星级酒店应急预案

应急预案

酒店应急预案书目

一，火警紧急程序预案.........................................................8

二，紧急疏散程序预案........................................................13

三接待大型活动，大型会议的局部疏散预案..................................13

四，反恐事务处置预案........................................................16

五，总机接到爆炸恐吓时的处置预案..................................17

六，发觉疑似爆炸物品的处置方案............................................18

七，发生投毒事务的处置预案................................................19

八，客人丢失财物的处置预案.................................................19

九，非法展览，非法集会的处置预案.........................................19

十，食物中毒处理预案.........................................................20

十一，发生汛情的史置预案..................................................21

十二，燃气泄漏处理预案.....................................................21

十三，电梯运行故障处理预案................................................22

十四，停水，停电：停气应急预案............................................24

十五，对涉外案件和事故的处理预案..........................................24

十六，交通事故处理预案.....................................................25

十七，对诈骗行为的防范和处置预案..........................................25

十八，对贩毒，吸毒的防范和打击预案........................................27

十九，对散发非法宣扬品事务的防范和处置预案...............................28

二十，对精神病，；兹事人员的防范和处理预案.................................29

二十一，供水系统发生跑水事故应急预案......................................29

二十二，酒店烟花爆竹燃放平安预案..........................................30

二十三，圣诞节（及其他节日）平安平安员工作方案............................31

二十四，全店封楼平安预案...................................................31

二十五，客人违法的处理预案................................................32

二十六，对来宾死亡的处理预案..............................................32

二十七，火灾应急程序.......................................................33

二十八，停电应急程序.......................................................34

二十九，触电应急程序.......................................................35

三十，发电机启动应急预案...................................................35

三十一，给排水故障应急程序................................................36

三十二，漏水事故应急程序...................................................36

三十三，停气漏气应急程序...................................................37

三十四，电梯困人应急程序...................................................38

三十五，防汛应急程序.......................................................38

三十六，来宾溺水死亡应急程序...................................................39

三十七.发生爆炸物（恐吓）应急程序........................................42

一，火警紧急程序预案

为全面实行“平安第一，预防为主，综合治理”的方针，增加酒店整体应对火灾事故的应急处

置实力，削减火灾事故造成的损失和危害，构建平安，舒适的酒店环境，保障人身和财产平安，

特制定本程序。

酒店的火警紧急程序是酒店最重要的店规之一，酒店全部员工都必需熟记酒店的火警紧急程

序，一旦发觉火警必需按本程序的规定执行。

酒店发生火警有三种报警方法

（一）火警报警方法

1,总机报警

当你发觉火警时应快速利用旁边的或手机向消控中心报警（号码：5555,88305）,消

控中心无法接通时可干脆向总机报警。报警时需说清起火的位置，部位，火势状况，燃

烧的物种，被困人员状况和报警人的姓名，工号和联系。然后在平安的状况下，利用旁边的

灭火器材进行灭火（初起火灾可视状况实行先灭火再报警或边灭火边报警的方法），等待灭火组的

到达。如有客人应委婉的向客人说明并快速将客人疏散到平安地点。

2,手动报警器报警

当你发觉火警时，旁边无，你可利用旁边的手动报警器报警。运用方法：干脆按下报警按

纽向消控中心报警。然后在平安的状况下，利用旁边灭火器材灭火（初起火灾可视状况接受先灭火

再报瞥或边灭火边报警的方法），等待灭火组的到达。如有客人应快速将客人疏散到平安地点。消

控中心接到报警,对火警进行确认后，向总机通报，由总机按规定启动应急联络程序。

在人工报警方法中，尽量接受第一种方法报警。

3,自动报警

所谓自动报警是指发生火警时，我店安装在各处的烟感自动向消控中心报警。当消控中心限制

盘显示报警信号后，由值班员按规定程序进行处理，同时快速通知平安部和设备部的值班员赶到火

警报警地点进行核查，如属误报警通知消控中心消退信号。如是真报警，立刻通知消控中心，消控

中心立刻向总机通报：并说清起火的位置，部位，火势状况，燃烧的物种，被困人员状况和报

警人的姓名，工号及联系。由总机按规定启动应急联络程序。

（二）火警级别启动程序

酒店依据火情危害等级，制订一，二，三级火警启动程序。

三级火警程序:

