值机考核制度

PAGE值机考核制度一、总则（一）目的为规范值机工作流程，提高值机服务质量，确保航班运行安全、高效，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励值机工作人员积极履行职责，提升业务水平，保障公司/组织在值机环节的整体运营效能，满足客户需求，维护公司/组织良好的市场形象。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有从事值机工作的人员，包括值机柜台工作人员、值机后台操作及支持人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受个人情感、偏见等因素影响，确保对所有值机人员一视同仁。2.全面性原则：综合考量值机工作的各个方面，包括但不限于值机效率、服务质量、操作准确性、安全合规性等，全面评估值机人员的工作表现。3.及时性原则：及时收集、整理和分析考核数据，确保考核结果能够及时反馈给值机人员，以便其及时调整工作方式，改进工作效果。4.激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，对表现优秀的值机人员给予奖励和激励，同时对存在问题的值机人员进行约束和督促改进，促进整体工作水平提升。二、考核内容及标准（一）值机效率1.旅客办理值机手续平均时长标准要求：在正常航班流量情况下，国内航班旅客办理值机手续平均时长不超过[X]分钟，国际航班旅客办理值机手续平均时长不超过[X]分钟。考核方式：通过系统记录每个值机柜台办理每位旅客值机手续的开始时间和结束时间，计算每日各柜台办理旅客值机手续的总时长，再除以办理旅客数量，得出平均时长。每周进行数据汇总分析，计算每位值机人员的平均办理时长。评分标准：平均时长符合标准要求的得[X]分；每超过标准时长1分钟，扣[X]分；若连续两周平均时长超过标准时长[X]%，则该项得分为0分。2.航班截载前完成值机手续的比例标准要求：航班截载前，至少[X]%的旅客完成值机手续。考核方式：以航班截载时间为节点，统计已完成值机手续的旅客数量，除以该航班预计办理值机手续的旅客总数，得出完成值机手续的比例。每月对所有航班进行统计分析，计算每位值机人员负责航班的完成比例。评分标准：完成比例达到标准要求的得[X]分；每低于标准比例1个百分点，扣[X]分；若连续两个月完成比例低于标准比例[X]%，则该项得分为0分。（二）服务质量1.旅客满意度调查标准要求：旅客对值机服务的满意度评分不低于[X]分（满分10分）。考核方式：通过在值机柜台放置满意度调查问卷二维码，引导旅客在办理值机手续后进行在线评价；或者在航班结束后，通过电话回访等方式收集旅客对值机服务的评价。每月汇总分析旅客满意度调查数据，计算每位值机人员的平均满意度得分。评分标准：平均满意度得分符合标准要求的得[X]分；每低于标准得分1分，扣[X]分；若连续三个月平均满意度得分低于标准得分[X]分，则该项得分为0分。2.投诉处理情况标准要求：及时、妥善处理旅客投诉，投诉处理率达到100%，且旅客对投诉处理结果的满意度不低于[X]分（满分10分）。考核方式：建立投诉登记台账，记录每起旅客投诉的详细情况、处理过程和结果。对于每起投诉，统计从接到投诉到处理完毕的时长，以及旅客对处理结果的评价得分。每月对投诉处理情况进行总结分析，计算每位值机人员的投诉处理率和处理结果满意度得分。评分标准：投诉处理率达到100%，且处理结果满意度得分符合标准要求的得[X]分；投诉处理率每降低1个百分点，扣[X]分；处理结果满意度得分每低于标准得分1分，扣[X]分；若出现投诉未处理或处理结果严重不满意导致旅客再次投诉的情况，该项得分为0分。（三）操作准确性1.旅客信息录入准确率标准要求：旅客信息录入准确率达到100%。考核方式：定期对已办理值机手续的旅客信息进行抽查核对，包括姓名、证件号码、航班信息、座位信息等。统计信息录入错误的数量，计算信息录入准确率。每周进行一次信息录入准确率的统计分析，计算每位值机人员的准确率得分。评分标准：信息录入准确率达到100%的得[X]分；每出现1条信息录入错误，扣[X]分；若连续四周信息录入准确率低于98%，则该项得分为0分。2.值机操作流程合规率标准要求：严格按照值机操作流程办理业务，操作流程合规率达到100%。考核方式：通过现场观察、视频监控回放等方式，检查值机人员的操作流程是否符合规定。统计不符合操作流程的次数，计算操作流程合规率。每月对值机人员的操作流程合规情况进行汇总分析，计算每位值机人员的合规率得分。评分标准：操作流程合规率达到100%的得[X]分；每出现1次不符合操作流程的情况，扣[X]分；若连续三个月操作流程合规率低于98%，则该项得分为0分。（四）安全合规性1.旅客行李安全检查标准要求：严格执行旅客行李安全检查制度，确保无违禁物品登机。考核方式：通过安检设备检查记录、开箱检查记录等，核实值机人员是否对旅客行李进行了全面、有效的安全检查。