大连市沙河口区星海湾街道2024年环境治理服务市容服务方案

大连市沙河口区星海湾街道2024年环境治理服

务市容服务方案

一、服务理念与目标

（一）服务理念

秉持“绿色、高效、和谐、创新”的服务理念，致力于为

大连市沙河口区星海湾街道打造整洁、美观、有序的城市环境。

以绿色环保为导向，在环境治理过程中采用环保技术和方法，

减少对环境的负面影响；追求高效服务，确保各项任务及时、

高质量完成，提高城市运行效率；注重和谐发展，积极与居民、

商户和社区沟通协作，营造和谐的城市氛围；不断创新服务模

式和方法，提升环境治理水平，适应城市发展的新需求。

（二）服务目标

1.短期目标（1-3个月）

在项目启动后的第一个月内，完成对街道内所有居民楼道

杂物的初步清理工作，确保楼道畅通无阻，消除安全隐患。

第二个月，集中整治无物业管理楼院及弃管楼院的乱堆放

问题，清理各类垃圾和杂物，使楼院环境得到明显改善。

第三个月，建立起基本的作业规范和管理制度，提高服务

效率和质量，使街道的整体市容环境达到一个初步的整洁有序

状态，居民投诉率降低至10%以内。

2.中期目标（4—9个月）

在第四个月至第六个月期间，深入推进拆除违法建筑和违

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规广告设施工作，拆除率达到80%以上，同时确保拆除过程安全、

