门店运营人员管理制度

PAGE门店运营人员管理制度一、总则（一）目的为了加强门店运营人员的管理，规范工作行为，提高工作效率，确保门店各项运营工作的顺利开展，提升门店整体业绩，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有门店的运营人员，包括店长、店员、收银员、导购员等相关岗位工作人员。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保门店运营活动合法合规。2.规范性原则：明确各岗位工作职责、工作流程和工作标准，使门店运营工作有章可循、规范有序。3.激励性原则：建立合理的绩效考核与激励机制，充分调动运营人员的工作积极性和主动性，鼓励员工不断提升工作绩效。4.公平公正性原则：在制度执行过程中，对所有运营人员一视同仁，做到公平公正，确保制度面前人人平等。二、岗位职责与工作规范（一）店长岗位职责与工作规范1.岗位职责全面负责门店的日常运营管理工作，确保门店各项工作按照公司要求和标准顺利进行。制定并执行门店销售计划、库存管理计划、人员培训计划等，完成门店各项经营指标。负责门店员工的招聘、培训、考核、激励等工作，打造高效协作的团队。监督门店商品陈列、环境卫生、安全管理等工作，为顾客提供优质的购物环境。与上级领导、其他门店及相关部门保持良好沟通，及时反馈门店运营情况，协调解决各类问题。2.工作规范每日提前到店，检查门店营业前的准备工作，包括人员出勤、商品陈列、设备设施等，确保门店按时开业。定期召开门店会议，传达公司政策和工作要求，总结分析门店运营情况，部署下一阶段工作任务。关注门店销售数据和顾客反馈，及时调整经营策略，优化商品结构，提高顾客满意度。严格控制门店成本费用，合理安排人员和资源，确保门店运营效益最大化。加强与员工的沟通交流，关心员工工作和生活，及时解决员工遇到的问题和困难，营造良好的团队氛围。（二）店员岗位职责与工作规范1.岗位职责负责门店商品的销售工作，热情接待顾客，了解顾客需求，提供专业的商品推荐和服务。协助店长做好门店商品陈列、补货、理货等工作，保持商品陈列整齐美观，库存充足合理。收集顾客反馈信息，及时向店长汇报，为门店改进经营管理提供参考依据。配合门店开展各类促销活动，积极向顾客宣传推广，提高活动效果和门店销售额。遵守门店各项规章制度，服从店长工作安排，完成上级交办的其他工作任务。2.工作规范上班时间统一着装，佩戴工牌，保持良好的仪容仪表和服务态度。顾客进店时主动打招呼，热情接待，耐心解答顾客咨询，不得冷落顾客。认真学习商品知识，熟悉商品性能、特点和价格，能够准确为顾客提供商品信息和推荐建议。严格按照商品销售流程进行操作，确保销售交易准确无误，不得私自截留或挪用销售款项。积极参与门店培训和团队活动，不断提升自身业务能力和团队协作精神。（三）收银员岗位职责与工作规范1.岗位职责负责门店销售款项的收取工作，准确扫描商品条码，录入销售金额，确保收款金额准确无误。熟练掌握收银设备的操作使用，及时处理收款过程中出现的各类问题，如扫码异常、支付故障等。严格遵守现金管理制度，妥善保管现金、票据和印章，确保资金安全。每日营业结束后，认真核对收款金额与销售记录，进行现金盘点和账目结算，及时上缴营业款。协助店长做好门店其他相关工作，如盘点库存、整理报表等。2.工作规范提前到岗，做好收银设备的开机调试和准备工作，确保收银工作正常开展。收款过程中要认真仔细，唱收唱付，向顾客清晰告知收款金额和找零金额，不得多收或少收顾客款项。严格执行收银操作流程，先扫描商品条码，再收款结算，不得擅自更改收款金额或操作流程。妥善保管顾客支付凭证，如银行卡、会员卡等，不得泄露顾客信息。营业结束后，认真核对各项数据，填写相关报表，与店长或财务人员做好交接工作。（四）导购员岗位职责与工作规范1.岗位职责在门店特定区域负责商品的导购工作，引导顾客选购商品，并提供专业的产品介绍和使用建议。收集顾客对所负责商品的需求信息和反馈意见，及时反馈给相关部门，为产品优化和新品开发提供依据。协助店员做好商品陈列和整理工作，保持导购区域商品陈列整齐、美观有序。配合门店开展各类促销活动，积极向顾客宣传推广所负责商品的促销信息，提高商品销售量。维护导购区域的环境卫生，确保购物环境整洁舒适。2.工作规范熟悉所负责商品的特点、性能、优势等信息，能够准确、详细地向顾客介绍商品，解答顾客疑问。主动与顾客沟通交流，了解顾客需求，根据顾客需求推荐合适的商品，不得强行推销。及时整理导购区域商品，确保商品摆放整齐、标签清晰，便于顾客选购。关注商品销售动态，及时补货上架，保证商品陈列丰满。积极参与门店组织的导购培训和学习活动，不断提升自身业务水平和服务能力。三、考勤与休假管理（一）考勤制度1.门店运营人员应严格遵守公司规定的工作时间，按时上下班，不得迟到、早退或旷工。2.如需请假，应提前按照公司请假流程办理请假手续，经批准后方可休假。请假分为事假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等，具体请假规定按照国家法律法规和公司相关政策执行。3.店长负责对门店员工的考勤情况进行记录和统计，每月定期将考勤报表上报公司人力资源部门。（二）休假管理1.法定节假日：按照国家法定节假日规定执行，门店根据实际情况安排人员值班。2.年假：员工连续工作满一年以上的，享受带薪年假。年假天数根据员工累计工作年限确定，具体按照国家法律法规和公司相关政策执行。