1,具备以下状况为火情确认，可视为三级火警

1）有异样的烟味。

2）有燃烧的气味。

3）有异样危急的气味（自然气，汽油，稀料等）。

4）说不清的烟气。

5）消控中心设备反映出异样区域报警，须要进行确认的。

2,平安部动作

确认通报时，应立刻按三级火警程序启动：

1）消控中心快速向巡逻平安员，值班保安，平安部负责人通报状况，并组织有关人员快速赶

到现场甄别火情。

2）最先到场平安部人员快速绽开调查工作，杳明状况及缘由。

3）调杏中如涉及到相关部门的设施，设备或关闭的房间，应立刻通知相关部门或人员到场帮

助处理。

3）假如是误报，事情查清处理完毕后，平安部就事情缘由写出相关报告，向酒店领导通报状况,

如有责任事故，必要时再请示酒店领导后写出通报。

4）如确认为火情，须要启动二级或一级火警程序时，可立刻启动相应火警程序。通知总机启动

相应联络程序。

二级火警程序

1、具备以下状况为初级火情可视为二级火警

1）只有一个烟感报警的。

2）设备部局部电气设施，设备发生冒烟或起明火。

3）有猛烈的异样燃烧味和烟味的。

4）消控中心设备反映客房，仓库等简洁发生火灾部位连续报警的。

5）厨房，餐厅，库房因操作不当引独创火和管道泄露引发同部明火的。

2,总机动作

总机接到消控中心二级火警通报后，立刻向有关部门负责人手机发出火警短信联络信号，同时

一面将火警状况通报在店最高领导；一面与消控中心保持通讯畅通。

3、平安部动作

平安部接到火情确认通报时，应立刻按二级火警程序启动：

1）接警后，平安部在店负责人，巡逻队及有关人员必需快速赶到事故或火灾现场。

2）最先到场负责人将接连到场人员组织起来绽开扑救工作，并用对讲机与消控中心保持联系。

3）同时依据状况可对火警区域实行封闭。

4）消控中心注视报警系统的报警，一面派人赶到现场帮助扑救，一面启动消控中心设备同时，

通知义务消防队员着战斗服，携带消防设备赶到消控中心门口集合待命。

5）平安部在场负责人行权对火情做出处理，必要时可干脆建议酒店总指挥启动一级火瞥程序。

4、设备部动作

1）接警后，设备部在店领导和有关人员快速赶到事发觉场。

2）协作平安部组织扑救，并赐予技术上的指导和扶植。

3）必要时切断局部区域水，电，气的供应，保证扑救工作开展。

5、事发区管辖部门动作

1）接警后，管辖部门领导和员工快速赶到发事现场，主动向平安部供应状况。

2）组织抢救受伤客人和员工，并抢运重要物资。

一级火警程序

1,具备以下状况火灾可视为一级火警

1）两个以上烟感报警经确认为火情的。

2）有烟，火焰，正在发生燃烧的。

3）客人与员工的报告有明火燃烧起来，经确认的。

2,总机动作

1）总机接到消控中心火警通报后，立刻向全店有关人员发出一级火警程序联络信号。

2）总机应实行手机群呼联络程序，指引指挥部（第一手机群），灭火组（其次手机群），保

安义务消防队（第三手机群）到达相应位置。

3）总机在发出火警我络信号后，话务员要确保同指挥部，灭火组，火警现场，消控中心，

