外卖考核制度

PAGE外卖考核制度一、总则（一）目的为了规范公司外卖业务的运营管理，提高服务质量和效率，确保外卖业务的健康、可持续发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司外卖业务涉及的所有岗位，包括骑手、客服、调度员、商家运营等相关工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保考核结果真实、客观、公正，不受人为因素干扰。2.全面性原则：从多个维度对外卖业务各环节进行全面考核，涵盖服务质量、配送效率、客户满意度、商家合作等方面，避免片面性。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，对表现优秀的员工给予激励，对不达标的员工进行约束，促进员工不断提升工作绩效。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现问题和不足，制定针对性的改进措施，推动外卖业务整体水平持续提高。二、考核内容与标准（一）骑手考核1.配送时效订单准时率：准时送达订单数量占总订单数量的比例。考核标准为：月订单准时率不低于[X]%。每低[X]个百分点，扣除相应绩效分数。平均配送时长：统计骑手完成一单配送任务的平均用时。标准为：平均配送时长不超过[X]分钟。超出标准时长每[X]分钟，扣除一定绩效分数。2.服务质量客户评价：依据客户对外卖配送服务的评价进行打分。好评率不低于[X]%，差评率不高于[X]%。每出现一个差评，扣除较多绩效分数；好评加分，具体加分标准根据好评内容质量而定。违规行为：包括但不限于闯红灯、逆行、超速、不按规定路线行驶等交通违规行为，以及与客户发生冲突、态度恶劣等服务违规行为。每发生一次违规行为，视情节轻重扣除相应绩效分数，严重违规者给予警告、罚款直至辞退处理。3.安全意识交通安全：遵守交通规则，佩戴安全头盔等必要安全装备。未佩戴安全头盔每次扣除一定绩效分数；因交通安全问题引发事故，根据事故严重程度进行严肃处理。餐品安全：确保餐品在配送过程中不受损坏、污染。因餐品安全问题导致客户投诉或损失，扣除相应绩效分数，并承担部分或全部赔偿责任。（二）客服考核1.响应速度平均响应时长：从收到客户咨询到首次回复客户的平均用时。考核标准为：平均响应时长不超过[X]分钟。超出标准时长每[X]分钟，扣除相应绩效分数。及时回复率：及时回复客户咨询的次数占总咨询次数的比例。及时回复定义为在规定时间内回复客户。标准为：及时回复率不低于[X]%。每低[X]个百分点，扣除相应绩效分数。2.问题解决能力客户问题解决率：成功解决客户问题的数量占总客户问题数量的比例。标准为：客户问题解决率不低于[X]%。每低[X]个百分点，扣除相应绩效分数。客户满意度：通过客户对问题解决结果的评价进行打分。好评率不低于[X]%，差评率不高于[X]%。每出现一个差评，扣除较多绩效分数；好评加分，具体加分标准根据好评内容质量而定。3.业务知识掌握定期进行业务知识考核：包括外卖平台规则、公司业务流程、常见问题解答等内容。考核成绩与绩效挂钩，成绩优秀者给予加分，成绩不合格者扣除相应绩效分数，并要求参加补考或培训。（三）调度员考核1.订单调度效率订单分配及时率：接到订单后及时分配给骑手的订单数量占总订单数量的比例。标准为：订单分配及时率不低于[X]%。每低[X]个百分点，扣除相应绩效分数。骑手接单成功率：成功分配给骑手且骑手接单的订单数量占总分配订单数量的比例。标准为：骑手接单成功率不低于[X]%。每低[X]个百分点，扣除相应绩效分数。2.