卫生监督投诉接待室制度

PAGE卫生监督投诉接待室制度一、总则（一）目的为规范卫生监督投诉接待工作，保障公众的健康权益，及时、有效地处理卫生监督投诉举报案件，维护正常的卫生监督秩序，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本卫生监督投诉接待室对各类卫生监督投诉举报的受理、调查、处理及反馈等工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家有关卫生法律法规、规章及相关标准开展投诉接待工作，确保处理过程合法、公正、透明。2.及时高效原则：对投诉举报案件迅速响应，及时受理、调查和处理，尽可能缩短处理周期，提高工作效率，避免投诉举报事项久拖不决。3.客观公正原则：以事实为依据，以法律为准绳，全面、客观地调查核实投诉举报内容，公正地做出处理决定，不受任何单位和个人的干扰。4.保密性原则：对投诉举报人信息严格保密，保护投诉举报人合法权益，防止因信息泄露给投诉举报人造成不必要的损失。二、投诉举报受理（一）受理范围1.医疗卫生机构的执业行为，包括医疗服务质量、医疗安全、医疗废物处置等方面的投诉举报。2.公共场所卫生，如宾馆、饭店、商场、理发店、美容店、游泳馆等场所的卫生状况、卫生设施配备及运行情况等方面的投诉举报。3.饮用水卫生，包括集中式供水、二次供水、农村饮用水等的水质、水源卫生防护等方面的投诉举报。4.学校卫生，涵盖学校教学环境卫生、生活饮用水卫生、传染病防控等方面的投诉举报。5.消毒产品卫生，如消毒剂、消毒器械、卫生用品等产品的质量及使用情况等方面的投诉举报。6.职业卫生，涉及用人单位的职业病防治措施、职业健康监护等方面的投诉举报。7.放射卫生，包括医疗机构放射诊疗设备性能及防护、放射工作人员职业健康管理等方面的投诉举报。8.其他依法应当受理的卫生监督投诉举报事项。（二）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉举报电话，向社会公布，并保持电话畅通。投诉举报人可通过拨打该电话进行投诉举报。2.信函投诉：接收投诉举报人通过信函方式邮寄的投诉举报信件，信函应注明投诉举报事项、联系方式等信息。3.来访投诉：接待投诉举报人直接到投诉接待室进行来访投诉，安排专人负责接待，做好来访记录。4.网络投诉：在官方网站或相关政务平台上设置投诉举报专栏，接受投诉举报人通过网络提交的投诉举报信息。（三）受理程序1.接待登记对通过各种渠道受理的投诉举报，接待人员应热情接待投诉举报人，认真听取其陈述，详细记录投诉举报的内容，包括投诉举报事项发生的时间、地点、涉及单位或个人、具体情况描述等，并填写《卫生监督投诉举报登记表》。对投诉举报人提供的相关证据材料，如照片、视频、检验报告等进行登记、编号，并妥善保管。2.初步审查接待人员在受理投诉举报后，应及时对投诉举报内容进行初步审查，判断是否属于本投诉接待室的受理范围，投诉举报事项是否清晰、明确，是否提供了必要的线索和证据等。对于不属于本受理范围的投诉举报，应向投诉举报人说明情况，并告知其向有权处理的部门或机构进行投诉举报。对于投诉举报内容不清晰、不明确或缺乏必要线索和证据的，应要求投诉举报人补充相关信息，以便进一步调查处理。3.受理决定经初步审查，符合受理条件的投诉举报，应予以受理，并向投诉举报人出具《卫生监督投诉举报受理告知书》，告知其投诉举报已被受理，以及预计的处理期限、查询方式等信息。对于不符合受理条件但投诉举报人坚持投诉举报的，应向其说明不予受理的理由，并做好解释工作。三、投诉举报调查（一）调查人员组成根据投诉举报案件的复杂程度和实际需要，组建调查小组。调查小组一般由两名以上卫生监督员组成，确保调查工作的全面性和公正性。调查人员应具备相应的专业知识和执法经验，熟悉卫生监督法律法规和相关标准。（二）调查程序1.制定调查方案调查小组在接到投诉举报受理任务后，应及时制定详细的调查方案。调查方案应包括调查目的、调查内容、调查方法、调查步骤、人员分工、时间安排等内容。根据投诉举报事项的特点和实际情况，确定调查的重点环节和关键证据，确保调查工作有的放矢。2.证据收集调查人员应按照调查方案开展调查工作，通过现场检查、查阅资料、询问当事人、采样检测等方式收集与投诉举报事项相关的证据材料。在调查过程中，应制作现场检查笔录、询问笔录、采样记录等执法文书，详细记录调查情况和获取的证据信息。执法文书应规范、准确、完整，并有调查人员和被调查对象的签字确认。对于涉及专业性问题的证据收集，可邀请相关领域的专家进行协助，确保证据的科学性和可靠性。3.调查核实对收集到的证据材料进行认真审查和核实，分析证据之间的关联性和证明力，判断投诉举报事项的真实性和违法事实是否成立。