东城大厦管理运营制度

PAGE东城大厦管理运营制度一、总则（一）目的本制度旨在规范东城大厦的管理与运营，确保大厦的安全、高效、有序运行，为入驻企业和租户提供优质的办公环境和服务，实现大厦资产的保值增值。（二）适用范围本制度适用于东城大厦内的所有区域，包括写字楼、商业配套设施、公共区域等，以及参与大厦管理运营的所有人员，包括大厦管理团队、入驻企业员工、租户等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保大厦管理运营活动合法合规。2.安全第一原则：始终将安全放在首位，保障大厦人员和财产的安全，预防各类安全事故的发生。3.服务至上原则：以入驻企业和租户的需求为导向，提供优质、高效、个性化的服务，不断提升服务质量和水平。4.科学管理原则：运用现代化的管理理念和方法，建立健全各项管理制度和流程，提高管理效率和效益。5.可持续发展原则：注重资源节约和环境保护，推动大厦的可持续发展。二、管理架构与职责（一）管理架构设立大厦管理委员会，作为大厦管理运营的决策机构，由大厦业主代表、管理团队负责人、入驻企业代表等组成。管理委员会下设物业管理部、客户服务部、工程维护部、安保部、财务部等职能部门，负责具体的管理运营工作。（二）职责分工1.管理委员会职责审议和决策大厦管理运营的重大事项，包括发展战略、年度计划、预算方案、规章制度等。监督管理团队的工作，对管理团队的业绩进行考核和评价。协调与业主、入驻企业、租户等相关方的关系，维护大厦的整体利益。2.物业管理部职责负责大厦物业的日常管理和维护，包括房屋及附属设施设备的维修、保养、清洁、绿化等。制定物业管理制度和操作规程，组织实施物业管理服务工作。管理物业费用的收支，确保费用合理使用和账目清晰。协调处理物业纠纷和投诉，及时解决业主和租户的问题。3.客户服务部职责负责与入驻企业和租户的沟通与协调，了解他们的需求和意见，提供优质的客户服务。办理入驻、迁出手续，协助企业解决在办公过程中遇到的问题。组织开展各类客户活动，增强客户粘性和满意度。收集客户反馈信息，及时反馈给相关部门并跟进处理结果。4.工程维护部职责负责大厦各类工程设施设备的维护、维修和更新改造工作，确保设施设备的正常运行。制定工程维护计划和应急预案，组织实施工程维修和应急处理工作。对工程维修项目进行质量监督和验收，确保维修质量符合要求。管理工程维修材料和设备，做好物资采购、库存管理等工作。5.安保部职责负责大厦的安全保卫工作，制定安全保卫制度和应急预案，组织实施安全防范措施。对大厦出入口进行严格管控，检查人员和车辆的出入凭证，防止无关人员和车辆进入。巡逻大厦各区域，及时发现和处理安全隐患和突发事件，维护大厦的安全秩序。协助公安机关处理各类治安案件和突发事件，保障大厦人员和财产的安全。6.财务部职责负责编制大厦年度财务预算和决算报告，审核各项费用支出，确保财务收支合理合规。管理大厦的财务账目，进行会计核算和财务报表编制，定期向管理委员会汇报财务状况。负责物业费用的收缴和管理，制定收费标准和催缴措施，确保费用及时足额收缴。监督和检查大厦各项经济活动的财务合规性，防范财务风险。三、入驻管理（一）入驻流程1.意向洽谈：客户与大厦管理团队进行初步沟通，了解大厦情况和入驻条件，表达入驻意向。2.提交申请：客户填写入驻申请表，提交相关资料，包括企业营业执照、法人身份证明、租赁合同意向书等。3.资格审核：管理团队对客户提交的申请资料进行审核，评估客户的资质和信用状况，确定是否符合入驻条件。4.合同签订：审核通过后，与客户签订租赁合同及相关协议，明确双方的权利和义务。5.入驻手续办理：客户按照合同约定支付租金、押金等费用，办理入驻手续，领取房屋钥匙、门禁卡等物品。6.装修管理：客户如需进行装修，需提前向管理团队提交装修申请和装修方案，经审核同意后，按照相关规定进行装修施工。管理团队负责对装修过程进行监督和管理，确保装修符合安全、环保等要求。（二）入驻企业管理1.信息登记：建立入驻企业信息档案，记录企业基本信息、联系方式、经营范围、租赁面积等内容，并及时更新。2.遵守规定：入驻企业应遵守大厦的各项管理制度和规定，按时缴纳租金、物业费等费用，不得擅自改变房屋用途和结构。3.安全管理：入驻企业应加强自身的安全管理，配备必要的安全设施和人员，遵守大厦的安全保卫制度，积极配合大厦的安全检查和应急处置工作。4.环境卫生：入驻企业应保持所租赁区域的环境卫生，不得在公共区域堆放杂物、乱停车辆等，共同维护大厦的整洁美观。5.沟通协调：管理团队定期与入驻企业进行沟通交流，了解企业需求和意见，及时解决企业在办公过程中遇到的问题，促进企业与大厦的共同发展。四、物业管理（一）房屋及附属设施设备管理1.日常巡查：物业管理部每天对大厦房屋及附属设施设备进行巡查，及时发现和记录存在的问题。2.维修保养：根据巡查结果和设施设备的运行状况，制定维修保养计划，并组织实施。定期对设施设备进行维护保养，确保其正常运行，延长使用寿命。3.更新改造：对于老化、损坏严重或不符合使用要求的设施设备，及时进行更新改造。更新改造项目应按照相关规定进行立项、审批、招标等程序，确保项目质量和资金使用合理。4.