规范，不影响周边居民正常生活。

第七个月至第九个月，加强对城市绿地的管理和维护，增

加绿地覆盖率，改善生态环境，使绿地内无垃圾杂物堆积，植

被生长良好，居民对绿地环境的满意度达到85%以上。

3.长期目标（1072个月）

在项目实施的最后三个月，建立健全长效管理机制，实现

市容环境的常态化管理。保持街道整洁美观，各项环境指标持

续稳定达标，居民对市容环境的综合满意度达到95%以上，将星

海湾街道打造成为大连市的环境治理示范区域，为城市的可持

续发展奠定坚实基础。

二、服务内容与措施

（一）城市道路及公共设施容貌整治

1.建立日常巡查制度，每天安排2组专人对城市道路和公共

设施进行巡查，每组3人，及时发现并处理擅自占用道路、广

场从事商业活动及店外经营行为。对于违规者，先进行劝导教

育，要求其立即整改；若拒不整改，聚合执法部门依法进行取

缔，并清理相关物品。

2.定期清理道路两侧堆放的物品、拆除违规搭建的建筑物

和构筑物，每周至少进行3次全面清理。对于设置不规范的商

亭（棚）及其他设施，责令限期整改，逾期未改的予以拆除。

3.加强对禁止区域内露天烧烤食品及提供场地行为的监管,

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采用定点值守与流动巡查相结合的方式，尤其在夏季烧烤高发

期（5月70月），加大巡查力度，每晚安排至少4组巡查人员,

每组2人，及时制止露天烧烤行为，依法没收烧烤工具和相关

物品O

（二）建筑物、构筑物容貌整治

1.成立专项整治小组，每月对主次干道和重点地区临街建

筑物进行全面检查，重点清理外廊、阳台外和窗外吊挂、放置

的影响物品，及时通知业主自行清理，对于无人认领或拒绝清

理的物品，统一进行清理。

2,针对超过护栏、护墙高度放置物品的问题，通过社区宣

传、张贴通知等方式，引导居民提高安全意识，自行纠正违规

行为。同时，每季度进行复查，对仍未整改的情况，组织人员

协助清理。

3.对于屋顶搭建的建筑物、构筑物及屋顶、楼道放置的杂

物，详细排查登记，制定拆除计划，逐步进行拆除。拆除过程

中，做好安全防护措施，设置警示标志，确保周边居民安全。

拆除工作在4-6月集中进行，预计拆除屋顶违建及清理杂物工

作在6月底前完成80%。拆除后，及时清理建筑垃圾，保持屋顶

和楼道整洁。

4.严格规范建筑物、构筑物上的文字、图案设置，与相关

部门联合执法，对未经批准或不按批准设置的建筑名称、单位

名称及其他标识，依法责令拆除或整改。

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头等公共场所的广告设施与标识进行排查，建立台账，对未经

批准或不按批准设置的广告设施与标识，依法予以拆除。每月

至少进行2次全面排查，确保及时发现并处理违规广告。

2.加大对擅自在公共场所悬挂、散发、张贴宣传品及设置

充气模型行为的打击力度，组织专门的清理队伍，每天进行巡

查，及时清理违规宣传品，收缴相关工具。对于屡教不改的行

为，依法进行处罚。

3.及时清理建筑物、构筑物外墙、楼道、电梯等公共空间

的涂写、刻画痕迹，采用环保型清洁剂和专业工具进行清洗，

确保墙面整洁。每天安排专人负责巡查，发现一处清理一处。

4.督促户外广告经营者或使用者定期对广告设施进行维护,

每季度至少进行1次全面检查，对残缺、污损及存在安全隐患

的广告设施，及时通知其进行修复或更换。对于未及时维护的,

依法责令其整改，逾期未改的，代为修复或拆除，费用由经营

者承担。

（五）机动车与机动车停车场容貌整治

1•加强对城市道路、广场维修和清洗机动车行为的管理，

划定专门的维修和清洗区域，引导经营者在规定区域内作业。

每天安排2组巡查人员，每组2人，对违规作业行为及时制匚，

责令其移至指定区域。

2.严格查处擅自占用城市道路及设施设置停车场或施划停

车泊位的行为，联合交通管理部门，每月进行1次清查，对违

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规设置的停车场和停车泊位予以取缔，恢复道路原状。

（六）市政设施管理整治

1•建立市政设施巡查维护队伍，每天对城市道路、桥梁、

隧道、排水设施等进行巡查，及时发现并制止擅自挖掘道路、

在铺装路面进行有损路面作业、机动车碾压道路边石、擅自在

