卫生院导诊台值班制度

PAGE卫生院导诊台值班制度一、总则1.目的为了提高卫生院导诊服务质量，规范导诊台值班工作流程，确保患者能够得到及时、准确、高效的引导和帮助，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于卫生院导诊台所有值班人员。3.基本原则导诊台值班工作应遵循热情主动、耐心细致、专业准确、高效快捷的原则，以患者为中心，提供优质的导诊服务。二、值班人员职责1.接待患者热情接待每一位前来就诊的患者，主动询问患者需求，引导患者挂号、候诊、检查、缴费、取药等。对患者提出的问题要耐心解答，不清楚的问题及时向相关科室或人员咨询，确保为患者提供准确的信息。2.维持秩序负责维护导诊台及周边区域的秩序，确保患者有序就诊。及时发现并处理导诊台及周边区域的突发事件，如患者争吵、摔倒等，必要时协助医护人员进行救治，并向上级报告。3.信息咨询熟悉卫生院各科室的分布、专家出诊信息、诊疗项目、收费标准等，为患者提供准确的就医指导。解答患者关于医保、新农合报销等方面的问题，协助患者办理相关手续。4.协助检查根据患者病情，协助医护人员指导患者进行相关检查，如引导患者到相应科室做检查、协助患者填写检查申请单等。对于行动不便的患者，提供必要的帮助，如推轮椅、搀扶等。5.健康宣教利用导诊台的工作机会，向患者宣传疾病预防、健康保健等知识，提高患者的自我保健意识。发放健康教育宣传资料，解答患者关于健康方面的疑问。6.反馈信息收集患者对卫生院医疗服务的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便不断改进服务质量。关注患者在就诊过程中的需求变化，及时向上级汇报，为优化就诊流程提供依据。三、值班时间与排班1.值班时间导诊台实行[具体值班时间段，如周一至周五上午8:0012:00，下午14:0017:30]值班制度，确保在患者就诊高峰时段有专人提供导诊服务。2.排班方式根据卫生院的工作需求和导诊台人员数量，制定合理的排班表。排班应充分考虑员工的工作意愿、个人情况等因素，确保公平、合理。排班表提前一周公布，如有特殊情况需要调整，需提前[X]天向相关人员说明，并做好记录。3.请假制度值班人员如有特殊情况需要请假，应提前[X]天向导诊台负责人提交书面请假申请，经批准后方可请假。请假期间应安排好替班人员，确保导诊台工作不受影响。如因特殊原因无法提前请假，应及时电话告知导诊台负责人，并尽快补齐书面请假手续。四、工作流程1.患者接待流程患者到达导诊台时，值班人员应微笑迎接，主动打招呼，询问患者就诊需求。根据患者病情和需求，引导患者前往相应科室挂号。如患者不清楚挂哪个科室，值班人员应详细询问患者症状，结合卫生院科室设置，为患者推荐合适的科室，并告知挂号地点。指导患者填写挂号信息，如姓名、性别、年龄、联系方式等，确保信息准确无误。协助患者办理挂号手续，如收取挂号费用、打印挂号凭证等，并告知患者就诊科室的位置和候诊注意事项。2.候诊引导流程引导患者前往相应科室候诊，并告知患者候诊区域的位置和注意事项。关注候诊患者的情况，及时发现并处理患者在候诊过程中出现的问题，如患者病情变化、情绪波动等，必要时通知医护人员进行处理。根据科室叫号情况，及时引导患者进入诊室就诊。如患者对叫号系统不熟悉，值班人员应给予指导和帮助。3.检查引导流程根据医生开具的检查申请单，引导患者前往相应检查科室进行检查。向患者介绍检查科室的位置、检查流程、注意事项等，确保患者能够顺利进行检查。对于需要空腹检查、特殊准备的检查项目，提前告知患者注意事项，避免患者因准备不足而影响检查结果。在患者检查结束后，询问患者是否还有其他检查项目需要引导，如有则继续引导患者前往相应科室，如没有则引导患者前往缴费处或取药处。4.缴费引导流程引导患者前往缴费处缴费，并告知患者缴费的方式和注意事项。如患者对缴费金额有疑问，值班人员应协助患者核对检查项目和收费标准，如有错误及时联系收费人员进行更正。