档案管理：建立房屋及附属设施设备档案，记录设施设备的基本信息、维修保养记录、更新改造情况等，便于查询和管理。（二）环境卫生管理1.公共区域清洁：每天对大厦公共区域进行清扫，包括大堂、走廊、电梯、楼梯、卫生间等，保持公共区域的整洁卫生。2.垃圾分类处理：设置垃圾分类收集容器，对垃圾进行分类收集、运输和处理，确保垃圾分类符合环保要求。3.绿化养护：定期对大厦内的绿化植物进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作，保持绿化景观的美观。4.卫生检查：定期对环境卫生状况进行检查，发现问题及时整改，确保环境卫生质量达到规定标准。（三）秩序维护管理1.人员出入管理：在大厦出入口设置门禁系统，对人员出入进行严格管控。要求人员佩戴有效证件，经核实后放行。对来访人员进行登记，通知被访人员确认后，方可进入。2.车辆管理：设置车辆出入口，对车辆出入进行管理。业主和租户车辆凭有效停车证进入，外来车辆经登记后按规定停放。引导车辆有序停放，确保停车场秩序良好。3.巡逻制度：制定巡逻路线和时间，安排安保人员定时对大厦各区域进行巡逻。巡逻过程中，注意观察安全状况，发现异常情况及时报告并处理。4.安全监控：在大厦内安装安全监控系统，对重点区域和部位进行24小时监控。确保监控设备正常运行，录像资料保存一定期限，以备查阅。5.应急处置：制定安全应急预案，定期组织演练。发生突发事件时，安保人员应迅速到达现场，采取有效措施进行处置，保障人员和财产的安全。五、客户服务（一）服务内容1.咨询解答：为入驻企业和租户提供关于大厦租赁、物业管理、设施设备使用等方面的咨询服务，及时解答他们的疑问。2.投诉处理：受理客户的投诉和建议，对投诉内容进行详细记录，及时协调相关部门进行处理，并将处理结果及时反馈给客户。3.协助办理事项：协助客户办理入驻、迁出、装修、缴费等相关手续，提供必要的指导和帮助。4.活动组织：组织开展各类客户活动，如节日庆祝活动、商务交流活动、培训讲座等，增进客户之间的沟通与交流，丰富客户的办公生活。（二）服务标准1.响应及时：接到客户咨询或投诉后，在规定时间内给予回复，一般问题当天解决，复杂问题在[X]个工作日内回复处理结果。2.态度热情：服务人员应热情、礼貌地接待客户，耐心倾听客户的需求和意见，不得与客户发生争执。3.解决问题：对客户提出的问题，应积极协调相关部门进行解决，确保问题得到妥善处理，客户满意度达到[X]%以上。4.跟踪反馈：对处理后的问题进行跟踪回访，了解客户对处理结果的满意度，及时改进服务工作。六、工程维护（一）设施设备维护计划1.年度计划：每年年初，工程维护部根据大厦设施设备的运行状况和使用年限，制定年度设施设备维护计划，明确维护项目、维护时间、维护责任人等内容。2.月度计划：根据年度维护计划，制定月度维护计划，将维护任务分解到具体的月份，并组织实施。（二）维修流程1.报修受理：设立报修电话和报修邮箱，接受客户的设施设备报修。对报修内容进行详细记录，包括报修时间、地点、故障现象等。2.故障诊断：维修人员接到报修后，及时到达现场，对故障进行诊断，确定故障原因和维修方案。3.维修实施：根据维修方案，组织维修人员进行维修作业。维修过程中，严格遵守操作规程，确保维修质量和安全。4.质量验收：维修完成后，由使用部门或客户对维修质量进行验收。验收合格后，填写维修验收单，双方签字确认。5.维修记录：对每次维修情况进行详细记录，包括故障原因、维修方案、维修时间、维修人员等信息，并存档备查。（三）设施设备更新改造1.需求评估：定期对大厦设施设备进行评估，根据使用情况和发展需求，确定是否需要进行更新改造。2.方案制定：对于需要更新改造的项目，组织相关人员进行方案制定，包括改造内容、技术要求、预算费用、施工时间等。3.项目审批：更新改造方案报管理委员会审批，经批准后组织实施。4.项目实施：按照相关规定进行项目招标、施工等工作，确保项目实施过程符合质量、安全、进度等要求。5.竣工验收：项目完成后，组织相关部门和人员进行竣工验收。验收合格后，办理项目结算和资产移交手续。七、财务管理（一）预算管理1.年度预算编制：每年年底，财务部根据大厦的经营目标和实际情况，编制下一年度的财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.预算执行监控：在预算执行过程中，财务部定期对预算执行情况进行监控和分析，及时发现偏差并采取措施进行调整。3.预算调整：如因特殊情况需要调整预算，应按照规定的程序进行申请和审批，确保预算调整的合理性和必要性。（二）费用管理1.租金管理：制定合理的租金收费标准，明确租金支付方式和时间。及时催缴租金，对逾期未付的租户按照合同约定收取滞纳金。2.物业费管理：根据物业管理服务内容和成本核算，制定物业费收费标准。定期公布物业费收支情况，确保费用使用合理透明。3.其他费用管理：对大厦内的水电费、空调费、停车费等其他费用进行管理，按照相关规定进行收费和结算。严格控制费用支出，确保各项费用支出符合预算和规定要求。（三）财务核算与报表1.会计核算：按照国家财务会计准则和相关规定，进行会计核算，准确记录大厦的财务收支情况。2.财务报表编制：定期编制财务报表，包