与投诉举报人、被投诉举报单位或个人进行沟通，进一步核实情况，听取各方意见，确保调查结果客观、公正。对于调查过程中发现的新问题或线索，应及时进行补充调查，确保调查工作全面、深入。四、投诉举报处理（一）处理方式1.责令改正：对于发现的一般性卫生问题，如卫生设施不完善、卫生管理制度不健全等，责令被投诉举报单位或个人立即改正，并要求其提交整改报告。2.行政处罚：对经调查核实存在违法行为的单位或个人，依据相关卫生法律法规的规定，给予相应的行政处罚，包括警告、罚款、吊销许可证等。3.移送其他部门：对于不属于卫生监督职责范围的投诉举报事项，及时移送相关部门进行处理，并做好交接记录。4.其他处理方式：根据投诉举报事项的具体情况，还可采取通报批评、约谈等其他处理方式，督促被投诉举报单位或个人加强管理，改进工作。（二）处理程序1.案件合议调查结束后，调查小组应及时对调查结果进行整理和分析，形成案件调查报告，并组织案件合议。案件合议由卫生监督机构负责人主持，相关调查人员、法制审核人员等参加。在案件合议过程中，调查人员应详细汇报调查情况和证据收集情况，对案件的事实认定、法律适用、处理建议等进行充分讨论，形成一致意见。2.法制审核案件调查报告经合议后，提交法制审核机构进行法制审核。法制审核人员应对案件的合法性、合理性进行全面审查，重点审查调查程序是否合法、证据是否充分、法律适用是否准确、处理建议是否恰当等。法制审核机构应在规定时间内出具法制审核意见，对存在问题的案件提出修改建议，确保案件处理的合法性和公正性。3.审批决定根据法制审核意见，卫生监督机构负责人对案件进行审批，做出最终的处理决定。处理决定应明确处理方式、处罚种类及幅度，并告知被投诉举报单位或个人享有陈述、申辩、申请听证等权利。对于重大、复杂的投诉举报案件，应经集体讨论决定，并报上级主管部门备案。4.送达执行制作《卫生监督意见书》《行政处罚决定书》等执法文书，并按照法定程序送达被投诉举报单位或个人。送达回执应由受送达人签字确认。督促被投诉举报单位或个人按照处理决定执行，对拒不执行的，依法采取强制执行措施。五、投诉举报反馈（一）反馈方式1.电话反馈：通过电话向投诉举报人反馈投诉举报案件的处理结果，告知其处理决定、执行情况等信息。2.书面反馈：向投诉举报人邮寄或送达《卫生监督投诉举报处理结果反馈书》，详细说明投诉举报案件的调查处理情况、处理结果及相关依据等内容。3.网络反馈：在官方网站或相关政务平台上公布投诉举报案件的处理结果，方便投诉举报人查询。（二）反馈程序1.结果告知在投诉举报案件处理决定做出后，应及时向投诉举报人反馈处理结果。反馈时间一般不得超过规定的处理期限。对于投诉举报人要求当面反馈的，应安排专人进行接待，当面告知处理结果，并做好记录。2.意见征求向投诉举报人征求对处理结果的意见，了解其对处理结果是否满意，是否还有其他诉求或疑问。对投诉举报人提出的合理意见和建议，应认真研究并及时采纳，对不合理的意见应做好解释说明工作。3.跟踪回访对投诉举报案件的处理情况进行跟踪回访，了解被投诉举报单位或个人是否按照处理决定进行整改，整改效果如何等。跟踪回访情况应做好记录，对于整改不到位的，应督促其继续整改，直至达到要求。六、档案管理（一）档案内容卫生监督投诉举报档案应包括投诉举报登记表、受理告知书、调查方案、证据材料、现场检查笔录、询问笔录、采样记录、案件调查报告、案件合议记录、法制审核意见、审批决定、执法文书及送达回执、处理结果反馈书、跟踪回访记录等相关资料。（二）档案整理1.对投诉举报档案资料进行分类整理，按照时间顺序、案件类别等进行编号，确保档案资料的完整性和系统性。2.将各类资料装订成册，制作档案封面和目录，注明档案名称、编号、起止时间、内容摘要等信息，便于查阅和管理。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防火防潮防虫设施等，确保档案资料的安全保管。2.按照档案管理的相关规定，确定档案保管期限，对不同期限的档案进行分类存放，便于定期清理和销毁。3.建立档案查阅制度，严格限制档案查阅人员范围，查阅档案应履行审批手续，查阅过程中不得对档案资料进行涂改、损毁等行为。七、监督与考核（一）内部监督1.卫生监督机构应定期对投诉举报接待工作进行内部监督检查，检查投诉举报受理、调查、处理及反馈等环节是否符合规定程序，处理结果是否公正、合理。2.对发现的问题及时进行整改，对违反规定的行为依法依规进行处理，确保投诉举报接待工作规范、有序开展。（二）社会监督1.主动接受社会公众的监督，通过设立意见箱、公布监督电话等方式，广泛收集社会各界对投诉举报接待工作的意见和建议。2.对社会公众反映的问题认真对待，及时调查处理，并将处理结果向社会公开，增强投诉举报