对于因值机环节漏检导致违禁物品登机的情况，进行责任追溯。每季度对行李安全检查情况进行总结分析，计算每位值机人员的行李安全检查合规得分。评分标准：未发生因值机环节漏检导致违禁物品登机情况的得[X]分；每出现1次因值机漏检导致违禁物品登机的情况，该项得分为[X]分；若因值机漏检导致严重安全事故的，该项得分为0分，并依法依规追究相关责任。2.遵守安全保密规定情况标准要求：严格遵守公司/组织的安全保密规定，妥善保管旅客信息和相关业务资料，防止信息泄露。考核方式：定期对值机人员的办公环境、信息存储设备等进行检查，查看是否存在信息泄露风险。通过内部审计、信息安全监测等手段，核实是否有违反安全保密规定的行为发生。每年对值机人员遵守安全保密规定情况进行评估，计算每位值机人员的安全保密合规得分。评分标准：未发现违反安全保密规定行为的得[X]分；每发现1次违反安全保密规定的行为，视情节轻重扣[X][X]分；若因违反安全保密规定给公司/组织造成重大损失的，该项得分为0分，并依法依规追究相关责任。三、考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，主要对当月值机人员的各项考核指标完成情况进行初步评估；季度考核在每季度末进行，是对季度内月度考核结果的综合汇总和分析；年度考核在每年年末进行，是对全年值机人员工作表现的全面评价，作为年度评优、晋升等的重要依据。四、考核实施（一）考核数据收集1.值机系统数据：由值机系统自动生成旅客办理值机手续的时间、航班信息、旅客信息等相关数据，定期导出供考核使用。2.服务评价数据：包括旅客满意度调查问卷结果、投诉处理记录等，由专人负责收集整理。3.现场检查数据：通过现场观察、视频监控等方式获取的值机操作流程合规情况、行李安全检查情况等数据，由相关检查人员进行记录和整理。4.信息核对数据：对旅客信息录入准确性、安全保密规定执行情况等进行抽查核对的数据，由专门的核对人员进行统计。（二）考核评分计算1.各项考核指标按照相应的评分标准进行打分，计算每个考核指标的得分。2.将月度考核中各项考核指标得分相加，得出月度考核总分；季度考核以三个月月度考核总分为基础，计算季度考核总分；年度考核以四个季度考核总分为基础，计算年度考核总分。（三）考核结果反馈1.月度考核结果在次月上旬以书面形式反馈给每位值机人员，告知其当月各项考核指标的完成情况及得分，同时指出存在的问题和改进建议。2.季度考核结果在季度末以会议形式进行通报，对季度内表现优秀的值机人员进行表扬，对存在问题的值机人员进行集中点评和督促改进。3.年度考核结果在年末进行正式公布，并与值机人员进行一对一沟通，详细反馈全年工作表现及考核结果，为其职业发展提供参考。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据年度考核结果，确定值机人员的绩效奖金系数。年度考核总分排名前[X]%的值机人员，绩效奖金系数为[X]；排名在[X]%[X]%之间的值机人员，绩效奖金系数为[X]；排名在[X]%[X]%之间的值机人员，绩效奖金系数为[X]；排名在[X]%[X]%之间的值机人员，绩效奖金系数为[X]；排名在[X]%之后的值机人员，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金发放金额=基本工资×绩效奖金系数×考核系数（考核系数根据公司/组织整体经营业绩情况在[X][X]之间浮动）。（二）岗位晋升1.年度考核结果为优秀（考核总分排名前[X]%）的值机人员，在同等条件下享有优先晋升机会。2.对于连续两年年度考核结果为优秀的值机人员，可破格晋升一级岗位。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对不同表现的值机人员制定个性化的培训计划。对于考核结果不理想的值机人员，安排专项业务培训，帮助其提升业务能力；对于表现优秀的值机人员，提供更高级别的专业培训和学习交流机会，促进其职业发展。2.将考核结果与值机人员的职业发展规划相结合，为其提供明确的职业发展路径指导，鼓励其不断提升自身素质，适应公司/组织发展需求。（四）评优评先1.年度考核结果作为评选公司/组织年度优秀值机人员的主要依据。年度优秀值机人员从年度考核总分排名前[X]%的值机人员中产生。2.对评选出的年度优秀值机人员给予表彰和奖励，包括荣誉证书、奖金、公开表扬等，树立榜样，激励全体值机人员积极进取。六、申诉与处理1.值机人员如对考核结果有异议，可在考核结果反馈后的[X]个工作日内，向考核管理部门提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、理由及相关证明材料。2.考核管理部门收到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。调查方式包括查阅相关考核记录、与相关人员沟通了解情况等。3