外卖运营店管理制度及流程

PAGE外卖运营店管理制度及流程一、总则（一）目的为规范外卖运营店的各项工作，提高运营效率，保证服务质量，提升店铺在外卖平台的竞争力，实现店铺的可持续发展，特制定本管理制度及流程。（二）适用范围本制度适用于本外卖运营店内的所有员工，包括运营人员、客服人员、配送人员等。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规以及外卖行业相关标准，确保各项运营活动合法合规。2.客户至上原则：始终以满足客户需求为核心，提供优质的外卖产品和服务，提升客户满意度。3.团队协作原则：各岗位之间密切配合，协同工作，形成高效的团队合作机制。4.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时改进，持续优化外卖运营流程和管理方法。二、运营人员管理制度及流程（一）岗位职责1.负责外卖店铺的整体规划与运营策略制定，包括菜品选择、价格设定、促销活动策划等。2.分析市场动态和竞争对手情况，及时调整运营方案，以保持店铺的竞争优势。3.优化店铺页面设计，提高店铺的视觉吸引力，增加顾客点击率。4.监控店铺各项数据指标，如订单量、销售额、顾客评价等，根据数据分析结果提出改进措施。5.与外卖平台沟通协调，争取有利的推广资源和政策支持。（二）工作流程1.每日上班后，首先查看前一天店铺的各项数据报表，分析订单量、销售额、顾客评价等指标的变化情况，找出存在的问题和潜在的机会点。2.根据数据分析结果，结合市场动态和竞争对手情况，制定当天或本周的运营策略，如调整菜品价格、推出新的促销活动、优化店铺页面等。3.按照运营策略，对店铺的菜品进行管理，包括更新菜品信息、调整菜品排序、下架滞销菜品等。同时，与厨房沟通协调，确保菜品的供应质量和效率。4.策划并执行促销活动，如满减活动、赠品活动、限时折扣等。提前在平台上设置好活动规则和时间，活动期间密切关注活动效果，及时调整活动力度和范围。5.定期与外卖平台的业务经理沟通，了解平台的最新政策和推广资源，争取平台的支持和合作。如申请首页推荐位、参加平台的专项活动等。6.每周或每月对店铺的运营情况进行总结分析，评估运营策略的执行效果，总结经验教训，为下阶段的运营工作提供参考。（三）考核标准1.订单量指标：根据店铺的历史数据和市场情况，设定每月的订单量目标。实际订单量达到目标的[X]%及以上为合格，每超过目标的[X]%给予相应加分。2.销售额指标：同样设定每月的销售额目标，实际销售额达到目标的[X]%及以上为合格，每超过目标的[X]%给予相应加分。3.顾客评价指标：顾客好评率达到[X]%及以上为合格，好评率每提高[X]%给予相应加分。对于差评要及时分析原因并采取改进措施，如因服务问题导致的差评过多，将进行相应扣分。4.数据分析与运营策略调整：能够准确分析店铺数据并及时制定有效的运营策略，且策略执行后取得明显效果的，给予加分；反之，因数据分析不准确或运营策略失误导致店铺业绩下滑的，进行扣分。三、客服人员管理制度及流程（一）岗位职责1.负责处理顾客的咨询、投诉和建议，及时回复顾客消息，解决顾客问题，提高顾客满意度。2.记录顾客反馈的问题和意见，及时反馈给相关部门，并跟进问题的处理进度，确保问题得到妥善解决。3.收集顾客对店铺菜品、服务等方面的评价信息，整理分析后反馈给运营人员，为店铺的优化提供参考依据。4.协助运营人员进行店铺推广活动的宣传和引导，提高活动的参与度。（二）工作流程1.实时关注外卖平台上顾客的咨询和消息，及时回复顾客。