总应电室，水泵房的线路畅通，并且要对全部的火警往来通讯联络按规定做出详细记录。

4）待命随时准备接通黑河市消防同119。

3,指挥部动作

指挥部由下列人员组成：

1）总经理2）平安部经理3）设备部经理4）财务部总监5）前厅部经理6）管家部经理

7）餐饮部总监8）人资部总监9）市场销售部总监

13）总经理指定的其他在店值班人员

上述人员依次替补担当总指挥。整个灭火自救的程序由以总指挥为首的指挥部进行指挥。

以上人员，接到火警群呼联络信号后，假如不在酒店应立刻与酒店联系，确属酒店发生火灾时

必需立刻赶回酒店。

4,指挥部动作

1）当指挥部成员接到火警信号后立刻到消控中心集合。

2）人资部总监同时立刻派遣人员携药箱到消控中心外集合待命。

3）指挥部依据汇报立刻与火场联系，依据灭火组的报告对火场的灭火，抢救做出指令，同

时调动其它部门人员，物资对火场做出调配和支覆。

4）酒店总经理（驻店经理）全面指挥灭火组，调度义务消防队及在店工作人员主动开展各项

灭火自救工作，并有权依据火灾发展状况，下达以下紧急程序指令：

下达坚持酒店营业的正常运转的指令

卜达发布消防广播的指令

下士对局部区域封闭，封锁的指令

下达对局部区域进行平安爱惜的指令

下达向;累河市消防局“119”报警的指令

下达酒店疏散的指令

下达解除火警的指令

当消防当局接管消防任务后，酒店指挥部把灭火指挥交给公安消防部门。支配人员向消防部门

通告火场状况，并帮助公安消防队做好灭火工作。

在整个灭火自救过程中指挥部要始终保持同总机，火警现场的通讯联络。

当酒店发布疏散指令后，指挥组中的各部经理总监快速赶往各自部门，负责指挥区部门的疏散

工作。

5,灭火组动作

1）灭火组的组成

灭火组由平安部经电，平安主管，义务消防队员，设备部经理，设备部主管

和火警现场部门的员工组成。

灭火组由平安部经理或当班主管担当灭火现场指挥，（义务消防队员，保安，可替补指挥实

施灭火），由设备部经理或当班主管进行火场技术方面的帮助，由火警现场值班员供应火场四周客

人和员工状况，火灾现场部门经理帮助供应现场场地状况。

2）灭火组动作

灭火组接到火警信号后立刻向指示地区前进，沿途收集，拿取灭火器材，从消防楼梯或乘消

防电梯快速赶到火警现场,

a）到现场后快速向指挥部报告现场的火警状况和灭火方案。立刻对火灾现场进行断电处理，

并组织灭火抢救工作。依据火势状况，部署疏散火场四周的客人，抢救被困人员。

b）依据指挥部的指令进行灭火，抢救工作，依据现场火势具情状况，有权建议总指挥向公

安消防部门报警。

c）义务消防队到达火场后，负责支配他们灭火，抢救的工作。

d）灭火组在公安消防队到达后负责向他们介绍现场状况并协作他们进行灭火，抢救，疏散,

保卫现场工作。

e）火被熄灭后，按指挥部指令，封锁现场，等待火因调查。在整个灭火自救过程中灭火组要始

终保持同指挥部通讯联络，刚好报告现场状况。

6,平安部义务消防队动作

1）义务消防队由平安部全体人员组成。

