客房部卫生责任追究制度

PAGE客房部卫生责任追究制度一、总则（一）目的为了加强客房部卫生管理，确保客房卫生质量达到高标准，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境，特制定本卫生责任追究制度。本制度旨在明确客房部各岗位员工在卫生工作中的职责，规范卫生操作流程，对违反卫生规定的行为进行责任追究，以保障客房部整体卫生管理水平的提升，维护酒店的良好形象和声誉。（二）适用范围本制度适用于客房部全体员工，包括客房服务员、楼层主管、客房经理等各级管理人员。（三）基本原则1.责任明确原则：明确各岗位员工在客房卫生工作中的具体职责，确保卫生责任落实到每一个人。2.严格考核原则：对卫生工作进行严格监督和考核，对不达标的情况进行严肃处理。3.教育与处罚相结合原则：在追究责任的同时，注重对员工进行卫生知识和技能的教育，促使其不断提高卫生意识和工作质量。二、卫生责任划分（一）客房服务员1.负责所负责客房的日常清洁卫生工作，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭、地面吸尘等。2.按照卫生操作标准和流程，确保客房内各项设施设备干净整洁，无灰尘、无污渍、无异味。3.及时更换客房内的脏布草、垃圾等，保持客房环境的整洁有序。4.检查客房内的卫生状况，如发现问题及时报告楼层主管，并负责跟进处理。（二）楼层主管1.监督客房服务员的卫生工作执行情况，定期对所负责楼层的客房进行检查。2.对客房服务员的卫生工作进行指导和培训，解决员工在卫生操作过程中遇到的问题。3.负责处理客房卫生投诉，及时协调解决宾客提出的卫生问题，并将处理结果反馈给相关部门。4.统计和分析楼层客房卫生情况，向上级汇报卫生工作中存在的问题及改进建议。（三）客房经理1.全面负责客房部的卫生管理工作，制定卫生工作计划和标准，并组织实施。2.定期对客房部的卫生状况进行抽查和评估，确保整体卫生质量符合要求。3.协调与其他部门的关系，共同做好客房卫生相关工作，如布草洗涤、公共区域清洁等。4.根据卫生检查结果，对卫生工作表现优秀的员工进行表彰和奖励，对存在问题的员工进行责任追究和整改指导。三、卫生操作标准与流程（一）客房清洁流程1.准备工作领取清洁工具和用品，如清洁车、抹布、清洁剂、垃圾袋等。检查清洁工具和用品是否完好、齐全。2.进房程序轻轻敲门，通报“客房服务”，等待宾客回应。若无人应答，使用钥匙轻轻打开房门，再次通报“客房服务”。打开窗户通风换气，拉开窗帘。将清洁车挡在房门口，避免宾客进入。3.卧室清洁整理床铺，更换床单、被套、枕套，确保床铺平整、美观。擦拭家具表面，包括床头柜、衣柜、书桌等，清除灰尘和污渍。清理地面杂物，用吸尘器吸净地面灰尘和垃圾。检查电器设备是否正常运行，如电视、空调、灯具等，如有问题及时报告。4.卫生间清洁清理卫生间垃圾，更换垃圾袋。擦拭洗手台、水龙头、镜子等，保持干净明亮。清洁马桶，包括马桶盖、马桶圈、马桶内壁等，使用专用清洁剂去除污渍和异味。淋浴间和浴缸的清洁，擦拭玻璃、水龙头、花洒等，清洁地面，确保无积水。补充卫生间用品，如卫生纸、香皂、洗发水、沐浴露等。5.检查与收尾全面检查客房卫生状况，确保各项设施设备干净整洁，无遗漏。关闭窗户，拉上窗帘。将清洁工具和用品整理好，带出客房，关好房门。（二）卫生质量标准1.客房整体客房内无异味，空气清新。地面干净，无灰尘、无污渍、无水渍。家具表面清洁光亮，无划痕、无灰尘。床铺平整，床单、被套、枕套干净、无褶皱。卫生间清洁卫生，无异味，马桶、洗手台、淋浴间等设施设备干净无污渍。