城乡客运导乘服务技师（初级）考试试卷及答案

城乡客运导乘服务技师（初级）考试试卷及答案试卷部分一、填空题（共10题，每题1分）1.城乡客运导乘服务的核心是为乘客提供______的出行服务。2.城乡客运线路通常连接______与乡村地区。3.导乘人员需掌握的基本急救知识包括______急救法。4.城乡客运车辆进站前，导乘需提醒乘客______。5.导乘服务中，对待老年乘客应使用______的语速。6.城乡客运的主要运输工具包括公交车、______等。7.导乘人员需熟悉本线路的______、停靠站点及换乘信息。8.遇乘客突发疾病，导乘应首先拨打______急救电话。9.城乡客运导乘服务的基本要求包括热情、耐心、______。10.车辆行驶中，导乘需提醒乘客禁止______。二、单项选择题（共10题，每题2分）1.城乡客运导乘人员上岗前需确认的证件不包括（）A.身份证B.健康证C.导游证D.岗位培训证2.乘客携带易燃易爆物品上车，导乘正确做法是（）A.直接没收B.劝其下车C.报告司机D.假装没看见3.城乡客运线路中，换乘站点需重点告知乘客（）A.下一班车时间B.票价C.司机姓名D.车辆颜色4.导乘服务中，与乘客沟通时应保持的距离是（）A.0.5米内B.0.5-1.5米C.1.5-3米D.3米以上5.遇暴雨等恶劣天气，导乘应提醒乘客（）A.打开车窗B.系紧安全带C.保持安静D.提前下车6.城乡客运导乘人员的主要职责不包括（）A.售票B.安全提醒C.线路咨询D.车辆维修7.乘客询问“到XX村还有几站”，导乘应（）A.报站点+剩余站数B.只报剩余站数C.只报站点D.说不知道8.导乘发现乘客遗失物品，正确做法是（）A.自行保管B.交司机或车站C.交给下一位乘客D.扔掉9.车辆行驶中，导乘禁止（）A.提醒安全B.回答咨询C.离开座位D.观察路况10.对待儿童乘客，导乘应重点提醒（）A.不要打闹B.不要吃东西C.不要玩手机D.不要说话三、多项选择题（共10题，每题2分）1.导乘人员需掌握的技能包括（）A.沟通技巧B.急救知识C.线路规划D.车辆维修2.导乘服务禁忌包括（）A.与乘客争执B.冷漠回应C.主动帮助D.随意承诺3.城乡客运服务对象包括（）A.老年乘客B.儿童乘客C.残疾乘客D.外来务工人员4.遇乘客投诉，导乘应（）A.耐心倾听B.记录诉求C.立即解决D.上报领导5.上岗前需检查的车辆设施包括（）A.安全带B.灭火器C.急救箱D.座椅6.城乡客运导乘服务特点包括（）A.服务对象多元B.线路较复杂C.环境简单D.沟通难度小7.需熟悉的换乘信息包括（）A.换乘线路号B.换乘站点C.换乘时间D.换乘票价8.车辆故障时，导乘应（）A.稳定乘客情绪B.告知情况C.组织疏散D.联系救援9.主动服务表现包括（）A.主动问候B.帮拿行李C.告知站点D.询问需求10.导乘职业素养包括（）A.责任心B.亲和力C.专业性D.保密性四、判断题（共10题，每题2分）1.导乘可在车辆行驶中离开座位整理物品。（）2.城乡客运只需关注城镇乘客，无需关注乡村乘客。（）3.乘客突发心脏病，导乘应让其平躺并拨打120。（）4.导乘可向乘客索要联系方式。（）5.车辆进站时，导乘应提醒乘客准备下车。（）6.导乘无需了解本线路票价政策。（）7.乘客携带宠物上车，导乘应允许。（）8.导乘服务应使用文明用语，避免方言。（）9.车辆轻微刮擦，导乘应立即组织乘客下车。（）10.导乘需定期参加安全培训。（）五、简答题（共4题，每题5分）1.简述城乡客运导乘人员的主要职责。2.如何处理乘客携带易燃易爆物品上车的情况？3.导乘应如何为老年乘客提供优质服务？4.简述城乡客运导乘服务中文明用语的基本要求。六、讨论题（共2题，每题5分）1.讨论城乡客运导乘服务中，如何平衡“规范操作”与“灵活服务”的关系？2.讨论导乘人员应如何提升应对突发情况的能力？答案部分一、填空题答案1.便捷安全2.城镇3.海姆立克4.系好安全带5.缓慢清晰6.小型客运班车7.走向8.1209.专业10.随意站立/下车二、单项选择题答案1.C2.B3.A4.B5.B6.D7.A8.B9.C10.A三、多项选择题答案1.ABC2.ABD3.ABCD4.ABD5.ABCD6.AB7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABC四、判断题答案1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.√五、简答题答案1.主要职责：①安全提醒（系安全带、禁危险行为）；②线路咨询（站点、换乘、票价）；③服务特殊乘客（老年、儿童等）；④应急处置（疾病、故障时稳情绪、联救援）；⑤传递信息（乘客需求、路况给司机）；⑥维护车厢整洁。核心围绕“安全便捷贴心”。2.处理步骤：①立即劝阻，说明违禁规定；②不听从则报司机暂停发车；③耐心解释危害；④仍拒绝则联车站/公安；⑤全程冷静不争执；⑥记录上报。优先保障公共安全，不越界冲突。3.服务要点：①主动问候（慢语速）；②提前报站确认下车；③协助上下车/拿行李；④提醒安全带/紧急出口；⑤耐心解答（忌术语）；⑥关注身体状况（不适联120）；⑦保持亲和力。体现细致贴心。4.文明用语要求：①礼貌问候（您好、欢迎）；②普通话清晰（忌方言）；③耐心倾听不打断；④感谢致歉（谢谢配合、抱歉）；⑤避禁忌语（不指责）；⑥简洁明了；⑦场景化（提醒安全、换乘指引）。体现职业素养。六、讨论题答案1.平衡关系：①规范是底线（安全、违禁管控必严格）；②灵活是补充（老年乘客代付、合规临时停靠）；③以乘客需求为导向，守规范不僵化、讲灵活不越界。例：乘客急事需下车，合规站点可协调，否则按规定行驶