2）平安部值班的义务消防队队员接到火警群呼信号后，立刻赶到消防限制中心集合着消防服,

及携带灭火器材，破拆工具按指挥部的指令赶赴火警现场。

3）向灭火组报到，按灭火组的指挥进行灭火，抢救，疏散，保卫现场的工作。

7,平安部消控中心动作

1）接到火警报告，在问清起火的位置，部位，火势状况，报警人姓名和工号后立刻向总

机通报，指挥总机员按规定发出火警群呼，同时与火场保持密切的通讯联系。

2）用对讲机向平安部在岗人员发出火警警报。

3）依据火警状况确定是否将电梯降至一层，是否强制切断火场电源，是否打开E压送风和排

烟风机，是否启动消防泵等。

4）立刻打开火警紧急状况示意图为指挥部运用做好准备。

5）指挥部成员到达后，向指挥部报告火势状况。

6）刚好，精确完成指挥部下达的各条吩咐。

7）派出值班人员携带时讲机，灭火专用箱赶到火灾现场，并将对讲机交给灭火组运用。

8）立刻备好应急所生的各种钥匙。

9）准备好消防广播的应急程序。

10）车场保安员维护店外秩序，保障消防车通道的畅通。

8,设备部动作

1）设备部接到火警信号，人员都应立刻返回，作岗位。

2）值班主管立刻检查总变电室，水泵房，空调机房，保证各重要部位机器正常工作。

3）设备部听从现场指挥部的指令，即时起动或关闭指定部位的水，电和排送风设施。

4）配电室依据指挥部的吩咐断电或起动应急发电机

5）水泵值班员保证喷淋泵和消火栓泵供水。

9,酒店其它部门人员动作

•前厅部总机确保指挥部的通讯畅通，前厅主管准备好住店客人名单报指挥部。

・着火部门员工要快速报警，然后在平安的状况下，利用旁边灭火器材灭火，并等待灭火组的

到达。如有客人应快速将客人疏散到平安地点。

•火场发生在哪一个部门，分部门经理应依据手机显示位置快速到达火场。

•酒店全部人员，除指挥部，灭火组，保安义务消防队成员到达指定地点外，其它人员应立

刻返回本部门，在岗位听从酒店指挥部的统一指挥。

（三）酒店手机紧急状况群发管理斑定

在酒店发生重大紧急状况时，总机可以向酒店相关人员手机发出紧急群发信息。

1,酒店手机紧急状况群发分组

笫一手机群：酒店应急指挥部成员

1）总经理2）平安部经理3）设备部经理4）财务部总监

5）管家部经理6）餐饮部总监7）前厅部经理8）人力资源部总监

9）市场销售部总监10）总经理指定的其他在店值班人员

其次手机群：酒店消防灭火组成员

1）平安部平安主管2）设备部经理3）平安主管

4）设备部主管

第三手机群：平安部义务消防队员

2,酒店手机分群火警程序联络规定

1）三级火警呼叫其次手机群

2）二级火警呼叫第一，其次手机群

3）一级火警呼叫第一，其次，第三手机群

3,酒店手机分群联络用语规定

1）XX楼层三级火警2）XX楼层二级火警3）XX楼层一级火警

4）XX楼层解除火警5）全部疏散6）XX楼层疏散

4,酒店应急处理

1)消控中心(5555,88305)2)综合修理(88908,88909)

3)弱电修理(88906,88907)4)房务中心(88511)

