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客户服务专员客户满意度与问题解决能力绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为需改进客户表扬次数10次/季度每获得1次客户书面或口头表扬，加0.5分，最高不超过5分客户投诉处理率95%处理客户投诉的响应时间、解决效率和客户回访满意度均达标，按实际完成比例计算得分客户反馈收集数量100条/月有效收集的客户反馈数量，每条计1分，最低80分客户流失率低于5%实际流失率每高于目标1%，扣2分，最高扣10分问题解决能力问题一次性解决率30%85%客户问题首次联系即解决的比例，每高于目标1%，加0.5分，最高加10分问题解决时效平均2小时内响应，4小时内解决每延误30分钟扣0.5分，单次问题解决时效最高扣5分解决方案有效性客户确认问题解决率100%客户回访确认问题解决后计满分，未确认或需二次处理的扣3分知识库使用率90%在问题解决过程中使用知识库的次数占比，每低于目标1%，扣0.5分复杂问题升级次数低于3次/月因专员处理不当需升级给上级处理的次数，每次扣2分，最高扣10分沟通协作能力沟通响应速度20%平均15分钟内响应每延误5分钟扣0.5分，单次响应最高扣5分沟通内容准确性错误率低于2%因信息传递错误导致的客户误解或问题延误，每次扣2分，最高扣10分团队协作满意度90分由内部同事评级的协作配合度，90-100分为优秀，80-89分为良好跨部门协作效率问题平均处理时长低于3小时需跨部门协作的问题，每延误30分钟扣0.5分，单次协作最高扣5分文档规范性100%符合公司规范客户服务记录、解决方案文档等符合公司格式要求，每不符合1项扣0.5分，最低80分服务创新与改进客户建议采纳数量10%2条/季度提交的客户服务改进建议被采纳并实施，每条计2分，最高加5分服务流程优化提案1项/半年提出且被采纳的服务流程优化方案，加3分新技能学习完成率100%公司要求的业务培训、工具使用等技能学习，未完成1项扣1分，最低80分服务工具使用熟练度95%以上功能使用率通过工具使用考核，每低于目标1%，扣0.5分客户服务知识更新每季度学习5项新知识通过知识考核，每少学习1项扣0.5分，最低80分本考核表用于评估客户服务专员在客户满意度、问题解决能力、沟通协作及服务创新方面的综合表现。请根据专员实际工作情况，对照各维度指标进行评分。权重为参考标准，最终评分需结合具体业务场景调整。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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