导游部考核制度

PAGE导游部考核制度一、总则（一）目的为了加强导游部的管理，提高导游服务质量，提升游客满意度，促进导游队伍的健康发展，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励导游不断提升自身业务水平和综合素质，确保导游部能够为游客提供优质、高效、专业的导游服务，树立公司良好形象，增强公司在旅游市场的竞争力。（二）适用范围本考核制度适用于公司导游部全体导游人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有导游在同等标准下接受考核。2.全面考核原则：从导游的职业道德、业务能力、服务质量、游客反馈等多个方面进行全面考核，综合评价导游的工作表现。3.激励发展原则：考核结果与导游的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励导游积极进取，不断提升自身能力，同时为导游的职业发展提供明确的方向和支持。4.动态调整原则：根据旅游市场的变化、公司业务发展的需求以及导游队伍的实际情况，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）职业道德（20分）1.遵纪守法（10分）严格遵守国家法律法规，无任何违法违规行为，得810分。如有轻微违规行为，视情节扣13分。出现严重违法违规行为，该项得0分。2.诚实守信（5分）对游客、公司和合作伙伴诚实守信，无任何欺诈行为，得45分。发现有一次不诚信行为，扣12分。多次出现不诚信行为，该项得0分。3.敬业爱岗（5分）工作认真负责，积极主动，热爱导游工作，得45分。工作态度消极，出现敷衍了事等情况，视情节扣13分。严重缺乏敬业精神，影响工作正常开展，该项得0分。（二）业务能力（30分）1.专业知识（10分）熟悉旅游目的地的历史、文化、地理、民俗等知识，讲解准确、生动，得810分。专业知识存在一些欠缺，但不影响正常讲解，扣13分。专业知识严重不足，讲解错误较多，该项得0分。2.导游技能（10分）导游服务规范，讲解技巧娴熟，能够灵活应对各种情况，得810分。导游技能一般，偶尔出现一些小失误，扣13分。导游技能较差，给游客造成不良影响，该项得0分。3.应变能力（5分）在遇到突发情况时，能够迅速、妥善地处理，保障游客安全和行程顺利，得45分。应变能力不足，处理突发情况不够及时或妥善，扣12分。遇到突发情况毫无应对能力，该项得0分。4.学习能力（5分）积极参加公司组织的培训和学习活动，不断提升业务水平，得45分。学习积极性不高，参加培训不认真，扣12分。拒绝参加培训学习，该项得0分。（三）服务质量（40分）1.游客满意度（20分）通过游客反馈调查，游客满意度达到90%及以上，得1620分。游客满意度在80%89%之间，扣15分。游客满意度低于80%，该项得0分。2.服务态度（10分）热情、周到、耐心地为游客服务，无任何与游客发生冲突的情况，得810分。服务态度偶尔出现一些问题，扣13分。与游客发生严重冲突，该项得0分。3.服务规范（10分）严格遵守导游服务规范，着装整洁、言行得体，得810分。存在一些违反服务规范的行为，扣13分。多次违反服务规范，该项得0分。（四）工作业绩（10分）1.游客接待量（5分）根据导游的实际接待游客数量，与同级别导游平均接待量相比，达到平均水平及以上，得45分。接待量略低于平均水平，扣12分。接待量远低于平均水平，该项得0分。2.业务收入（5分）通过导游自身的努力，为公司带来一定的业务收入增长，与同级别导游平均业务收入相比，达到平均水平及以上，得45分。业务收入略低于平均水平，扣12分。业务收入远低于平均水平，该项得0分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.游客评价：通过发放游客意见反馈表、在线评价等方式，收集游客对导游服务的评价和意见，作为考核服务质量的重要依据。2.部门检查：导游部管理人员定期对导游的工作进行实地检查，包括导游服务过程、工作记录、游客反馈等方面，及时发现问题并进行指导和纠正。3.内部互评：组织导游之间进行互评，促进导游之间的交流与学习，同时从不同角度了解导游的工作表现。4.业绩统计：财务部门和业务部门负责统计导游的游客接待量、业务收入等工作业绩数据，为考核提供客观的数据支持。（二）考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。1.月度考核：每月末进行，主要对导游当月的工作表现进行初步评估，重点考核职业道德、服务质量等方面，并及时反馈考核结果，对存在的问题提出改进建议。2.季度考核：每季度末进行，在月度考核的基础上，综合考虑导游的业务能力、工作业绩等方面的表现，对导游进行全面评价，并根据考核结果进行相应的奖励和惩罚。3.年度考核：每年末进行，是对导游全年工作的最终考核。年度考核结果将作为导游晋升、薪酬调整、奖励表彰等的重要依据。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.年度考核结果为优秀（90分及以上）的导游，给予基本工资上浮20%+绩效奖金全额发放的奖励。2.年度考核结果为良好（8089分）的导游，给予基本工资上浮10%+绩效奖金按80%发放的奖励。3.年度考核结果为合格（6079分）的导游，维持原基本工资不变，绩效奖金按60%发放。4.年度考核结果为不合格（60分以下）的导游，基本工资下调10%，绩效奖金不予发放，并给予警告处分。如连续两年考核不合格，予以辞退。（二）晋升与岗位调整1.连续两年年度考核结果为优秀的导游，在同等条件下优先晋升为资深导游或导游主管。2.年度考核结果为不合格的导游，如在考核期内未能有效改进，将根据实际情况进行岗位调整或辞退处理。（三）奖励与表彰1.对年度考核结果为优秀的导游，公司将颁发“优秀导游”荣誉证书，并给予一定的物质奖励。2.在导游服务过程中，表现突出、为公司赢得重大荣誉或做出特殊贡献的导游，公司将给予额外的奖励和表彰，并在全公司范围内进行通报表扬。（四）培训与发展1.根据考核结果，针对不同等级的导游制定个性化的培训计划。对于考核结果不理想的导游，安排专门的培训课程进行重点辅导，帮助其提升业务能力和服务水平。2.为考核优秀的导游提供更多的学习交流机会，如参加行业内的高端培训课程、研讨会等，助力其职业发展。五、考核申诉导游如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的5个工作日内，向导游部提出书面申诉。导游部应在接