二，紧急疏散程序预案

（-）疏散目的

酒店在发生重大火灾，地震，爆炸或其它突发事务后，为保证客人和工作人员平安，酒店将

进行紧急疏散。

（二）紧急疏散中的留意事项和方法：

1.来宾第一，酒店员工有为客人指引疏散通道，爱惜客人优先撤离的职责和义务。

2.紧急疏散的唯一途径是，运用消防楼梯和平安门撤离酒店。

3.在火灾发生的状况下，全部的电梯都降至首层自动锁闭（除消防电梯外），切记不要等，乘

坐电梯疏散。

4.一般状况下，疏散要运用离你最近的消防通道，依据状况运用一号和二号或其它疏散通道

撤离。

5.从主楼疏散下来到首层，有11个干脆通向楼外的平安门，到首层后应当快速撤向楼外。

6.高层疏散人员，在进入消防楼梯后，请往下去，沿着消防通道可以进入首层大厅。不要再沿

楼梯走到地下室，地下一层的工作人员快速赶到一层疏散，从通向庭院最近的门撤离泗店。

7.假如走廊里充溢浓烟雾，要留意找寻紧急出口的指示灯，朝灯标指示的方向走，千万不行走

错方向。

8.当通过烟雾逃命时，应弯腰前进或跪在地下爬行，因为火灾发生时烟气大多聚集在上部空

间。

9.疏散次序：火灾楼层；火灾层的上一层；火灾层的下一层；火灾层以上各层由下自上逐层疏

散；火灾以下各层由上自下逐层疏散。

10.全部客人疏散到楼外后需引领到酒店西停车场集合，酒店员工疏散到楼外后全部到酒店停车

场集合。特别状况］严峻火灾，地震）需引领客人和员工到酒店大门前集合，客人在东，员

工在西面。

11.全部客人和员工疏散后，在条件允许的状况下，由平安部负责酒店各出入口的平安员工作。

12.酒店传讯部经理负责媒体的接待工作，全部对外发布的各种信息需经酒店领导同意。在征得

酒店同意之前不允许媒体采访酒店客人和员工。

13.酒店员工不得私自接受媒体的采访，不得向外界透露任何未经酒店确认的信息。

（三）紧急疏散程序

平安部下达疏散指令后，各部门立刻组织疏散客人和员工，并随时将转移的状况向平安部报告。

1）平安部任务

1）接到疏散（全部或某局部）指令后，由消控中心通过消防广播将录制好的中，英文疏散通

知反复广播。

2）总机通过通知和短信群发系统，发出疏散指令。

3）消防通道口配备警力，做好疏散引导工作，维护秩序。

4）保安人员加强对酒店出入口的警力，阻挡无关人员进入酒店。

5）保安人员对疏散集结地设置警戒线，保证员工和物品的平安。

6）平安部主管与人资部协作，调出员工打卡记录到疏散地清点人数，调配员工参加救援工作。

7）打开酒店一层的全部出口，并做好平安平安员工作。

8）车场保安人员快速关闭煤气总阀门，然后到酒店入口处指引消防车讲入酒店，并带领消防

人员进入酒店消防中心。

9）巡逻保安依据疏散指令，视状况关闭各楼层的消防卷帘门。

10）平安部经理在疏散过程中和疏散后负责全酒店的平安保障工作，在未接到总指挥部撤离指

令前，必需坚守岗位。

2）设备部任务

1）配电室确保应急发电机的正常运行。

2）水泵房保证消防水源正常供应。

3）空调值班人员保障排烟，送风的畅通。

4）视详细的疏散指令（全部或局部）关闭空调，停水，断电等。

（四）设备部机房疏散程序与路途

1,设备部机房疏散程序

1）值班人员接到指令后，方能切断总电源，关闭水源和热源的总阀门。

2）总变电室，消防水泵房值班人员在未接到总指挥部撤离指令前，必需坚守岗位。

3）值班主管要确认员工全部撤离后，将门锁好并在门上画圈做好标记撤离。

2,疏散路途

1）全部人员快速撤离房间，就近进入消防疏散通道，沿楼梯走到一层，通过平安出口撤出大

楼。

2）撤出人员应快速到楼前停车场集结。

3）设备部经理负责疏散期间各项工程保障工作，在未接到总指挥部撤离指令前，必需坚守岗

位。

（五）地下一层疏散程序与路途

1,人资部疏散程序

1）员工食堂领班在通知本部门疏散后，需快速到男员工更衣室指挥员工疏散。

2）员工食堂值班人员应快速引导就餐人员疏散。

3）食堂领班确认全部人员撤离后，锁好门并画圈做标记。

4）人资部值班人员携带打卡记录撤离，并在门上画圈做好标记。

5）制服中心房值班人员接到疏散通知后快速到女更衣室组织员工疏散。

6）财务部总仓值班员携带重要单据在门上画圈做好标记撤离。

7）人资部值班主管到员工通道口做好引导，防止发生拥挤，跌倒，踩踏事故。

8）人力资源部当班人员负涛•指挥地下一层的疏散，

