卫生院信访稳定报送制度

PAGE卫生院信访稳定报送制度一、总则1.目的为了加强卫生院信访稳定工作，及时、准确、全面地掌握信访动态，妥善处理各类信访问题，维护卫生院正常工作秩序，保障患者及家属的合法权益，促进卫生院和谐稳定发展，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员以及到卫生院进行信访活动的患者、家属及其他相关人员。3.基本原则依法依规原则：严格按照国家法律法规和卫生行业相关标准处理信访事项，确保信访工作合法合规。及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理、按时反馈，提高工作效率，避免矛盾激化。属地管理、分级负责原则：按照卫生院内部职责分工，明确各部门在信访工作中的责任，做到谁主管、谁负责，就地化解矛盾。标本兼治原则：注重从源头上预防和减少信访问题的发生，同时对已发生的信访问题，既要解决当前的突出矛盾，又要建立长效机制，防止问题反复。二、信访工作机构及职责1.信访工作领导小组成立以卫生院院长为组长，副院长为副组长，各职能科室负责人为成员的信访工作领导小组。领导小组负责全面领导和协调卫生院信访稳定工作，研究解决信访工作中的重大问题，制定信访工作政策和措施。2.信访工作办公室信访工作办公室设在卫生院办公室，负责日常信访工作的组织、协调和处理。其主要职责包括：受理信访：接待来访群众，接听信访电话，接收信访信件、电子邮件等，做好记录并进行登记。分类处理：对受理的信访事项进行分类，根据职责分工及时转交给相关部门办理，并跟踪办理进度。协调沟通：协调各部门之间的工作，督促相关部门按时限要求处理信访事项，及时反馈处理结果。分析总结：定期对信访工作进行分析总结，向上级主管部门和院领导汇报信访工作情况，提出改进工作的建议和措施。3.各部门职责临床科室：负责处理本科室患者及家属的信访问题，及时了解患者需求，解决医疗纠纷，做好沟通解释工作。对涉及本科室的信访事项，要认真调查核实，提出处理意见，并配合信访工作办公室做好相关工作。护理部门：加强护理管理，提高护理服务质量，及时发现和处理护理过程中出现的问题，避免因护理不当引发信访。对患者及家属提出的护理方面的信访问题，要积极配合调查处理，做好解释和安抚工作。医技科室：确保检查检验结果准确及时，为临床诊断和治疗提供可靠依据。对因医技检查检验问题引发的信访，要认真查找原因，及时纠正错误，向患者及家属做好说明，并配合相关部门做好后续处理工作。药剂科室：保障药品供应质量，严格执行药品管理制度。对患者及家属提出的药品质量、用药安全等方面的信访问题，要进行调查核实，依法依规处理，并及时反馈处理结果。财务部门：负责解答患者及家属关于医疗费用方面的疑问，做好收费政策解释工作。对涉及医疗费用纠纷的信访事项，要认真核对账目，按照规定处理，确保费用合理、透明。后勤部门：做好卫生院的后勤保障工作，确保水、电、暖、设备等正常运行。对因后勤保障问题引发的信访，要及时维修解决，向患者及家属说明情况，争取理解和支持。三、信访受理1.受理范围患者及家属对卫生院医疗服务质量、医疗安全、医疗费用、医德医风等方面提出的意见、建议和投诉。对卫生院工作人员违反法律法规、规章制度及职业道德行为的举报。其他涉及卫生院工作，影响卫生院稳定的信访事项。2.不予受理的情形已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。3.受理程序来访受理：信访人到卫生院信访工作办公室来访时，工作人员应热情接待，认真倾听信访人的诉求，做好详细记录，并填写《信访登记表》。记录内容包括信访人姓名、性别、年龄、联系方式、信访事项、诉求内容等。