外包考核制度

PAGE外包考核制度一、总则（一）目的为加强公司对外包业务的管理与监督，确保外包服务质量符合公司要求，保障公司利益，特制定本考核制度。本制度旨在规范外包业务流程，明确考核标准与方法，激励外包商提高服务水平，促进外包业务的健康、稳定发展。（二）适用范围本制度适用于公司所有外包业务，包括但不限于信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）等各类外包项目。涉及与外包商签订的各类外包服务合同，均需按照本制度进行考核管理。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价外包商的服务表现。2.全面性原则：考核涵盖外包业务的各个环节和方面，包括服务质量、工作效率、成本控制、风险管理等，全面评估外包商的综合表现。3.动态性原则：根据外包业务的发展变化和公司需求的调整，适时对考核制度进行修订和完善，确保考核的有效性和适应性。4.激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，激励外包商积极提升服务质量，同时对不达标的外包商进行相应约束，促进外包业务整体水平的提升。二、考核主体与职责（一）考核主体成立由公司相关部门负责人、项目负责人及专业技术人员组成的外包考核小组，负责对外包商进行考核评价。考核小组设组长一名，由公司分管外包业务的领导担任，全面负责考核工作的组织与决策。（二）考核小组职责1.制定考核计划：根据公司外包业务情况，制定年度、季度及月度考核计划，明确考核目标、范围、方法、时间安排等内容。2.实施考核工作：按照考核计划，组织相关人员对外包商的服务进行定期或不定期检查、评估，收集考核数据和信息。3.审核考核结果：对考核小组成员提交的考核结果进行审核，确保考核数据真实、准确，考核结论客观、公正。4.提出改进建议：根据考核结果，分析外包业务存在的问题，提出针对性的改进建议和措施，督促外包商进行整改。5.决定考核结果应用：根据公司相关规定，决定考核结果的应用方式，如奖惩措施、合同续签或终止等。三、考核内容与标准（一）服务质量1.服务准确性外包商提供的服务应符合合同约定的标准和要求，确保工作成果的准确性。例如，在数据处理外包项目中，数据录入的准确率应达到[X]%以上。考核方法：定期抽取一定数量的工作成果进行检查，统计错误数量，计算准确率。评分标准：准确率达到[X]%及以上为优秀，得[X]分；准确率在[X]%[X]%之间为良好，得[X]分；准确率低于[X]%为不合格，得[X]分。2.服务及时性外包商应按照合同规定的时间节点完成各项任务，确保服务的及时性。对于紧急任务，应在规定的时间内优先处理并反馈结果。考核方法：检查外包商提交的工作记录和报告，与合同约定的时间进行对比，统计延误次数。评分标准：无延误情况为优秀，得[X]分；延误次数在[X]次以内为良好，得[X]分；延误次数超过[X]次为不合格，得[X]分。3.服务响应性外包商应建立有效的沟通机制，及时响应公司提出的问题、需求和反馈。接到公司通知后，应在规定时间内给予明确答复。考核方法：通过记录公司与外包商之间的沟通记录，统计外包商的响应时间和回复质量，并进行满意度调查。评分标准：平均响应时间在[X]小时以内且回复质量高为优秀，得[X]分；平均响应时间在[X][X]小时之间且回复质量较好为良好，得[X]分；平均响应时间超过[X]小时或回复质量差为不合格，得[X]分。（二）工作效率1.任务完成率外包商应按照合同要求按时完成各项工作任务，任务完成率应达到[X]%以上。考核方法：根据合同约定的任务清单，定期检查外包商的任务完成情况，计算任务完成率。评分标准：任务完成率达到[X]%及以上为优秀，得[X]分；任务完成率在[X]%[X]%之间为良好，得[X]分；任务完成率低于[X]%为不合格，得[X]分。2.资源利用率外包商应合理配置资源，提高资源利用效率，避免资源浪费。例如，在人力资源外包项目中，应确保人员配备与工作任务相匹配，并充分发挥人员的工作能力。考核方法：通过对外包商投入的人力、物力、财力等资源进行统计分析，结合工作成果评估资源利用效率。评分标准：资源利用效率高，无明显浪费现象为优秀，得[X]分；资源利用效率较好，存在少量浪费情况为良好，得[X]分；资源利用效率低，存在较多浪费现象为不合格，得[X]分。（三）成本控制1.费用支出合规性外包商应严格按照合同约定的费用标准和支付方式进行费用支出，确保费用支出的合规性。不得擅自提高收费标准或虚报费用。考核方法：审查外包商的费用报销凭证、发票等资料，与合同约定进行核对。评分标准：费用支出完全符合合同约定为优秀，得[X]分；存在少量不规范情况但不影响整体费用的为良好，得[X]分；费用支出存在较多违规行为为不合格，得[X]分。2.成本节约情况鼓励外包商通过优化工作流程、提高工作效率等方式降低成本。对于在成本控制方面表现突出的外包商，给予相应奖励。考核方法：对比不同时期外包项目的成本支出情况，计算成本节约率。评分标准：成本节约率达到[X]%及以上为优秀，得[X]分；成本节约率在[X]%[X]%之间为良好，得[X]分；成本无节约甚至超支为不合格，得[X]分。（四）风险管理1.风险识别与评估外包商应建立完善的风险识别与评估机制，及时发现并评估外包业务中可能存在的风险，如技术风险、人员风险、法律风险等，并制定相应的风险应对措施。考核方法：审查外包商提交的风险评估报告，检查风险应对措施的合理性和有效性。