导医台考核制度

PAGE导医台考核制度一、总则（一）目的为了提高导医台的服务质量和工作效率，规范导医人员的行为，确保医院导医工作的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于医院导医台全体导医人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有导医人员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作态度、业务能力、服务质量、团队协作等多个维度对导医人员进行全面考核，以反映其整体工作表现。3.激励改进原则：通过考核，激励导医人员不断提高自身素质和工作水平，促进导医工作持续改进，提升医院整体服务形象。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守医院考勤制度，按时上下班，无迟到、早退现象。迟到或早退一次扣2分，旷工一次扣5分。如有特殊情况需要请假，需提前按照医院规定办理请假手续，未经批准擅自离岗视为旷工。2.工作纪律（10分）遵守医院各项规章制度，在工作时间内不做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、玩游戏等。发现一次扣2分。对待患者热情礼貌，不得与患者发生争吵或冲突。如有违反，视情节轻重扣510分。3.责任心（10分）对患者的咨询和需求能够认真负责地对待，积极主动提供帮助，不推诿、不敷衍。因责任心不强导致患者投诉的，每次扣5分。对工作任务认真履行职责，按时完成各项工作任务，无拖延现象。未能按时完成工作任务且无合理原因的，每次扣3分。（二）业务能力（30分）1.专业知识（10分）熟悉医院各科室分布、专家出诊信息、常见疾病的诊疗流程等基本业务知识。能够准确回答患者关于科室位置、专家信息等方面的咨询，回答错误一次扣2分。定期参加医院组织的业务培训，不断更新知识，提高业务水平。无故不参加培训一次扣3分。2.沟通能力（10分）具备良好的沟通技巧，能够用清晰、易懂的语言与患者交流，耐心倾听患者诉求，准确理解患者问题并给予恰当回应。因沟通不畅导致患者误解或不满的，每次扣3分。能够根据患者的病情和需求，合理引导患者就诊，提供有效的就医建议。引导不合理导致患者就医不便的，每次扣2分。3.应急处理能力（10分）遇到突发情况，如患者病情危急、现场秩序混乱等，能够保持冷静，迅速采取有效的应急措施，并及时向上级报告。应急处理不当的，每次扣5分。熟悉医院急救流程和相关应急预案，定期参加应急演练，提高应急处理能力。无故不参加应急演练一次扣3分。（三）服务质量（30分）1.服务态度（10分）微笑服务，主动迎接患者，使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”等。服务态度冷淡、生硬的，每次扣2分。主动关心患者，为患者提供必要的帮助，如协助患者挂号、取药、填写病历等。未主动提供帮助导致患者不便的，每次扣3分。2.服务效率（10分）能够快速、准确地为患者办理挂号、分诊等手续，减少患者等待时间。挂号、分诊等手续办理时间超过规定标准的，每次扣2分。及时响应患者咨询，平均响应时间不超过[X]分钟。响应时间过长的，每次扣3分。3.患者满意度（10分）通过患者问卷调查、现场评价等方式收集患者对导医服务的满意度。患者满意度达到[X]%及以上得810分，满意度在[X]%[X]%之间得47分，满意度低于[X]%得03分。（四）团队协作（10分）1.协作意识（5分）积极与其他导医人员协作配合，共同完成导医台的各项工作任务。在工作中相互推诿责任的，每次扣2分。能够主动帮助新同事熟悉工作流程，分享工作经验和技巧，促进团队整体业务水平提升。不具备协作意识，对新同事不给予帮助的，每次扣1分。2.信息共享（5分）及时与其他科室或部门沟通患者信息，确保患者就医流程顺畅。因信息传递不及时导致患者就医延误的，每次扣3分。定期参加导医台内部会议，分享工作中的经验教训和遇到的问题，共同探讨解决方案。无故不参加会议或不参与信息共享的，每次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由导医台组长负责对导医人员的日常工作表现进行观察和记录，包括出勤情况、工作纪律、服务态度等方面，发现问题及时进行扣分处理，并做好记录。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，由导医台组长根据日常考核记录以及患者反馈、同事评价等对导医人员进行综合评价，填写考核评分表。3.患者评价：通过在导医台设置意见箱、发放满意度调查问卷等方式，收集患者对导医人员服务质量的评价意见，作为考核的重要依据之一。（二）考核周期考核周期为一个月，每月末进行当月考核总结，计算导医人员当月考核得分。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定导医人员的绩效奖金系数，具体对应关系如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分8[X]89分，绩效奖金系数为1.1；考核得分7[X]8[X]分，绩效奖金系数为1.0；考核得分6[X]7[X]分，绩效奖金系数为0.8；考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金计算公式为：绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分排名在前三位的导医人员，在同等条件下优先获得晋升机会。2.对于在考核中表现优秀、有突出贡献的导医人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金奖励等。（三）培训与辅导1.考核得分低于60分的导医人员，需参加医院组织的专项培训和辅导，培训期间绩效奖金按照0.5系数发放。2.根据考核结果分析导医人员存在的普遍问题和薄弱环节，针对性地制定培训计划，提高导医团队整体业务水平。（四）警告与辞退1.连续两个月考核得分低于60分的导医人员，给予警告处分，并进行诫勉谈话。2.若连续三个月考核得分低于60分，或一年内累计有五个月考核得分低于60分，予以辞退处理。五、考核申诉导医人员如对考核结果有异议，可在考核