客运公司运营服务制度

PAGE客运公司运营服务制度一、总则（一）目的为加强本客运公司运营服务管理，规范运营服务行为，提高运营服务质量，保障乘客安全、舒适、便捷出行，树立良好的企业形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本客运公司全体员工及所运营的各类客运车辆、线路等相关运营服务活动。（三）基本原则1.安全第一原则始终将乘客生命安全放在首位，严格遵守交通安全法规，确保运营过程无安全事故。2.服务至上原则以乘客需求为导向，提供优质、高效、文明、热情的服务，不断提升乘客满意度。3.规范运营原则严格按照行业标准和公司规定进行运营组织、车辆调度、站点管理等，确保运营秩序。4.持续改进原则不断收集乘客反馈和市场信息，分析运营服务中存在的问题，持续改进服务质量。二、驾驶员管理（一）驾驶员资质要求1.持有相应准驾车型的机动车驾驶证，且驾龄满[X]年以上。2.无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续[X]个记分周期内没有记满[X]分记录。3.经公司组织的驾驶员从业资格培训并考试合格，取得从业资格证。（二）驾驶员培训与教育1.定期组织安全培训，内容包括交通安全法规、应急处置技能、服务规范等，培训时长每月不少于[X]小时。2.开展职业道德教育，增强驾驶员的责任意识和服务意识。3.根据季节特点、路况变化等，适时组织针对性培训，如冬季防滑培训、恶劣天气驾驶培训等。（三）驾驶员日常管理1.驾驶员应严格遵守公司考勤制度，按时到岗，不得迟到、早退、旷工。2.每日出车前，驾驶员必须对车辆进行安全检查，包括车辆外观、制动系统、转向系统、灯光系统等，确保车辆技术状况良好。3.驾驶员在运营过程中应保持良好的驾驶习惯，文明驾驶，不得超速、超载、疲劳驾驶、违规变道等。4.严格执行站点停靠规定，不得随意甩站、越站。5.驾驶员应保持车内整洁卫生，定期打扫车厢，为乘客提供舒适的乘车环境。（四）驾驶员考核与奖惩1.建立驾驶员考核机制，从安全行车、服务质量、工作纪律等方面进行综合考核。2.对表现优秀的驾驶员给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。3.对违反公司规定、服务质量差、发生安全事故的驾驶员，视情节轻重给予警告、罚款、停班学习、辞退等处罚。三、车辆管理（一）车辆配置与更新1.根据运营线路和客流量需求，合理配置客运车辆，确保车辆类型、座位数等符合运营要求。2.制定车辆更新计划，按照规定的使用年限和技术状况，及时更新老旧车辆，提高车辆安全性和舒适性。（二）车辆维护与保养1.建立车辆维护保养制度，严格按照车辆制造商规定的维护周期和项目进行维护保养。2.车辆维护保养分为日常维护、一级维护、二级维护等，每次维护保养后应做好记录。3.定期对车辆进行技术检测，确保车辆各项性能指标符合国家标准和行业标准。4.对车辆易损件、轮胎等应及时更换，确保车辆运行安全。（三）车辆安全设施配备1.车辆应配备齐全有效的安全设施设备，如灭火器、安全锤、防滑链、急救箱等。2.定期对安全设施设备进行检查和维护，确保其处于良好状态，能够正常使用。3.在车辆显著位置张贴安全警示标志和服务监督电话。（四）车辆调度管理1.根据运营计划和实际客流量，合理安排车辆调度，确保线路运力充足，运营秩序正常。2.建立车辆调度信息系统，实时掌握车辆运行状态，及时调整调度计划。3.对突发情况，如恶劣天气、交通事故等，能够迅速启动应急预案，合理调度车辆，保障乘客出行。四、站点管理（一）站点设施建设与维护1.按照规划要求，建设规范、安全、便捷的客运站点，包括候车亭、停车场、售票厅、卫生间等设施。2.定期对站点设施进行检查和维护，确保设施完好，为乘客提供良好的候车环境。3.在站点设置明显的线路指示牌、站点名称标识等，方便乘客识别。（二）站点运营秩序管理1.加强站点周边交通秩序管理，引导车辆有序停放，保障站点进出口畅通。2.维护站点内的运营秩序，制止插队、拥挤等不文明行为，确保乘客排队上车。3.加强对站点周边环境的巡查，及时发现和处理影响运营秩序的问题。（三）站点服务管理1.在站点设置服务台，为乘客提供咨询、投诉、失物招领等服务。2.安排专人负责站点卫生清扫，保持站点整洁干净。3.根据乘客需求，适时调整站点运营时间和班次安排。五、运营服务规范（一）服务用语规范1.驾驶员和乘务员在服务过程中应使用文明、礼貌、规范的服务用语，如“您好”“请上车”“请坐好扶稳”“谢谢”“再见”等。2.不得使用不文明、歧视性、侮辱性语言。（二）服务行为规范1.驾驶员和乘务员应着装整洁、得体，佩戴服务标志，主动为乘客提供帮助。2.热情接待乘客，耐心解答乘客疑问，不得推诿、敷衍。3.行车过程中，应保持良好的服务态度，不得与乘客发生争吵或冲突。（三）特殊乘客服务1.对老、弱、病、残、孕等特殊乘客，应给予优先照顾，主动提供帮助，如搀扶上车、安排座位等。2.为携带大件行李的乘客提供行李放置帮助。（四）投诉处理规范1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、微信公众号等，方便乘客投诉。2.对乘客投诉应及时受理，详细记录投诉内容，并在规定时间内给予回复。3.对投诉事项进行调查核实，根据调查结果，依法依规处理相关责任人，并将处理结果及时反馈给投诉乘客。六、安全管理（一）安全管理制度1.建立健全安全生产责任制，明确各级管理人员和员工的安全职责。2.制定安全操作规程、应急预案等安全管理制度，确保运营安全。（二）安全检查与隐患排查1.定期组织安全检查，包括车辆安全检查、驾驶员安全检查、站点安全检查等。2.开展安全隐患排查治理工作，对排查出的安全隐患，应立即采取措施进行整改，确保隐患消除。（三）应急管理1.制定各类应急预案，如交通事故应急预案、火灾应急预案、恶劣天气应急预案等。2.定期组织应急演练，提高员工应急处置能力。3.发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速采取措施进行救援和处置，保障乘客生命财产安全。七、票务管理（一）售票管理1.严格按照物价部门核定的票价售票，不得擅自涨价或降价。2.售票员应熟练掌握售票技能，准确售票，不得售错票、假票。3.提供多种售票方式，如窗口售票、自助售票、网络售票等，方便乘客购票。（二）票款管理1.建立票款管理制度，加强票款收缴、保管、结算等环节的管理。2.每日运营结束后，售票员应及时将票款上缴公司财务，不得截留、挪用。3.定期对票款进行核对和审计，确保票款安全。（三）票据管理1.规范票据使用，严格按照规定的票据格式和内容填写。2.加强票据保管，防止票据丢失、损坏、被盗用等情况发生。3.定期对票据进行盘点和核销，确保票据使用规范。八、监督与考核（一）内部监督1.成立运营服务监督小组，定期对运营服务情况进行检查和监督。2.设立乘客意见箱、开展满意度调查等，广泛收集乘客意见和建议。3.对发现的问题及时进行整改，并跟踪整改效果。（二）外部监督1.积极接受政府主管部门、行业协会等的监督检查，及时整改存在的问题。2.关注媒体和社会舆论，对涉及公司运营服务的负面信息，应及时进行