2、疏散路途

本层有疏散通道和员工通道楼梯到达一层，最好运用楼梯疏散。

1）制服中心，员工更衣室，员工厨房人员从员工通道上一楼撤离，员工餐厅就餐人员经疏

散通道上一层撤出大楼。

2）撤出人员应快速到楼前停车场集结。

3）人资部工作人员在集结地做好仝体员工的统计工作。

4）人力资源部总监全面负责集结地员工的组织及安抚工作。

（六）一层疏散程序与路途

1,前厅部及营销部疏散程序

1）前台礼宾员快速到一层消防通道口内，负责指引高层疏散下来客人撤离，防止客人进入地下

一层。

2）大堂副理负责老，弱，残等行动不便的客人撤离。

3）前台值班人员快速携带好现金撤离。

4）前台接待领班负贡打印二份当日住店客人名单，一份送指挥部，一份在客人集散地交给市场

销售总监核对客人。撤离时携带好保险箱运用登记k和钥匙。

5）电脑房值班人员携带备份硬盘撤离。

6）前厅礼宾领班准冬好轮椅，担架等物品供受伤客人运用。

7）酒店礼宾人员到酒店大门处做疏散引导工作。

8）总机人员负责保障酒店联络畅通，在未接到总指挥部撤离指令前，必需坚守岗位。

9）前厅部经理负责一层疏散指挥工作。在确认全楼客人和员工疏散完毕,报告指挥部后方能撤

离。

10）夜间或节假口疏散时，前台工作人员也必需保证全楼客人疏散工作结束，得到指挥部吩咐才

能撤离。

11）市场销售部男销售经理负责在大堂帮助客人疏散工作，待客人全部疏散后到客人集结地负责

安抚客人。

12）营销部女销售经理快速赶往客人疏散集合地，负责疏散到集合地客人地组织和安抚工作。

2,疏散路途

1）前厅工作人员指引客人就近通过酒店的大门撤离到停车场集结。员工到酒店车场西部集合

2）前厅部经理（夜间由大堂副理）负责大堂客人及员工的疏散指挥工作。

3）市场销伙:部的监牟而负这集结地客人的组织及安抚工作。

（七）二层疏散程序与路途

1,疏散程序

1）咖啡厅当班经理楼梯口引导客人撤离。

2）西餐厅主管负责通知京都料理撤离。

3）收银员带好现金撤离。

4）厨师长指挥员工撤离.

5）当班餐厅经理或主管待客人撤离后，带领剩下员工做好标记撤离。

2,疏散路途

1）咖啡厅客人和员工从消防楼梯到一层通过各大门撤出大楼。

2）引领客人和员工到车场西部集合。

（八）国风堂疏散程序与路途

1、疏散程序

1）餐厅服务人员（2人）立刻到疏散通道口引导客人就近撤离。

2）国风堂包厢的工作人员到疏散通道口引导客人就近撤离。

3）餐厅领班在确认各包间客人撤离后，关好门做好标记撤离。

4）餐厅当班经理或主管负责二层疏散指挥工作。

2、疏散路途

1）V1-V9的客人从V6旁的平安出口撤到一层撤离大楼。

2）V10-V22的客人从传菜处的平安出口撤到一层撤离大楼。

（九）三楼多功能厅疏散程序与路途

1）沙河厅，澧河厅，开元厅及多功能厅的客人员工从就近的平安出口到一层撤出大楼。

2）引导全部客人到车场西部集结，员工到停车场东部集结。

餐饮部总监（经理）负责餐饮部全部客人疏散的指挥工作，总厨师长负责餐饮部全部员工的疏散指

挥工作疏散程序

3）由单位领导负责本单位工作人员撤离。

4）单位领导在确认人员撤离后，关好门并做好标记撤离。

5）三楼有会议时由会场服务员带领客人撤离并做好标记。

2,疏散路途

1）办公区人员就近走疏散通道到一层撤离大楼。

2）在会议室开会的人员从就近疏散通道到一层撤离大楼。

4）办公室和会议客人到北停车场集结。业主代表秘书和总经理秘书携带各种文件，印章，确

认领导和工作人员撤离后，关好门做好标记撤离。

5）财务部出纳员携带好印章，现金，支票和保险箱钥匙撤离。

6）财务部秘书负责通知库房，选购，收货，电脑房人员撤离。

7）人资部总监负责通知集团领导撤离。

8）仝部的工作人员到停车场集合“

（+）客房疏散程序与路途

1、疏散程序

1）客房中心服务员在接到疏散指令后快速通知需疏散楼层的服务员和主管，自己疏散时需携

带好当日客房房态表，到达疏散地时交给市场营销总监核对客人状况。

2）需疏散楼层的服务员要依据客人住店房间号，快速逐间呼叫客人引导撤离，并在已疏散房

间门上做好标记。

3）楼层主管到平安出口处负责疏导客人平安撤离，

4）22-25行政楼层服务员快速引导客人撤离，在确认客人撤离后，关好门做好标记撤离。

5）特别留意老，弱，病，残客人的疏散工作.