2.布草布草干净、整洁，无破损、无污渍。布草的更换符合规定，一客一换或按要求定期更换。3.客用品客用品齐全，摆放整齐，符合标准。客用品干净卫生，无损坏、无过期。四、卫生检查与考核（一）日常检查1.客房服务员在完成客房清洁后，需进行自我检查，确保卫生质量符合标准。2.楼层主管每天对所负责楼层的客房进行巡查，对客房卫生情况进行检查和记录。3.客房经理不定期对客房部的客房进行抽查，检查卫生质量和员工工作情况。（二）定期检查1.每周客房部组织一次全面的卫生大检查，由客房经理带队，各楼层主管和部分客房服务员参与。2.检查内容包括客房整体卫生、布草更换、客用品配备等方面，按照卫生质量标准进行评分。（三）考核标准1.卫生检查结果分为合格、不合格两个等级。客房内各项卫生指标均符合标准为合格，如有一项及以上不符合标准为不合格。2.对卫生检查中发现的问题进行详细记录，明确责任人和问题所在客房。3.每月根据卫生检查结果对员工进行考核，考核结果与绩效奖金挂钩。五、责任追究（一）轻微违规1.对于在卫生检查中发现的轻微卫生问题，如客房内有少量灰尘、客用品摆放不整齐等，由楼层主管对相关客房服务员进行口头警告，并要求其立即整改。2.如在规定时间内整改到位，不影响整体卫生质量，可不进行进一步处罚。但该员工需在部门会议上作出检讨，说明问题原因及改进措施。（二）一般违规1.若发现客房存在较严重的卫生问题，如卫生间有明显污渍、布草有破损等，属于一般违规行为。2.对责任客房服务员进行书面警告，并扣除当月绩效奖金的[X]%。同时，该楼层主管需对管理不到位的情况作出书面检讨。3.客房服务员需在规定时间内完成整改，并由楼层主管进行复查，确保问题彻底解决。（三）严重违规1.当客房卫生问题严重影响宾客体验，如客房内有大量异味、设施设备损坏严重等，视为严重违规。2.对责任客房服务员给予辞退处理，并要求其承担因卫生问题给酒店造成的直接经济损失。3.楼层主管和客房经理因管理不善，对该问题负有领导责任的，将根据情节轻重给予相应的纪律处分，如降职、罚款等。（四）责任追究程序1.卫生检查人员发现问题后，填写《卫生问题检查表》，详细记录问题所在客房、问题描述、责任人等信息。2.将《卫生问题检查表》提交给客房经理，客房经理根据问题严重程度确定责任追究方式。3.对责任员工进行谈话，告知其违规事实和责任追究决定，并要求其签字确认。4.责任员工如有异议，可在规定时间内向上级领导提出申诉，上级领导将进行调查和处理。六、培训与教育（一）卫生知识培训1.定期组织客房部员工参加卫生知识培训，培训内容包括卫生操作标准、清洁技巧、消毒知识等。2.邀请专业讲师进行授课，或由客房部经验丰富的员工进行内部培训。3.通过培训，使员工熟悉卫生工作的重要性，掌握正确的卫生操作方法和流程。（二）案例分析与教育1.定期收集和整理卫生问题案例，组织员工进行分析讨论。2.通过案例分析，让员工了解卫生问题可能带来的后果，吸取教训，避免类似问题的发生。3.在部门会议上，对近期卫生工作中存在的问题进行总结和通报，强调卫生工作的规范和要求。七、沟通与协作（一）内部沟通1.客房部各岗位员工之间要保持良好的沟通，及时反馈卫生工作中遇到的问题和困难。2.楼层主管与客房服务员之间要加强日常沟通，了解员工的工作情况，给予指导和支持。3.客房经理定期组织部门内部会议，传达酒店的卫生管理要求，总结和分析卫生工作情况，协调解决存在的问题。（二）与其他部门协作1.客房部与布草房要密切协作，确保布草的及时供应和洗涤质量。2.与工程部合作，及时维修客房内损坏的设施设