景区内突发事件处置方案

景区内突发事件处置方案为有效预防和妥善处置景区内发生的各类突发事件，保障游客生命财产安全，维护景区正常运营秩序和良好社会声誉，依据国家相关法律法规及行业标准，结合景区实际情况，特制定本处置方案。一、总则与指导原则本方案所称突发事件，是指在景区范围内突然发生，造成或可能造成人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，需要立即采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。其处置遵循以下核心原则：1.生命至上，安全第一：始终将保障游客、员工及救援人员的生命安全放在首位，最大限度减少人员伤亡和健康危害。2.统一领导，分级负责：在景区突发事件应急指挥部的统一领导下，建立健全分类管理、分级响应、条块结合、属地为主的应急管理体制，明确各级职责。3.预防为主，平战结合：坚持常态管理与应急处置相结合，加强风险隐患排查、监测预警、应急演练和宣传教育，提升全员防范意识和自救互救能力。4.快速反应，协同应对：建立联动协调机制，确保信息畅通、反应灵敏、指挥有力、处置高效，加强景区内部各部门之间以及与外部救援力量（公安、消防、医疗、交通等）的协同配合。5.依法规范，科技支撑：依据相关法律法规，科学决策，规范应急处置流程。积极运用现代信息技术和装备，提升应急管理的科学化、专业化、智能化水平。6.信息公开，舆论引导：按照相关规定及时、准确、客观、统一发布突发事件信息，积极回应社会关切，加强舆情监测与引导，维护景区形象和社会稳定。二、应急组织体系与职责景区成立突发事件应急指挥部（以下简称“指挥部”），作为突发事件应急处置的最高决策和指挥机构。1.指挥部构成：总指挥：由景区主要负责人担任。副总指挥：由景区分管安全、运营、服务的负责人及安保部门主要负责人担任。成员：由景区办公室、安保部、运营管理部、游客服务部、工程维修部、环境卫生部、市场营销部、财务部及各片区/项目点负责人组成。2.指挥部主要职责：负责组织制定、修订景区突发事件总体应急预案和专项预案。负责突发事件应急处置的全面指挥、协调和决策。决定并发布应急响应启动、调整和终止的指令。协调调配景区内外各类应急资源。向上级主管部门及地方政府报告突发事件情况及处置进展。负责信息发布和舆情应对的总体把控。组织或配合开展事后调查、评估与恢复工作。3.现场应急处置组：指挥部根据事件类型和规模，视情设立若干现场工作组，具体执行指挥部的指令。常设或可临时组建的小组包括：综合协调组：由办公室牵头，负责指令上传下达、内外联络、会议组织、材料综合、后勤保障等。抢险救援组：由安保部、工程部及相关部门骨干组成，必要时联合外部专业队伍，负责现场险情控制、人员搜救、工程抢险、危险源排除等。医疗救护组：由游客服务部牵头，联系定点医疗机构或景区医疗点，负责伤员的现场急救、转运护送及与医院的对接。疏散引导组：由运营管理部、各片区管理员及安保人员组成，负责引导游客和员工按照预定路线安全、有序疏散至应急避难场所。安全警戒组：由安保部负责，负责划定现场警戒区域，维护现场及周边秩序，保障救援通道畅通，防止次生灾害和案件发生。后勤保障组：由办公室、工程部、财务部等组成，负责应急物资调运、设施设备保障、交通车辆调度、资金支持等。信息发布与舆情应对组：由市场营销部（或指定部门）牵头，负责信息收集核实、新闻稿撰写、媒体接待、官方渠道信息发布及网络舆情监控引导。善后处置组：由游客服务部、办公室、财务部及相关责任部门组成，负责伤亡人员家属接待安抚、保险理赔、损失评估、秩序恢复、心理干预等善后工作。三、突发事件分类与分级响应根据突发事件的性质、危害程度、可控性和影响范围，分为四级：1.特别重大突发事件（Ⅰ级）：事态非常复杂，对景区及周边公共安全、运营稳定造成特别严重危害或威胁，已经或可能造成特别重大人员伤亡、财产损失或生态环境破坏，需要统一协调调度景区内外多方面资源进行应急处置。2.重大突发事件（Ⅱ级）：事态复杂，对景区运营和公共安全造成严重危害或威胁，已经或可能造成重大人员伤亡、财产损失或生态环境破坏，需要调度景区多个部门及外部部分专业力量联合处置。