卫生协管员服务评估制度

PAGE卫生协管员服务评估制度一、总则（一）目的为加强卫生协管员队伍建设，规范卫生协管员服务行为，提高卫生协管员服务质量和工作效率，保障公众健康权益，依据相关法律法规和行业标准，制定本服务评估制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有卫生协管员的服务评估工作。（三）评估原则1.客观公正原则：评估过程应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保评估结果真实、准确、公正。2.全面系统原则：对卫生协管员的服务进行全面、系统的评估，涵盖工作任务完成情况、服务质量、职业素养等多个方面。3.持续改进原则：通过评估发现问题，分析原因，提出改进措施，促进卫生协管员服务水平的持续提升。二、评估内容与标准（一）工作任务完成情况1.卫生监督巡查按照规定的频次和路线，对辖区内公共场所、饮用水卫生、学校卫生、医疗卫生等重点领域进行卫生监督巡查，确保巡查覆盖率达到[X]%。及时发现并记录卫生问题，记录完整率达到[X]%。对发现的卫生问题，下达卫生监督意见书，整改率达到[X]%。2.信息报告及时、准确地向上级报告辖区内突发公共卫生事件、食品安全事故等相关信息，报告及时率达到[X]%。按时报送各类卫生监督报表，报表准确率达到[X]%。3.协助执法在卫生行政执法过程中，积极协助执法人员开展工作，配合率达到[X]%。协助完成调查取证、文书送达等工作，工作完成质量符合执法要求。（二）服务质量1.服务态度对待被监督单位和群众热情、耐心、礼貌，服务对象满意度达到[X]%以上。积极主动为服务对象提供卫生法律法规咨询和指导，解答问题及时、准确。2.工作效率按时完成各项工作任务，任务完成及时率达到[X]%。对紧急任务能够迅速响应，及时处理，处理及时率达到[X]%。3.工作质量卫生监督巡查记录、报告等工作文档规范、完整，差错率低于[X]%。协助执法工作符合法律法规和执法程序要求，无因协助不当导致的不良后果。（三）职业素养1.法律法规知识熟悉并掌握卫生相关法律法规和标准，法律法规知识考核合格率达到[X]%以上。能够正确运用法律法规处理实际工作中的问题。2.业务技能具备卫生监督检查、采样检测、信息报告等业务技能，技能考核达标率达到[X]%以上。能够熟练使用相关办公软件和执法设备。3.职业道德遵守职业道德规范，廉洁奉公，无违规违纪行为。保守工作秘密，维护工作单位和服务对象的合法权益。三、评估方式与周期（一）评估方式1.日常检查：由上级管理人员定期对卫生协管员的工作进行现场检查，查看工作记录、巡查情况等。2.服务对象评价：通过问卷调查、电话回访等方式，收集服务对象对卫生协管员服务质量的评价意见。3.内部考核：定期组织卫生协管员进行法律法规知识、业务技能等方面的考核。4.工作报表审核：对卫生协管员报送的各类工作报表进行审核，检查数据的准确性和完整性。（二）评估周期1.月度评估：每月对卫生协管员的工作任务完成情况、服务质量等进行一次简要评估。2.季度评估：每季度进行一次全面评估，综合各项评估结果，对卫生协管员进行排名和分析。3.年度评估：每年进行一次年度综合评估，作为卫生协管员绩效评定、奖惩、晋升等的依据。四、评估流程（一）评估准备1.制定评估计划，明确评估目的、内容、方式、周期等。2.组建评估小组，成员包括上级管理人员、相关业务骨干等。3.准备评估所需的文件、表格、工具等。（二）实施评估1.日常检查：评估小组按照规定的检查内容和标准，对卫生协管员的工作进行现场检查，做好检查记录。2.服务对象评价：通过发放问卷、电话回访等方式，收集服务对象的评价意见，并进行整理分析。3.内部考核：组织卫生协管员进行法律法规知识、业务技能等方面的考核，记录考核成绩。4.工作报表审核：对卫生协管员报送的各类工作报表进行审核，统计相关数据。（三）评估结果汇总与分析1.将各项评估结果进行汇总，计算卫生协管员的综合得分。2.对评估结果进行分析，找出存在的问题和不足之处，分析原因。（四）反馈与沟通1.将评估结果反馈给卫生协管员本人，指出其工作中的优点和不足，提出改进建议。2.与卫生协管员进行沟通，了解其对评估结果的看法和意见，解答疑问。（五）结果应用1.根据评估结果，对表现优秀的卫生协管员进行表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予绩效奖金等。2.对评估结果不合格的卫生协管员进行诫勉谈话，要求其制定整改措施，限期整改。如整改后仍不符合要求，按照相关规定进行处理，如调整岗位、辞退等。3.将评估结果作为卫生协管员培训、晋升、职业发展规划的重要依据。五、培训与改进（一）培训计划根据评估结果和卫生协管员的实际需求，制定针对性的培训计划。培训内容包括法律法规知识更新、业务技能提升、职业道德教育等。（二）培训实施1.定期组织内部培训，邀请专家学者、业务骨干进行授课。2.鼓励卫生协管员参加外部培训和学术交流活动。3.开展案例分析、模拟演练等培训形式，提高卫生协管员的实际工作能力。（三）改进措施1.针对评估中发现的共性问题，制定统一的改进措施，明确责任人和整改期限。2.对个别卫生协管员存在的问题，进行一对一的辅导和帮助，督促其改进。3.建立改进效果跟踪机制，对改进措施的执行情况进行检查和评估，确保问题得到有效解决。六、监督与管理（一）监督机制1.设立专门的监督岗位或人员，对卫生协管员的服务评估工作进行全程监督。2.定期对评估过程和结果进行抽查，确保评估工作的公正性和严肃性。（二）投诉处理1.建立投诉举报渠道，接受服务对象和社会公众对卫生协管员服务质量的投诉举报。2.对投诉举报事项进行及时调查核实，如情况属实，按照本制度相关规定进行处理，并将处理结果反馈给投诉