3.病假：员工因病需要请假治疗的，应提供医院开具的病假证明。病假期间工资按照国家法律法规和公司相关政策执行。4.婚假、产假、陪产假、丧假：员工符合国家法律法规规定条件的，可享受相应的婚假、产假、陪产假、丧假。休假期间工资按照国家法律法规和公司相关政策执行。四、培训与发展（一）培训计划1.公司人力资源部门和门店店长共同制定门店运营人员年度培训计划，明确培训目标、培训内容、培训方式和培训时间等。2.培训内容包括但不限于企业文化、业务知识、销售技巧、服务礼仪、团队协作等方面，以提升运营人员的综合素质和业务能力。（二）培训方式1.内部培训：由公司内部经验丰富的管理人员、业务骨干担任培训讲师，对门店运营人员进行集中培训或现场指导。2.外部培训：根据培训需求，选派优秀员工参加外部专业培训机构举办的相关课程培训，拓宽员工视野，提升专业技能。3.在线学习：利用公司内部网络学习平台，提供丰富的学习资源，供运营人员自主学习，随时提升自身知识水平。（三）培训考核1.每次培训结束后，对学员进行考核，考核方式包括理论考试、实际操作、课堂表现等。2.考核结果作为员工绩效评估、晋升、调薪等的重要依据之一，对于考核不合格的员工，进行补考或再次培训，直至合格为止。（四）职业发展规划1.公司为门店运营人员提供明确的职业发展通道，包括从基层员工晋升为店长、区域经理等管理岗位，或在专业领域发展成为资深导购员、培训师等。2.店长根据员工的工作表现、能力水平和职业兴趣，为员工制定个性化的职业发展规划，帮助员工明确发展方向，提供相应的培训和发展机会。五、绩效考核与激励（一）绩效考核指标1.销售业绩指标：包括销售额、销售利润、销售增长率、客单价、库存周转率等，考核门店运营人员的销售能力和业绩贡献。2.服务质量指标：如顾客满意度、投诉率、好评率等，衡量运营人员的服务水平和顾客反馈情况。3.工作效率指标：例如任务完成率、工作差错率、响应时间等，评估运营人员的工作效率和工作质量。4.团队协作指标：通过团队合作项目完成情况、同事评价等方式，考核运营人员的团队协作能力和沟通协调能力。（二）绩效考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，主要对运营人员当月工作表现进行评估；年度考核结合全年各月考核结果，对运营人员全年工作进行综合评价。（三）绩效考核流程1.制定计划：店长根据公司下达的经营目标和门店实际情况，制定月度和年度绩效考核计划，明确考核指标、考核标准和考核时间等。2.数据收集：各岗位运营人员按照考核指标要求，定期收集和整理相关工作数据，如销售报表、顾客反馈记录等，并提交给店长。3.绩效评估：店长根据收集到的数据和日常工作观察，对运营人员进行绩效评估，填写绩效考核表，给出考核评分和评价意见。4.绩效反馈：店长与运营人员进行绩效面谈，反馈考核结果，肯定成绩，指出不足，共同制定改进计划和发展目标。5.结果应用：绩效考核结果与员工薪酬调整、奖金发放、晋升、培训等挂钩，激励员工不断提升工作绩效。（四）激励措施1.薪酬激励：根据绩效考核结果，发放绩效奖金，对表现优秀的员工给予额外的薪酬奖励，激励员工提高工作业绩。2.晋升激励：对于连续多次绩效考核优秀、具备较强管理能力和团队协作精神的员工，提供晋升机会，担任更高层级的管理岗位。3.荣誉激励：设立优秀员工、销售冠军、服务明星等荣誉称号，对在工作中表现突出的员工进行表彰和奖励，增强员工的荣誉感和归属感。4.培训激励：为绩效考核优秀的员工提供更多的培训机会和学习资源，帮助员工提升自身能力，实现职业发展目标。六、财务管理与成本控制（一）财务管理规定1.门店运营人员应严格遵守公司财务管理制度，确保门店财务工作规范、准确、及时。2.收银员负责门店销售款项的收取和结算工作，每日营业结束后，及时将营业款上缴公司财务部门，并做好相关账目记录。3.店长负责门店费用报销的审核工作，对各项费用支出进行严格把关，确保费用支出合理合规，并按照公司规定的报销流程进行审批。4.门店应定期进行财务盘点，包括现金盘点、库存盘点等，确保账实相符。如发现账实不符情况，应及时查明原因，并向上级领导汇报，采取相应措施进行处理。（二）成本控制措施1.库存管理：合理控制门店库存水平，根据销售数据和市场需求预测，制定科学的库存采购计划，避免库存积压或缺货现象，降低库存成本。2.费用控制：严格控制门店各项费用支出，如水电费、办公用品费、设备维护费等，通过优化资源配置、节约使用等方式，降低费用开支。3.促销活动成本控制：在开展促销活动时，充分评估活动成本和收益，制定合理的促销方案，确保活动效果的同时，控制好促销成本，提高活动的投入产出比。七、安全与风险管理（一）安全管理制度1.门店应建立健全安全管理制度，加强安全管理工作，确保门店运营安全和顾客、员工人身财产安全。2.定期对门店员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力，培训内容包括消防安全、防盗安全、设备安全等方面。3.加强门店安全检查，每日营业前、营业中、营业结束后对门店进行全面安全检查，重点检查消防设施、电器设备、门窗锁具等是否正常，及时发现并排除安全隐患。4.制定安全应急预案，针对可能发生的火灾、盗窃、突发疾病等紧急情况制定详细的应对措施和流程，定期组织员工进行应急演练，确保在紧急情况下能够迅速、有效地进行处置。（二）风险管理1.门店运营过程中面临各种风险，如市场风险、竞争风险、政策风险等，店长应密切关注市场动态和