评分标准：风险识别全面、评估准确，风险应对措施完善为优秀，得[X]分；能识别主要风险，评估基本准确，风险应对措施较合理为良好，得[X]分；风险识别不全面，评估不准确，风险应对措施不完善为不合格，得[X]分。2.风险应对措施执行情况外包商应确保风险应对措施得到有效执行，在风险发生时能够及时采取措施进行处理，降低风险对公司造成的损失。考核方法：通过检查外包商在风险事件发生后的处理记录和结果，评估风险应对措施的执行效果。评分标准：风险应对措施执行到位，风险得到有效控制为优秀，得[X]分；风险应对措施执行较好，风险得到一定程度控制为良好，得[X]分；风险应对措施执行不力，风险造成较大损失为不合格，得[X]分。（五）客户满意度1.内部客户满意度公司内部使用外包服务的部门或人员对服务质量、工作效率、沟通协作等方面进行满意度评价。考核方法：定期开展内部客户满意度调查，采用问卷调查、面谈等方式收集反馈意见，统计满意度得分。调查样本应涵盖所有使用外包服务的部门和人员，确保调查结果具有代表性。对于重要项目，应在项目结束后及时进行满意度调查。评分标准：内部客户满意度达到[X]%及以上为优秀，得[X]分；内部客户满意度在[X]%[X]%之间为良好，得[X]分；内部客户满意度低于[X]%为不合格，得[X]分。2.外部客户满意度（如有）如果外包业务涉及直接面向公司外部客户的服务，应收集外部客户对服务质量的反馈意见，进行外部客户满意度评价。考核方法：通过电话回访、问卷调查、第三方调查机构等方式收集外部客户的满意度信息，统计满意度得分。外部客户满意度调查应定期进行，确保能够及时了解客户需求和意见的变化。评分标准：外部客户满意度达到[X]%及以上为优秀（如行业平均满意度为[X]%，高于行业平均[X]个百分点及以上为优秀），得[X]分；外部客户满意度在[X]%[X]%之间为良好（如高于行业平均但未达到优秀标准），得[X]分；外部客户满意度低于[X]%为不合格（如低于行业平均满意度），得[X]分。四、考核周期与方式（一）考核周期1.月度考核：每月对外包商的部分关键指标进行考核，如服务及时性、服务响应性、任务完成率等，及时发现问题并督促外包商进行改进。2.季度考核：每季度对外包商进行一次全面考核，综合评估服务质量、工作效率、成本控制、风险管理等方面的表现，形成季度考核报告。3.年度考核：每年年底进行年度考核，根据全年各季度考核结果及其他相关资料，对外包商进行年度综合评价，确定年度考核等级，作为外包商奖惩、合同续签或终止的重要依据。（二）考核方式1.文件审查：审查外包商提交的各类工作报告、记录、报表、发票等文件资料，核实工作内容、质量、进度、费用等情况。2.现场检查：定期或不定期对外包商的工作现场进行检查，查看工作环境、设备设施、人员操作等情况，了解实际工作状态。3.数据统计分析：收集、整理与外包业务相关的数据，如服务质量数据、工作效率数据、成本数据等，进行统计分析，评估外包商的表现。4.问卷调查与面谈：通过向公司内部使用外包服务的部门或人员发放问卷，以及与外包商相关人员进行面谈，收集对服务质量、工作效率、沟通协作等方面满意度的反馈意见和建议。五、考核结果应用（一）绩效奖金调整1.根据季度考核结果，对于考核等级为优秀的外包商，给予绩效奖金上浮[X]%的奖励；对于考核等级为良好的外包商，绩效奖金保持不变；对于考核等级为不合格的外包商，绩效奖金下浮[X]%。2.年度考核结果作为外包商年度绩效奖金调整的重要依据。年度考核等级为优秀的外包商，给予额外的年度奖励，奖励金额为年度合同金额的[X]%；年度考核等级为良好的外包商，给予适当的年度奖励，奖励金额为年度合同金额的[X]%；年度考核等级为不合格的外包商，不给予年度奖励，并视情况要求其整改或采取进一步措施，如扣除部分合同款项等。（二）合同续签与终止1.年度考核等级为优秀的外包商，在合同期满后，公司优先考虑与其续签合同，并在合同条款上给予一定优惠，如适当提高服务价格、延长服务期限等。2.年度考核等级为良好的外包商，合同期满后，公司根据业务需求和外包商的综合表现，决定是否续签合同。如续签合同，合同条款按照市场标准执行。3.年度考核等级为不合格的外包商，合同期满后，公司原则上不再与其续签合同。如因特殊原因需要继续合作，外包商必须在规定时间内制定详细的整改计划并经公司审核通过后，方可考虑续签合同，但合同期限应适当缩短，且在合同执行过程中加强监督和考核。（三）激励与惩罚措施1.对于在考核中表现突出、为公司做出显著贡献的外包商，公司将给予公开表彰、颁发荣誉证书等奖励，并在后续业务合作中给予更多的支持和机会。2.对于考核不合格且整改不力的外包商，公司将采取警告、罚款、暂停部分业务、终止合同等惩罚措施。情节严重的，公司将依法追究外包商的法律责任，并要求其赔偿因违约行为给公司造成的损失。六、申诉与处理（一）申诉渠道外包商如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向公司考核小组提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理流程1.考核小组收到外包商的申诉书后，应在[X]个工作日内进行审核，并组织相关人员对申诉事项进行调查核实。2.调查核实过程中，考核小组应充分听取外包商的陈述和申辩，收集相关证据材料，确保调查结果客观、公正。3.考核小组根据调查核实结果，在[X]个工作日内做出申诉处理决定，并将处理结果书面通知外包商。如外包商对处理结果仍不满意，可在收到通知后的[X]个工作日内，向公