电话受理：接听信访电话时，工作人员要礼貌用语，告知对方自己的身份和单位名称，认真记录信访内容，并按照来访受理要求填写《信访登记表》。信件及电子邮件受理：收到信访信件或电子邮件后，工作人员要及时拆阅、登记，详细记录信访人信息、信访事项及诉求内容，并按照规定进行处理。四、信访处理1.交办信访工作办公室对受理的信访事项进行分类后，按照职责分工及时填写《信访交办单》，将信访事项转交给相关部门办理。交办单应明确信访事项的基本情况、办理要求和期限等。2.承办相关部门接到交办的信访事项后，要指定专人负责办理。承办人应认真调查核实信访事项的事实情况，收集相关证据，根据法律法规和政策规定提出处理意见，并在规定期限内将处理结果反馈给信访工作办公室。一般信访事项：应在[X]个工作日内完成调查处理，并将处理结果书面回复信访人。复杂信访事项：应在[X]个工作日内将办理进展情况向信访工作办公室报告，处理期限最长不超过[X]个工作日。3.协调处理对于涉及多个部门的信访事项，由信访工作办公室负责组织相关部门进行协调处理。各部门要积极配合，共同研究解决方案，形成处理意见，并按照分工抓好落实。4.反馈承办部门将信访事项处理结果反馈给信访工作办公室后，信访工作办公室要及时将处理结果告知信访人。反馈方式可采用电话、书面回复、当面告知等形式，确保信访人了解处理情况。5.复查信访人对处理结果不满意的，可以在收到处理结果之日起[X]个工作日内提出复查申请。信访工作办公室接到复查申请后，应及时组织相关部门进行复查，并在[X]个工作日内将复查结果反馈给信访人。复查结果为最终处理意见。五、信访工作流程及要求1.登记对每一件信访事项都要进行详细登记，包括信访人基本信息、信访时间、信访内容、受理时间、交办时间、承办部门、处理结果等，确保信访工作全程可追溯。2.调查核实承办部门接到信访交办单后，要立即开展调查核实工作。通过查阅病历、询问当事人、走访相关人员等方式，全面了解信访事项的真实情况，收集相关证据材料，为准确处理信访问题提供依据。3.提出处理意见承办部门根据调查核实情况，依据法律法规、规章制度和政策要求，提出切实可行的处理意见。处理意见应明确、具体，具有可操作性，既要维护信访人的合法权益，又要符合卫生院的实际情况。4.沟通反馈在处理信访事项过程中，承办部门要与信访人保持密切沟通，及时向信访人反馈办理进展情况，认真听取信访人的意见和建议。处理结果反馈时，要向信访人详细说明处理依据和理由，做好解释工作，争取信访人的理解和认可。5.归档整理信访事项处理完毕后，承办部门要将信访材料进行整理归档，包括信访登记表、交办单、调查核实材料、处理意见、反馈记录等。归档材料应规范、完整，便于查阅和管理。六、信访工作纪律1.严格遵守工作程序工作人员要严格按照信访受理、处理程序开展工作，不得擅自简化或省略环节，确保信访工作依法依规进行。2.保守信访人信息对信访人的个人信息、信访内容等要严格保密，不得泄露给无关人员，切实保护信访人的合法权益。3.公正廉洁处理信访事项工作人员在处理信访事项过程中，要秉持公正、公平、公开的原则，不得偏袒任何一方。严禁接受信访人贿赂或其他不正当利益，确保信访工作廉洁高效。4.按时限要求办理各部门要严格按照规定的时限要求处理信访事项，不得拖延推诿。对因特殊原因不能按时完成的，要及时向信访工作办公室说明情况，并申请延期。5.积极主动做好工作全体工作人员要增强信访工作意识，积极主动地做好信访稳定工作。对信访人提出的问题要认真对待，不得敷衍塞责，努力将信访问题解决在基层，化解在萌芽状态。七、信访工作监督与考核1.监督机制卫生院信访工作领导小组定期对信访工作进行检查和监督，及时发现和纠正工作中存在的问题。设立信访工作举报电话和邮箱，接受患者及家属对信访工作的监督和投诉。对举报和投诉的问题，要认真调查核实，严肃处理，并及时反馈处理结果。2.考核办法将信访工作纳入各部门年