铺装区域行驶或停放客货车、向路面排放腐蚀性污水、依附道

路建设管线杆线等设施的行为。对于已造成损坏的，要求责任

单位限期修复，并依法进行处罚。

2.加强对桥梁、隧道设施安全保护区内的监管，设置明显

的警示标志，严禁在保护区内进行牵拉、吊装、打桩、顶进、

挖砂、取土、爆破、新建扩建建筑物和构筑物、架设易燃易爆

管线等危险行为。每周至少进行2次巡查，确保桥梁、隧道设

施安全。

3.定期对排水设施进行清理和维护，每月至少进行2次全面

检查，及时清除排水管道内的垃圾、杂物，修复损坏的排水设

施，确保排水畅通。同时，加强对排水设施周边环境的保护，

严禁破坏、堵塞或擅自移动、占压排水设施，向排水设施排放

有害物质，倾倒垃圾、废渣等行为。

（七）城市绿地管理整治

1.加大对城市绿地的巡查力度，每天安排3组专人负责，每

组2人，及时制止损毁城市绿地树木花草及设施、在绿地内建

坟、倾倒垃圾、堆放物品、搭棚建房、进行有碍植被生长和环

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境卫生活动的行为。对于已造成破坏的，要求责任单位或个人

限期恢复原状，并依法进行处罚。

2.加强对城市公共绿地、居住区绿地、防护林地、风景林

地及其周围地带的管理，严禁野外用火。在火灾高发期（3月

-5月、10月72月），增加巡查频次，每天至少进行4次巡查,

设置防火警示标志，配备灭火器材，确保绿地安全。

3.严格控制擅自改变城市绿化规划用地性质、损坏地形水

体和植被、占用城市绿地及其设施的行为，与规划、建设等部

门建立联动机制，加强对绿地规划的审批和监管。对于违规行

为，依法严肃查处，恢复绿地原状。

（八）其他服务

1.协助执法人员做好整治工作当事人的劝导、劝离工作，

在执法过程中，安排具有良好沟通能力和亲和力的工作人员，

耐心向当事人解整相关法律法规和政策，争取其理解和支持，

避免发生冲突。每次执法行动安排3-5名劝导人员。

2,配合执法人员做好整治工作中相关物品的清运处置工作,

及时调配运输车辆和装卸人员，确保清理出的物品能够及时、

安全地运输到指定地点进行处理，防止二次污染。根据清理物

品的数量和种类，合理安排运输车辆，一般每次清理行动安排

2-4辆运输车辆。

3.维护整治工作现场、作业和施工场地的秩序，安排专人

负责现场秩序管理，设置警示标志和隔离设施，引导行人、车

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辆有序通行，确保施工安全和周边环境稳定。每个施工场地至

少安排2名秩序维护人员。

4.严格按照国家安全生产的法律法规和标准组织作业和施

工，制定详细的安全生产制度和操作规程，对员工进行安全生

产培训，每月至少进行1次安全培训，定期进行安全检查，每

周至少进行1次全面安全检查，及时消除安全隐患。在作业和

施工过程中，采取有效的环境保护措施，如洒水降尘（根据天

气和作业情况，每天洒水3-5次）、合理安排施工时间（避免

在居民休息时间进行高噪音作业）等，减少粉尘、废气、噪声

等对环境的影响。

5.按照要求及时做好市容环境综合整治现场各种残物、垃

圾的清运工作，确保作业、施工中和作业、施工后现场清洁。

合理安排清运时间和路线，提高清运效率，做到日产日清。每

天早上7点前开始清运前一天产生的垃圾，根据垃圾产生量和

分布情况，规划合理的清运路线，确保清运工作高效进行。

6.根据采购人要求，对市容环境综合整治后影响景观、安

全、出行的部位（件）予以修复、装饰，制定修复装饰方案，

选用合适的材料和工艺，确保修复装饰效果美观、实用，与周

边环境协调一致。在接到采购人修复通知后3-5个工作日内完

成修复装饰方案的制定，根据修复工作的复杂程度，合理安排

施工时间，一般小型修复工作在7个工作日内完成，大型修复

工作不超过15个工作日。

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三、服务团队组建与管理

（一）团队组建

1.招聘与选拔

根据项目需求，招聘具有相关经验和专业技能的人员，包

括项目经理、管理人员、作业人员等。管理人员要求具有本科

及以上学历，相关专业背景，并有一定的项目管理经验；作业

人员要求身体健康，吃苦耐劳，具有相关工作经验优先。通过