回复时间不得超过[X]分钟，对于复杂问题需要进一步沟通的，要告知顾客预计回复时间，并尽快给出解决方案。2.接到顾客投诉后，首先向顾客道歉，安抚顾客情绪，然后详细了解投诉内容。将投诉问题记录下来，及时反馈给相关部门，如运营部门、厨房等，并跟进问题的处理进度。在处理过程中，及时与顾客沟通反馈处理情况，直至问题解决。3.每天收集整理顾客的评价信息，包括好评、差评和中评。对于好评，及时回复表示感谢；对于差评和中评，认真分析原因，如菜品质量问题、配送问题、服务态度问题等，并将分析结果反馈给运营人员和相关部门。4.协助运营人员进行店铺推广活动的宣传。在顾客咨询时，主动介绍活动内容和优惠信息，引导顾客参与活动。对于参与活动的顾客，及时告知活动规则和注意事项，确保顾客能够顺利享受优惠。（三）考核标准1.顾客回复及时率：回复时间符合规定要求的比例达到[X]%及以上为合格，每提高[X]%给予相应加分。2.顾客投诉解决率：顾客投诉问题得到妥善解决的比例达到[X]%及以上为合格，每提高[X]%给予相应加分。对于因客服处理不当导致投诉升级的，进行扣分。3.顾客评价回复率：对顾客评价的回复率达到[X]%及以上为合格，每提高[X]%给予相应加分。4.活动协助效果：通过客服的宣传和引导，使活动参与度明显提高的，给予加分；反之，因客服工作不力导致活动效果不佳的，进行扣分。四、配送人员管理制度及流程（一）岗位职责1.负责将顾客的外卖订单准确、及时地送达指定地点，确保食品的安全和完整。2.遵守交通规则，安全驾驶配送车辆，确保配送过程中的交通安全。3.保持配送车辆和设备的清洁卫生，定期进行维护保养，确保正常使用。4.收集顾客的反馈信息，如对配送速度、包装等方面的意见，及时反馈给相关部门。（二）工作流程1.每天上班后，到调度室领取配送任务，核对订单信息，包括订单数量、配送地址、菜品详情等。确认无误后，领取餐品和配送设备，如保温箱、配送车辆等。2.根据订单的配送地址规划最佳配送路线，尽量提高配送效率。在配送过程中，注意保持餐品的温度和包装的完整性，避免餐品洒漏或变质。3.按照规定的时间将餐品送达顾客手中，礼貌地与顾客沟通交接。如顾客有特殊要求，要耐心解答并尽量满足。送达后，及时在平台上点击“已送达”。4.配送完成后，将配送车辆和设备清洗干净，放回指定地点。将剩余的餐品和相关物料交回厨房或仓库。同时，收集顾客对配送服务的反馈信息，如配送速度慢、餐品损坏等问题，及时反馈给调度室或相关部门。（三）考核标准1.配送准时率：按时送达订单的比例达到[X]%及以上为合格，每提高[X]%给予相应加分。因配送延误导致顾客投诉的，进行扣分。2.餐品完好率：送达顾客手中的餐品无洒漏、变质等问题的比例达到[X]%及以上为合格，每提高[X]%给予相应加分。因餐品问题导致顾客投诉的，进行扣分。3.顾客投诉率：顾客对配送服务的投诉率低于[X]%为合格，投诉率每降低[X]%给予相应加分。4.车辆设备维护：配送车辆和设备保持良好状态，无因维护不当导致的故障或安全问题，给予加分；反之，因车辆设备问题影响配送工作的，进行扣分。五、食品安全管理制度及流程（一）岗位职责1.负责制定和执行食品安全管理制度，确保外卖食品的安全卫生。2.对食材供应商进行严格筛选和评估，确保采购的食材符合食品安全标准。3.监督厨房的食品加工过程，规范操作流程，防止食品污染和变质。4.定期组织食品安全培训和检查，提高员工的食品安全意识，及时发现和消除食品安全隐患。（二）工作流程1.每天对采购的食材进行验收，检查食材的质量、新鲜度、索证索票等情况。