3.较大突发事件（Ⅲ级）：事态较为复杂，对景区局部区域运营和安全造成较大危害或威胁，已经或可能造成较大人员伤亡或财产损失，需要景区启动应急预案，调度相关部门力量进行处置。4.一般突发事件（Ⅳ级）：事态比较简单，影响范围较小，仅对景区个别点位或少数人员造成危害或威胁，景区相关部门能够独立处置。响应行动对应分为Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级、Ⅳ级。发生突发事件时，按照分级负责、快速反应的原则，启动相应级别的应急响应。指挥部根据事态发展，动态调整响应级别。四、监测预警与信息报告1.风险监测：建立常态化的风险隐患排查机制，对地质灾害点（如山体、边坡）、水域、索道、栈道、大型游乐设施、消防重点部位、人员密集区域、极端天气等进行定期巡查和动态监测。利用视频监控、传感器等技术手段，提高监测预警能力。2.预警发布：接到上级部门预警或通过监测研判可能发生突发事件时，指挥部应通过景区广播、电子显示屏、短信、官方APP/公众号、工作人员通知等多种渠道，及时向游客和员工发布预警信息，内容包括事件类别、预警级别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应对措施等。3.信息报告：首报要快：任何单位或个人发现突发事件或征兆，应立即向景区安保指挥中心（或总值班室）报告。指挥中心接报后，须在10分钟内核实并向指挥部初步报告。续报要准：在应急处置过程中，现场负责人或指定信息员要持续跟踪事态发展，及时续报最新情况、已采取措施、救援进展、面临困难等。终报要全：事件处置结束后，应进行终报，包括事件起因、性质、影响、处置过程、损失情况、责任认定、整改措施等完整信息。报告内容：包括时间、地点、信息来源、事件性质、影响范围、发展趋势、已采取措施、人员伤亡及财产损失初步情况、请求支援事项等。报告流程：遵循“现场→指挥中心→指挥部→上级主管部门/地方政府”的纵向报告路径，必要时可越级报告。同时保持与相关联动单位（110、119、120等）的横向通报。五、应急处置流程1.先期处置：事件发生后，事发区域的第一发现人或现场工作人员应立即向指挥中心报告，并在确保自身安全的前提下，依据日常培训内容，开展力所能及的先期处置。内容包括：大声呼救、警示周围人员；对伤员进行基础救护；尝试控制危险源（如切断电源、关闭阀门）；引导游客向安全区域初步疏散；保护现场，设置简易警戒。指挥中心接报后，立即通知附近安保、救援人员赶赴现场，并同步报告指挥部领导。2.应急响应启动：指挥部根据事件初步情况，迅速研判，确定事件级别，宣布启动相应级别的应急响应。各应急处置组负责人及成员根据指令，迅速到位，赶赴现场或进入指定岗位。通知相关联动单位，请求必要支援。3.现场指挥与协调：指挥部迅速移师至现场或应急指挥中心，建立现场指挥部，挂置明显标识。总指挥或指定现场最高负责人统一行使指挥权。各工作组在现场指挥部的领导下，各司其职，协同作战。建立现场通信网络，确保指令畅通。划定核心处置区、安全警戒区、疏散集结区、后勤保障区等。4.分类应急处置要点：人员伤亡事故（如摔伤、溺水、突发疾病等）：医疗救护组立即赶赴现场，对伤员进行初步检伤分类和急救（止血、包扎、固定、心肺复苏等）。安全警戒组疏散围观群众，维持秩序，确保救援空间。立即联系120急救中心，说明伤员情况、具体位置，并派员在景区入口引导救护车。疏散引导组规划并清理最佳救护通道。善后处置组跟进伤员送医情况，并着手联系家属。火灾事故：抢险救援组及现场人员立即使用灭火器、消火栓等进行初期火灾扑救，同时报告火情。安全警戒组和疏散引导组立即组织人员沿应急疏散通道和指示标志，有序撤离火场及危险区域，禁止使用电梯。立即拨打119报警，并派人在路口接应消防车。工程维修部切断相关区域非消防电源，确保消防供水。抢险救援组在确保安全前提下，搜救被困人员，转移重要物资。自然灾害（如暴雨、山洪、滑坡、雷电等）：接到预警后，信息发布组立即通过多种渠道向全体游客和员工发布预警和安全提示。运营管理部根据指令，及时关闭受影响区域（如临水步道、山顶景点、索道等），停止相关活动。