面试、技能测试等方式进行选拔，确俣团队成员具备良好的素

质和能力。计划招聘项目经理1名，管理人员5名，作业人员

100名。

与当地人力资源机构、劳务市场建立合作关系，拓宽招聘

渠道，吸引更多优秀人才加入。同时，鼓励内部员工推荐合适

人选，对推荐成功的员工给予一定奖励。招聘工作在项目启动

前1个月内完成。

2.人员培训

入职培训：对新员工进行公司文化、规章制度、安全意识

等方面的培训，使其尽快适应公司环境和工作要求。培训时间

不少于24小时，采用集中授课、实地参观等方式进行。新员工

入职后1周内完成入职培训。

专业技能培训：定期组织员工进行专业技能培训，包括清

理作业技巧、拆除作业技术、设备操作与维护、安全操作规程

等方面的培训，提高员工的业务水平。培训方式采用内部培训

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与外部培训相结合，邀请行业专家进行授课，每年培训时间不

少于40小时。每月至少组织1次专业技能培训。

服务意识培训：加强员工服务意识培训，通过案例分析、

角色扮演等方式，培养员工的服务理念和沟通技巧，提高服务

质量。每季度至少进行1次服务意识培训。

（二）团队管理

1.绩效考核

建立科学合理的绩效考核制度，对员工的工作表现、工作

成果、服务质量等进行全面考核。考核指标包括工作任务完成

情况、工作质量达标率、安全规范操作情况、居民满意度等，

考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩。每月进行1次工

作任务完成情况考核，每季度进行1次全面绩效考核评估。

定期（每月或每季度）进行绩效考核评估，及时反馈考核

结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不达标员工进行

辅导和改进，如连续多次考核不达标，考虑调整岗位或解除劳

动合同。

2.激励机制

设立项目奖金制度，根据项目完成情况和员工表现，发放

项目奖金。对在项目中表现突出、为项目做出重要贡献的团队

或个人，给予额外奖励，如荣誉证书、奖金、晋升机会等，激

励员工积极工作，提高工作效率和质量。项目奖金在项目结束

后根据考核结果发放，额外奖励根据实际情况及时给予。

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开展优秀员工评选活动，每月或每季度评选出优秀员工，

在公司内部进行宣传和表彰，树立榜样，营造良好的工作氛

围。

3.团队文化建设

组织团队建设活动，如户外拓展、聚餐、文体比赛等，增

强团队凝聚力和员工归属感。每月至少组织1次团队建设活动,

活动时间根据实际情况安排在周末或节假日。

倡导积极向上的团队文化，鼓励员工创新、协作、奉献，

营造良好的工作氛围，提高团队整体战斗力Q

四、服务质量保障与监督

（一）质量保障措施

1.制定详细的作业标准和规范，明确各项服务工作的流程、

质量要求和操作规范，确保员工在工作中有章可循。例如，规

定垃圾清理的标准为无遗漏、分类准确、清运及时，道路清扫

的标准为路面无杂物、无积尘、无积水等。作业标准和规范在

项目启动前制定完成，并在实施过程中不断完善。

2.建立质量检查制度，成立质量检查小组，定期对服务工

作进行检查和评估。检查方式包括日常巡查、专项检查、定期

检查等，检查内容涵盖服务质量、作业规范、安全措施等方面。

对检查中发现的问题，及时下达整改通知书，要求责任部门或

人员限期整改，并跟踪整改情况，确俣问题得到有效解决。质

量检查小组每周进行2-3次日常巡查，每月进行1次专项检查，

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每季度进行1次全面定期检查。

3.加强设备维护和管理，定期对作业设备进行检查、保养

和维修，确保设备正常运行，提高作业效率和质量。设备维护

计划包括日常保养（每天进行）、一级保养（每工作100个时

进行）、二级保养（每工作500小时进行）等，根据设备使用

情况和维护要求，严格执行维护计划。

4.对员工进行持续培训，不断提高员工的业务技能和服务

意识，确保员工能够按照作业标准和规范进行操作，提供高质

量的服务。培训内容根据员工实际需求和工作中出现的问题及

时调整，确保培训的针对性和有效性。

（二）监督机制

