服务业客户服务经理客户满意度绩效评定表

服务业客户服务经理客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分率40%90%按实际得分率与目标值（90%）的差值，每低1%扣2分，最高扣分不超过该指标总分。客户投诉解决率95%按实际解决率与目标值（95%）的差值，每低1%扣2分，最高扣分不超过该指标总分。客户重复投诉率5%按实际重复投诉率与目标值（5%）的差值，每高1%扣2分，最高扣分不超过该指标总分。客户表扬数量20个/月按实际表扬数量与目标值（20个/月）的差值，每多1个加1分，每少1个扣1分，最高加分不超过该指标总分。客户满意度净推荐值（NPS）50按实际NPS值与目标值（50）的差值，每低1扣2分，最高扣分不超过该指标总分。服务效率平均首次响应时间25%30分钟按实际平均响应时间与目标值（30分钟）的差值，每超时1分钟扣1分，最高扣分不超过该指标总分。平均问题解决时间2小时按实际平均解决时间与目标值（2小时）的差值，每超时15分钟扣1分，最高扣分不超过该指标总分。服务请求及时完成率98%按实际完成率与目标值（98%）的差值，每低1%扣2分，最高扣分不超过该指标总分。服务资源利用率85%按实际利用率与目标值（85%）的差值，每低1%扣1分，最高扣分不超过该指标总分。服务流程优化建议采纳率80%按实际采纳率与目标值（80%）的差值，每低1%扣1分，最高扣分不超过该指标总分。团队协作与管理团队目标达成率20%100%按团队实际目标达成率与目标值（100%）的差值，每低1%扣2分，最高扣分不超过该指标总分。团队成员培训覆盖率100%按实际培训覆盖率与目标值（100%）的差值，每低1%扣1分，最高扣分不超过该指标总分。团队冲突解决效率95%按实际解决效率与目标值（95%）的差值，每低1%扣2分，最高扣分不超过该指标总分。跨部门协作满意度4.5分（满分5分）按实际评分与目标值（4.5分）的差值，每低0.1分扣1分，最高扣分不超过该指标总分。团队士气与凝聚力良好（评估等级）按实际评估等级与目标值（良好）的差值，每低一个等级扣2分，最高扣分不超过该指标总分。客户关系维护重点客户留存率15%98%按实际留存率与目标值（98%）的差值，每低1%扣2分，最高扣分不超过该指标总分。客户关系活动参与度80%按实际参与度与目标值（80%）的差值，每低1%扣1分，最高扣分不超过该指标总分。客户增值服务转化率10%按实际转化率与目标值（10%）的差值，每低1%扣1分，最高扣分不超过该指标总分。客户流失预警识别准确率85%按实际准确率与目标值（85%）的差值，每低1%扣1分，最高扣分不超过该指标总分。客户个性化服务满意度4.8分（满分5分）按实际评分与目标值（4.8分）的差值，每低0.1分扣1分，最高扣分不超过该指标总分。本考核表旨在全面评估客户服务经理在客户满意度、服务效率、团队协作与管理、客户关系维护等方面的表现。请根据实际工作情况，逐项填写相关数据，并结合评分标准进行自评。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：