对于医保、新农合患者，指导患者办理相关报销手续，如出示医保卡、填写报销申请表等，并告知患者报销流程和报销比例。5.取药引导流程引导患者前往药房取药，并告知患者取药窗口的位置和取药流程。协助患者核对药品名称、数量是否正确，如有疑问及时联系药房工作人员进行核实。向患者介绍药品的服用方法、注意事项等，确保患者正确用药。提醒患者如有药品不良反应或其他用药问题，及时联系医生或药房咨询。五、服务规范1.语言规范值班人员应使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，避免使用生硬、冷漠的语言。回答患者问题时应声音清晰、语速适中、表达准确，确保患者能够听得清楚、明白。与患者交流时应注意语气和态度，尊重患者的人格和隐私，不得歧视、嘲笑患者。2.行为规范值班人员应保持良好的形象，着装整洁、得体，佩戴工作牌。站立姿势端正，坐姿优雅，不得在导诊台内随意走动、打闹、玩手机等。对待患者要热情主动，主动为患者提供帮助，不得推诿、拖延患者的问题。严格遵守卫生院的工作纪律和规章制度，不得擅自离岗、脱岗。3.环境规范保持导诊台及周边区域的整洁卫生，及时清理台面杂物，定期对导诊台进行消毒。确保导诊台内物品摆放整齐有序，各类宣传资料、表格、文具等应分类存放，便于查找和使用。维护导诊台周边区域的秩序，不得在候诊区域大声喧哗、吸烟等，为患者创造一个安静、舒适的就医环境。六、培训与考核1.培训内容卫生院的基本情况、科室分布、专家信息等。导诊服务流程、工作规范、沟通技巧等。常见疾病的症状、诊断方法、治疗原则等基本知识，以便更好地为患者提供就医指导。医保、新农合政策及报销流程等相关知识。2.培训方式定期组织集中培训，邀请卫生院的专家、业务骨干进行授课，讲解相关业务知识和技能。开展岗位练兵活动，通过模拟患者就诊场景，让值班人员进行实际操作和演练，提高业务水平和应急处理能力。鼓励值班人员自主学习，提供相关学习资料，如卫生院宣传手册、业务书籍等，定期组织学习交流活动，分享学习心得和经验。3.考核标准服务态度：主要考核值班人员对待患者是否热情主动、耐心细致，是否使用文明礼貌用语，患者满意度是否达到[X]%以上。业务知识：考核值班人员对卫生院基本情况、科室分布、专家信息、医保政策等业务知识的掌握程度，通过定期考试、现场提问等方式进行评估。工作流程执行情况：检查值班人员是否严格按照导诊服务流程进行操作，是否准确引导患者就诊，有无出现因工作失误导致患者就诊延误等情况。应急处理能力：考核值班人员在遇到突发事件时的应对能力，如能否及时发现并处理患者争吵、摔倒等情况，能否有效协助医护人员进行救治等。4.考核方式定期考核：每月组织一次定期考核，采用笔试、实际操作、患者满意度调查等方式进行综合评估。不定期抽查：导诊台负责人不定期对值班人员的工作进行抽查，发现问题及时纠正，并记录在考核档案中。5.考核结果应用将考核结果与值班人员的绩效挂钩，对于考核优秀的值班人员给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予绩效加分等。对于考核不合格的值班人员，进行诫勉谈话，要求其限期整改。如连续两次考核不合格，将视情节轻重给予警告、扣发绩效奖金、调岗等处理。七、监督与投诉处理1.监督机制设立专门的监督小组，由卫生院管理人员、患者代表等组成，定期对导诊台值班工作进行检查和监督。公布监督电话和邮箱，接受患者和社会各界的监督。对于患者反映的问题，及时进行调查处理，并将处理结果反馈给患者。导诊台负责人应加强对值班人员的日常监督管理，及时发现和纠正值班人员在工作中存在的问题。2.投诉处理流程当接到患者投诉时，值班人员应立即安抚患者情绪，认真倾听患者的投诉内容，并做好记录。对于能够当场解决的问题，应及时给予患者答复和处理，确保患者满意。对于不能当场解决的问题，应告知患者会在规定时间内进行调查处理，并留下患者的联系方式。导诊台负责人接到投诉后，应及时组织相关人员进行调查核实，分析投诉原因，制定整改措施。