2、疏散路途

1）服务员引导楼层内5—10房间的客人进入东疏散通道到一层撤离大楼。

2）服务员引导楼层内11-21房间的客人进入西号噪散通道到一层撤离大楼。

3）22-25行政酒廊服务员引导客人就近进入“1”号，“2”号疏散通道到一层撤离大楼。

4）引导全部客人和员工在车场西部集合。

5）管家部经理负责指挥楼层客人的疏散。视状况可向指挥部申请人员支援，扶植疏散。

三，接待大型活动，大型会议的局部疏散预案

1.在各类大型活动：大型会议实行前，平安部对各个楼各餐厅，会场进行一次平安检查。

2.平安部在一层，二层，三层疏散出口设置警力，一旦发生紧急事务能够组织有序地进行

疏散。

3.在活动举办前，准备好灭火器材，防止发生紧急事务。

4.活动起先前半小时，各出入口的警力上岗。

5.参加活动人员接连到酒店时，保安人员留意发觉作案嫌疑人。

6.在活动进行中发生紧急事务，在会场服务的最高管理者要求在场人员保持冷静，不要惊

惶，听从疏散人员的指挥。

7.向平安部报警，请求支援，播放疏散广播。

8.出入口的保安员或服务员用手持扬声器提示客人携带好宝贵物品，引导客人疏散。

9.设备部配电室启动停电处置预案。

10.在疏散中，在场的服务人员要防止发生拥挤，跌倒以及踩踏事故的发生。

11.在场的服务人员引领客人到较为平安的疏散集结地，由销售部人员在集结地安抚客人，对

人员进行清点。

12.现场人员全部疏教完毕，由平安员封闭出入口做好警戒，防止趁机盗取遗留在现场的物品。

13.平安部平安员人员对现场遗留的物品进行逐一登记，发还给失主。

四，反恐事务处置预案

本预案适用海河恒辉开元名都大酒店发生恐怖事务和恐吓及爆炸引起辖区秩序混乱的突发

性事务。

（一）报警

1.任何岗位人员发觉可疑人员，恐怖分子，现场第一发觉人保持冷静，记清犯罪嫌疑人的

体貌特征，凶器及踪迹，向消控中心报警（号码：5555,88305）。

2.消控中心接到报警后，实施24小时监控，通知总机。报告平安部部经理，值班经理,

由值班经理报告酒店总经理，由酒店总经理确定是否报公安机关。酒店总经理和平安部负责

人接到报警后立刻赶往消控中心成立指挥小组。

（-）成立紧急应对指挥小组

1.指挥小组由酒店总经理，各部门负资人组成。

2.指挥小组选择远离现场，不影响客人的平安位置。

（三）指挥小组的任务

1.了解详细状况，下达排查，向公安机关报警，疏散人员指令。

2.启动救援预案，向各部门下达转移财物的指令,

（四）各部门的工作任务

1.平安部

1）消控中心人员重点人员实施24小时监控。

2）集结警力限制出口，对可疑人员进行询问，限制I。

3）做好前期的证据保留工作，对第一发觉人进行询问。

4）负责本辖区可疑人员的排查。

5）封闭现场，疏散周边的人员，等待公安（排爆）人员处置。

6）清除门前全部障碍物，维持门前秩序及车道畅通无阻。

2.设备部

1）对本部门辖区，重点要宙部位进行细致细致的排查。

2）为联合指挥小组桂备酒店平面图以及必备的设施。

3）做好停水，断电，关闭自然气以及抢修的准备工作。

3.前厅部

1）前台向指挥小组供应在店客人名单。

2）对来询问的客人进行安抚和记录，接到疏散指令，刚好通知客人疏散。

3）保管好现金，帐目，重要单据票证等，做好转移的准备。

4）大堂副理除安抚好询问的客人，维持酒店大堂的秩序。

5）总机坚守岗位，保证通讯的畅通。

6）调集酒店全部车辆处于紧急待命状态，由总指挥调配。

7）对本部门区域开展排查工作。

4.管家部

1）保持楼层通道的畅通，随时做好毓散客人的准务工作。

2）服务中心对来询问的客人进行安抚和记录，以便刚好通知客人疏散。

3）楼层服务员接到指挥小组疏散的指令，组织疏散房间内的客人。

4）对本部门区域开展排查工作。

5.餐饮部

1）有客人询问时，要向就餐，与会的客人进行安抚，做好疏散准备工作。

2）接到指挥小组的疏散指令，组织客人疏散。

