知）题8：C（指责第三方可能激化矛盾）题9：B（指责员工引发内部危机）题10：B（联合降价缓解矛盾）二、多选题答案及解析题11：ABD（诉讼、报道、形象受损是直接后果）题12：ABD（经济补偿+技术解释+监督机制有效）题13：ABCDE（利益相关方需全面覆盖）题14：ABC（技术+赔偿+培训是修复关键）题15：AD（指责用户和第三方可能激化矛盾）三、案例分析题答案及解析题16：不足：仅靠临时措施无法根治问题，未体现长期承诺。改进建议：1.公开覆盖差原因调查结果；2.承诺未来基站建设计划；3.联合政府推动网络建设。题17：方案：1.调查阶段：彻查泄露原因，公开报告；2.补偿阶段：对受影响用户全额赔偿，提供隐私保护服务；3.修复阶段：更换客服系统，开展信息安全培训，联合媒体宣传整改成果。题18：影响：用户流失、品牌形象受损、被竞争对手超越。应对策略：1.立即暂停涨价，公开听证；2.联合渠道商推出“存量用户保留计划”；3.联合媒体反击竞争对手恶意营销。四、简答题答案及解析题19：连锁危机：用户信任度下降、法律诉讼、股价下跌。修复步骤：1.公开整改方案并执行；2.联合环保专家科普基站安全标准；3.赞助地方健康