1.内部监督

层级监督与自查自纠：建立项目内部监督体系，由项目经

理负责对整个项目的运行情况进行监督，各部门负责人对本部

门工作进行自查自纠，确保各项工作符合要求。每周召开项目

例会，各部门汇报工作进展和存在问题，共同研究解决方案，

加强内部沟通与监督。在例会上，各部门负责人需详细说明本

周工作完成情况、下周工作计划以及在工作过程中遇到的困难

和问题，项目经理根据汇报情况进行点评和指导，对重点问题

进行集中讨论，制定解决方案。同时，各部门每周至少进行一

次内部自查，对照作业标准和规范，检查员工工作情况，及时

发现并纠正不规范行为。

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投诉渠道与激励机制：设立投诉热线（电话号码：［具体号

码］）和邮箱（［具体邮箱地址］）,鼓励员工对工作中发现的问

题进行举报和投诉，对于有效投诉给予一定奖励，如奖励金额

为凶元的礼品卡或奖金，同时对投诉问题及时进行调查和公理,

改进工作流程和管理方法。投诉受理后，相关部门在凶个工作

日内展开调查，核实情况后在凶个工作日内给予反馈和处理结

果。对于提出有效改进建议的员工，根据建议的价值给予额外

奖励，以激励员工积极参与内部监督。

2.外部监督

采购人监督与沟通机制：主动接受采购人的监督，定期向

采购人汇报项目进展情况和服务质量情况，根据采购人的意见

和建议及时调整服务方案和措施。每月向采购人提交书面报告,

详细说明项目工作进展、存在问题及改进措施，报告内容包括

本月完成的主要工作任务、各项工作指标完成情况（如清理和

拆除任务量、垃圾清运量等）、居民投诉处理情况、员工培训

情况等。每季度与采购人进行面对面沟通会议，由项目经理向

采购人汇报季度工作情况，听取采购人的意见和要求，共同商

讨下季度工作计数和重点工作安排。

居民与社区监督机制：邀请居民代表和社区工作人员作为

监督员，对服务工作进行监督和评价。通过社区公告、上门走

访等方式，从每个社区选取凶名热心居民和凶名社区工作人员

作为监督员，定期组织监督员座谈会，每两个月组织1次，收

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集他们的意见和建议，及时改进服务工作，提高居民满意度。

在座谈会上，向监督员展示项目工作成果，介绍近期工作重点

和难点，听取他们对服务工作的直观感受和改进建议。对于居

民和社区反映强烈的问题，建立专项整改台账，明确整改责任

人、整改措施和整改期限，确保问题得到有效解决。

3.社会监督

社交媒体与网络平台互动：利用社交媒体（如微信公代号、

微博等）、网络平台（如当地政府民生服务平台、社区论坛等）

等渠道，广泛收集社会公众对服务工作的意见和建议，及时回

应社会关切，积极改进工作。安排专人负责每天查看社交媒体

和网络平台上与项目相关的信息，对公众提出的问题和建议在

凶个工作日内进行回复和处理。例如，在微信公众号上设立专

门的反馈板块，定期发布项目工作动态和成果展示，鼓励公众

留言评论；在社区论坛上开设主题帖，及时解答居民疑问，收

集居民意见。

公众意见处理与反馈机制：对于社会公众提出的意见和建

议，进行分类整理和分析，将合理的建议纳入服务改进计划，

对于存在误解的问题及时进行解释和澄清。每季度对社会监督

情况进行总结和评估，将公众关注的热点问题和改进措施向社

会公开，提高项目工作的透明度和公信力。例如，每季度末在

微信公众号上发布社会监督情况报告，包括本季度收到的意见

建议数量、主要问题分类、处理情况及改进措施等，接受公众

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监督。

（三）应急处置预案

1.应急指挥体系

成立应急指挥中心，由项目经理担任总指挥，各部门负责

人为成员，负责全面指挥和协调应急外置工作。应急指挥中心

下设应急救援组、后勤保障组、信息发布组和事故调查组等工

作小组，明确各小组职责和分工，确俣在突发事件发生时能够

迅速、有效地开展应急处置工作。例如，应急救援组负责现场

救援和抢险工作，后勤保障组负责物资供应和设备保障，信息

发布组负责对外发布信息和与相关部门沟通协调，事故调查组

负责事故原因调查和责任认定。

2.突发事件分类与应急措施

自然灾害（如暴雨、台风、地震等）