对不合格的食材及时退货处理，并做好记录。2.监督厨房工作人员按照食品安全操作规范进行食品加工，如食材清洗、切配、烹饪温度控制等。定期检查厨房的卫生状况，包括餐具消毒、厨房环境清洁等。3.对制作好的餐品进行抽检留样，每餐每种菜品至少留样[X]克，留样时间不少于[X]小时。留样餐品要妥善保存，以备查验。4.每周组织一次食品安全培训，向员工传达最新的食品安全知识和法规要求，培训内容包括食材采购标准、食品加工操作规范、食品安全事故应急处理等。每月进行一次全面的食品安全检查，对发现的问题及时整改，并记录在案。5.如发生食品安全事故，立即启动应急预案，采取以下措施：停止相关食品的供应和销售；封存剩余食品及原料、工具、设备等；配合相关部门进行调查处理；及时向顾客和社会公众通报情况，做好安抚和解释工作。（三）考核标准1.食材验收合格率：验收合格的食材比例达到[X]%及以上为合格，每提高[X]%给予相应加分。因食材验收问题导致食品安全事故的，进行严重扣分。2.食品加工规范执行率：厨房工作人员严格按照食品安全操作规范进行加工的比例达到[X]%及以上为合格，每提高[X]%给予相应加分。因加工规范问题导致食品安全事故的，进行严重扣分。3.食品安全事故发生率：全年无食品安全事故发生为合格，每发生一起食品安全事故，根据事故的严重程度进行相应扣分。4.培训和检查工作落实情况：按时组织食品安全培训和检查，且培训和检查记录完整、问题整改到位的，给予加分；反之，因培训和检查工作不到位导致食品安全隐患未及时发现和消除的，进行扣分。六、数据统计与分析制度及流程（一）岗位职责1.负责收集、整理和分析外卖运营店的各类数据，包括订单数据、顾客数据、菜品数据、财务数据等。2.建立数据统计报表体系，定期制作数据报表，为运营决策提供数据支持。3.通过数据分析挖掘店铺运营中的问题和机会点，提出针对性的改进建议和优化方案。4.与各部门沟通协作，确保数据的准确性和及时性，推动数据在店铺管理中的有效应用。（二）工作流程1.每日从外卖平台系统、店铺内部管理系统等数据源收集相关数据，进行初步整理和清洗，确保数据的完整性和准确性。2.根据运营管理的需求，对数据进行分类汇总和分析，如按时间段分析订单量变化趋势、按菜品分析销售情况、按顾客区域分析消费习惯等。运用数据分析工具和方法，如数据透视表、图表制作、相关性分析等，深入挖掘数据背后的信息。3.每周制作一份数据统计报表，包括但不限于订单量统计、销售额统计、顾客评价分析、菜品销售排行等。报表要清晰直观地展示数据结果，并附上简要的分析说明。每月进行一次全面的数据分析报告，对店铺运营状况进行综合评估，提出存在的问题、潜在的机会以及相应的改进建议。4.将数据分析结果及时反馈给运营人员、客服人员、配送人员等相关部门，与各部门共同探讨数据背后的原因和影响，并根据讨论结果制定相应的数据驱动决策。例如，根据菜品销售排行调整菜品供应策略，根据顾客评价分析改进服务质量等。5.定期对数据统计与分析工作进行总结和反思，不断优化数据收集方法、分析指标和报表体系，提高数据分析的效率和质量，更好地为店铺运营管理服务。（三）考核标准1.数据准确性：数据错误率低于[X]%为合格，每降低[X]%给予相应加分。因数据错误导致决策失误的，进行扣分。2.报表制作及时性：按时完成数据统计报表制作的比例达到[X]%及以上为合格，每提高[X]%给予相应加分。3.数据分析深度与实用性：数据分析能够为店铺运营提供有价值的建议和决策支持，且建议被采纳并取得明显效果的，给予加分；反之，因数据分析缺乏深度或实用性导