协调能力骑手与商家协调：有效协调骑手与商家之间的关系，解决配送过程中出现的餐品准备、信息沟通等问题。因协调不力导致客户投诉或配送延误，扣除相应绩效分数。特殊情况处理：妥善处理恶劣天气、交通拥堵、突发订单高峰等特殊情况，确保外卖业务正常运转。处理不当导致业务受影响，根据影响程度扣除相应绩效分数。3.数据分析能力定期提供订单数据分析报告：分析订单量、配送区域、高峰低谷时段等数据，为业务优化提供有价值的建议。报告质量不高或未按时提交，扣除相应绩效分数。（四）商家运营考核1.商家合作质量商家上线率：按时上线且正常营业的商家数量占总合作商家数量的比例。标准为：商家上线率不低于[X]%。每低[X]个百分点，扣除相应绩效分数。商家菜品质量：定期对商家菜品进行抽检，确保菜品符合食品安全标准和口味要求。因菜品质量问题导致客户投诉，扣除相应绩效分数，并要求商家整改，多次出现问题的商家考虑终止合作。2.商家活动执行活动策划与推广：策划并推动商家开展各类促销活动，提高订单量。活动效果不佳，扣除相应绩效分数。活动执行准确性：确保商家活动在平台上准确展示和执行，避免出现活动信息错误或遗漏。因执行失误导致客户投诉或商家损失，扣除相应绩效分数。3.商家沟通与维护定期与商家沟通：了解商家需求，解决商家遇到的问题，保持良好合作关系。沟通不及时或问题解决不力，扣除相应绩效分数。商家满意度：通过商家对合作服务的评价进行打分。好评率不低于[X]%，差评率不高于[X]%。每出现一个差评，扣除相应绩效分数；好评加分，具体加分标准根据好评内容质量而定。三、考核周期考核周期为自然月，每月初对上一个月的工作进行考核评估。四、考核流程1.数据收集各部门负责收集本部门相关考核数据，包括订单系统数据、客户评价数据、业务操作记录等。数据收集应及时、准确、完整，确保考核依据充分。2.数据统计与分析由专门的统计人员对收集到的数据进行整理、统计和分析，按照考核标准计算各项考核指标得分。对考核数据进行深入分析，找出存在的问题和原因，为后续改进措施提供依据。3.考核评分根据统计分析结果，对每位员工进行考核评分，确定考核等级。考核等级分为优秀（[X]分及以上）、良好（[X][X]分）、合格（[X][X]分）、不合格（低于[X]分）。4.结果反馈将考核结果反馈给每位员工，员工如有异议，可在规定时间内提出申诉。针对考核结果中存在的问题，与员工进行沟通，帮助其制定改进计划。5.结果应用根据考核结果，实施相应的奖励和惩罚措施，如绩效奖金发放、晋升、培训、辞退等。五、奖励与惩罚（一）奖励1.月度优秀员工奖每月评选出在各岗位考核中表现优秀的员工，颁发荣誉证书和奖金。优秀骑手：订单准时率、服务质量、安全意识等方面表现突出，月综合考核得分排名前[X]%。优秀客服：响应速度、问题解决能力、业务知识掌握等方面成绩优异，月综合考核得分排名前[X]%。优秀调度员：订单调度效率、协调能力、数据分析能力等方面表现出色，月综合考核得分排名前[X]%。优秀商家运营：商家合作质量、活动执行、沟通维护等方面成绩显著，月综合考核得分排名前[X]%。2.特殊贡献奖对于在业务创新、客户拓展、危机处理等方面做出突出贡献的员工，给予特殊贡献奖。奖励形式包括奖金、晋升机会、荣誉表彰等，具体根据贡献大小确定。（二）惩罚1.警告对于考核成绩不合格或出现轻微违规行为的员工，给予警告处分。警告期间要求员工制定整改计划，限期改进工作表现。2.罚款根据违规行为的严重程度和造成的损失，对员工进行罚款。罚款金额从绩效奖金中扣除，同时记录在员工考核档案中。3.降职/降薪连续多个考核周期表现不佳或出现严重违规行为的员工，给予降职或降薪处理。降职/降薪后，员工需重新适应新的岗位要求，通过努力提升工作绩