制定自然灾害应急预案，在灾害来临前，密切关注气象部

门发布的预警信息，通过短信、微信公众号等渠道及时通知员

工和居民做好防范准备。储备充足的防汛沙袋、抽水机、应急

照明设备等物资，提前对作业设备和办公设施进行加固，确保

其在灾害中安全。

灾害发生时，立即启动应急预案，组织人员疏散到安全区

域，避免发生人员伤亡。应急救援组迅速对受灾现场进行抢险

救援，如清理道路积水、修复受损设施等，确保城市基本功能

正常运行。后勤保障组及时调配物资，保障救援工作顺利进行。

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信息发布组及时向居民和社会发布灾害信息和应急处置进展情

况，避免造成社会恐慌。

灾害过后，及时组织人员对受灾情况进行评估，制定恢复

重建计划，尽快恢复城市环境和秩序。对受损的基础设施和公

共设施进行修复和重建，对受灾区域进行全面清理和消毒，防

止疫情发生。

安全事故（如火灾、坍塌、触电等）

建立安全事故应急处理流程，定期组织员工进行安全培训

和应急演练，提高员工的安全意识和应急处置能力。在作业现

场配备充足的消防器材、急救药品和器材等应急物资，设置明

显的安全警示标志，确保员工能够在第一时间采取正确的应急

措施。

一旦发生安全事故，现场人员立即报告应急指挥中心，同

时迅速组织自救和互救。应急救援组在接到报警后凶分钟内赶

到事故现场，根据事故类型采取相应的救援措施，如火灾事故

立即组织灭火，坍塌事故迅速组织救援被困人员等。医疗救护

人员在现场对受伤人员进行初步急救处理后，及时送往附近医

院进行进一步治疗。

事故调查组在事故发生后迅速展开调查，查明事故原因，

确定事故责任，提出处理意见和防范措施，防止类似事故再次

发生。同时，及时向相关部门报告事故情况，配合有关部门进

行事故调查和处理。

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公共卫生事件（如疫情等）

制定公共卫生事件应急预案，加强员工的健康管理，每天

对员工进行体温检测和健康状况登记，要求员工佩戴口罩、勤

洗手、保持社交距离等。储备充足的口罩、消毒液、防护服等

防疫物资，定期对办公区域、作业车辆和设备进行消毒。

在公共卫生事件发生期间，严格按照政府相关规定和要求,

调整服务方式和作业流程，如减少人员聚集、加强垃圾清运和

消毒处理等。加强对公共场所和公共设施的消毒频次，特别是

对垃圾桶、公交站台、公园座椅等重点部位进行定时消毒。

积极配合政府部门开展疫情防控工作，如协助社区进行人

员排查、设置临时检测点等。及时关注疫情动态，根据疫情变

化情况及时调整应急处置措施，确保员工和居民的健康安全。

社会稳定事件（如群体性事件等）

建立社会稳定事件应急处理机制，加强与居民和商户的沟

通协调，及时了解他们的诉求和意见，积极解决矛盾和问题，

避免矛盾激化引发群体性事件。在项目实施过程中，注重宣传

解释工作，提前向居民和商户公示作业计划和时间安排，争取

他们的理解和支持。

一旦发生群体性事件，应急指挥中心立即启动应急预案，

组织人员赶赴现场，耐心听取群众诉求，积极与群众代表进行

沟通协商，稳定群众情绪，避免事态扩大。同时，及时向相关

部门报告事件情况，配合有关部门进行事件处理。

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事件处理后，对事件进行总结分析，查找工作中的不足之

处，及时改进工作方法和措施，加强与居民和商户的沟通互动,

建立良好的合作关系，维护社会稳定。

3.应急演练计划

制定年度应急演练计划，包括演练项目、演练时间、演练

地点、参与人员等内容。每年至少组织凶次综合性应急演练，

如模拟台风灾害引发的一系列突发事件（包括洪涝、树木倒伏、

设施损坏等），检验和提高应急指挥体系的协同作战能力和各

应急小组的应急处置能力。

定期组织专项应急演练，如每季度组织一次消防演练、每

半年组织一次坍塌事故应急演练等，针对不同类型的突发事件

进行有针对性的演练，提高员工应对特定突发事件的能力。演

练结束后，对演练效果进行评估和总结，针对演练中发现的问

题及时对应急预案进行修订和完善，确保应急预案的科学性和

有效性。

（四）服务改进机制

1.定期评估与反馈收集

建立服务质量定期评估制度，每月对服务