疏散引导组迅速将游客从危险区域转移至室内或指定的应急避难场所。抢险救援组对险情进行排查和临时加固，设置警示标志。后勤保障组检查应急物资储备，确保避难场所基本生活所需。设施设备故障（如索道停滞、电梯困人、停电等）：运营管理部立即暂停相关设施运营，通过广播等安抚被困游客情绪，告知正在组织救援。工程维修部专业技术人员立即赶赴现场，按操作规程进行故障排查和抢修。对于人员被困情况（如电梯），抢险救援组与工程部配合，在专业指导下开展救援，必要时请求119支援。医疗救护组做好应对被困人员可能出现的身体不适准备。公共卫生事件（如食物中毒、传染病疑似病例等）：立即隔离疑似病例或污染源，避免交叉感染。医疗救护组进行初步诊治，并迅速报告属地疾控中心，按其指导开展后续工作。配合疾控部门开展流行病学调查、现场采样、密切接触者追踪等。对可能受污染的场所、物品进行专业消毒。信息发布组根据授权，发布健康提示，澄清事实，避免恐慌。社会安全事件（如寻衅滋事、拥挤踩踏、走失失踪等）：安全警戒组迅速介入，隔离冲突双方，控制滋事者，防止事态扩大，并立即报警。发生拥挤踩踏风险时，疏散引导组立即利用广播、哨子、扩音器等引导人流，在关键节点采取限流、分段放行等措施，必要时开辟临时疏散通道。发生游客（特别是老人、儿童）走失，立即启动寻人广播，通知各岗位留意，查看监控，组织人员分区寻找，必要时报警求助。信息发布组注意相关舆情，适时发布寻人启事或情况说明。5.扩大应急与联动：当事件超出景区自身处置能力，或可能产生更严重次生灾害时，指挥部应果断决策，向上级和政府应急管理部门请求支援。外部救援力量到达后，现场指挥部应主动对接，汇报情况，移交指挥权或建立联合指挥体系，积极配合专业队伍开展救援。6.信息发布与舆情应对：信息发布与舆情应对组为唯一对外信息出口，统一口径。根据事件进展，适时、适度、客观地通过景区官方平台、合作媒体等发布权威信息，主要内容包括事件基本情况、已采取措施、伤员救治情况、景区受影响范围、对游客的提示等。密切关注网络舆情，对谣言和不实信息及时澄清，对公众关切予以回应。媒体采访需统一安排，由指定发言人接待。7.应急结束与后期处置：当突发事件得到有效控制，危险因素消除，人员得到妥善安置后，由指挥部组织评估，宣布应急响应结束。各工作组有序撤离现场，但需安排人员做好现场值守和交接。善后处置组全面启动：妥善做好伤亡人员家属的接待、安抚、赔偿和保险理赔工作。对受灾员工和受影响游客提供必要的心理援助。组织损失评估，包括直接经济损失和间接影响。清理现场，修复受损设施，在确保安全的前提下，逐步恢复正常运营。开展内部调查，查明事件原因、性质和责任，提出整改措施，完善预案。对整个应急处置过程进行复盘总结，形成书面报告，归档备查。六、应急保障措施1.队伍保障：建立专职与兼职相结合的应急救援队伍，定期开展专业技能培训和体能训练。明确所有员工在应急状态下的职责和任务。2.物资保障：设立应急物资储备库，配备消防器材、医疗急救包、担架、应急照明、扩音器、警戒带、沙袋、雨衣、基础工具、发电机、卫星电话等。定期检查、维护、更新和补充。3.资金保障：将应急管理经费纳入年度预算，保障预案编制、培训演练、物资购置、维护更新及应急处置所需费用。4.通讯保障：确保有线电话、无线对讲、移动网络、卫星通信等各类通信手段在景区内畅通，特别是在偏远区域。建立应急通讯录并及时更新。5.交通保障：确保应急车辆（指挥车、运输车等）状况良好，驾驶员随时待命。与交警部门建立联动，保障救援通道畅通。6.技术保障：充分利用智慧景区系统，包括视频监控、客流监测、环境传感、广播系统、电子导览图等，为监测预警、指挥调度、疏散引导提供技术支持。7.医疗保障：设立医务室或医疗点，配备常用药品和器械，与周边至少一家二级以上医院建立绿色通道机制。8.避难场所保障：在景区内规划并标识出多处应急避难场所（如宽敞的广场、游客中心、餐厅等），配备必要的应急设施和物资。七、宣传、培训与演练1.宣传教育：通过门票、导览图、标识牌、广播、视频、公众号等多种形式，向游客宣传景区安全须知、应急疏散路线、避难场所位置及基本自救知识。2.内部培训：定期对全体员工，特别是关键岗位人员，进行应急知识和技能培训，内容包括预案内容