3）对本部门区域开展排查工作。

6.总办

负责对本部门区域开展排查工作。

7.人力资源部

1）快速统计员工在酒店的人数。

2）宿舍管理员和织宿舍的员工待命。

3）对本部门区域开展排查工作。

8.财务部

1）组织员工收集重要帐目及单据，票证等，做好转移准备。

2）电脑机房做好重要资料的备份，保管。

3）严格食品选购进货渠道，加强食品卫生的平安管理制度，杜绝涉毒案件的发生。

4）对本部门区域开展排查工作“

9.市场销售部

1）对本部门区域开展排查工作。

2）听从指挥小组的调遣，到疏散集结地安抚照料客人

（五）发觉可疑爆炸物

1.在各岗位上发觉客人遗留的包，纸箱及其它可疑物品时，严禁触摸，移动，向本部门最

高管理者或指挥小组，消控中心报警。

2.消控中心通知平安部最高管理者向酒店领导报告。

3.平安主管赶到现场立刻设置警戒，阻挡其他人员接近可疑物。

4.指挥小组接到有可疑爆炸物的报告，了解详细状况，向公安机关报警。

5.待专业人员携带防爆毯到现场处置，协作公安机关的调查。

6.设备部关闭能引起恶性事故的设备，撤走四周的易燃，易爆物品。

（六）发生爆炸后的处置

1.平安部接报后，组织警力赶往现场，布置警戒线。

2.平安部最高管理者向酒店领导报告。

3.平安主管组织就近服务员疏散客人，抢救伤员，维持现场秩序。

4.事务发生所在区域的部门最高管理者，留住现场目击证人了解状况。

5.平安员队在酒店四周设置警戒区域，严禁任何人员进入酒店区域。

6.消控中心对爆炸引起的火灾，要启动火灾处置预案。

7.各部门看管好部门的物品，随时听候指令。

全部参战员工未经领导批准，一律不得向新闻单位或围观群众泄露有关事务的状况，不得擅自

接收新闻媒体采访。

五，总机接到爆炸恐吓时的处置预案

当总机接到爆炸恐吓时，确定要保持冷静：

1.报警程序：

1）快速启动录音设备，并通过来电显示功能钺定来源。不具备上述功能的，要努力记

住来电人讲的每一个字。

2）利用各种方法与来电人周旋，在对话过程中登记如下内容：

基本特征：

性别大约年龄腔调外国腔

背景声音：

机器声火车动物叫声音乐嘈杂静

说话声飞机声舞会街头车辆办公设备其他

3）立刻向平安部经理报告。

4）平安部经理立刻句总经理报告。

5）总经理依据状况，下令由总机立刻启动紧急联络程序，通知应急小组成员立刻到应急事务

处置指挥小组集合。

2.处置程序

酒店应急小组成员接到报警后，立刻放下手中工作，以最快的速度，赶往应急事务处置指挥小

组一消防限制室集合。

总经理到达指挥部后，立刻下达如下指令：

1）责成平安部立刻向当地主管公安机关报警，听从公安机关的指令。

2）责成应急小组做好疏散准备工作。（如需疏散，按酒店的紧急疏散方案执行）

公安机关到达后，指挥权交予公安机关，酒店全力协作。

六，发觉疑似爆炸物品的处置方案

（一）疑似爆炸物品的处置方案

1.报警程序

1）发觉人快速用通知酒店总机（0）,讲明发觉疑似爆炸物品的时间，地点和状况，同时

将自己的姓名和身份讲清。

2）总机值班人员接到报警时，提示报案人不要轻易触动可疑物，尽可能地爱惜，限制现场,

并详细记录报警人的姓名，单位，联系，发觉时间，地点和详细状况，后立刻通知平

安部经理。

3）平安部内保管理人员或当班主管带领一名保安人员立刻赶往现场进行识别。如怀疑为爆炸

物时，立刻向平安部经理汇报。

4）平安部经理向总经理汇报。

5）总经理依据状况，下令由总机立刻启动紧急联络程序，通知应急小组成员立刻到应急事务

处置指挥部集合。

2.处置程序

总经理到达指挥部后，立刻下达如下指令：

1）责成平安部立刻向当地主管公安机关报警，听从公安机关的指令。

2）应急小组做好疏敦准备工作。（如需疏散，按酒店紧急疏散方案执行）

3）组织保安人员，划定以疑似爆炸物为中心的警戒线，限制现场，用防爆毯对疑似爆炸物进

行覆盖。

4）公安机关到场后，听从公安机关指挥，协作公安做好相关工作。

（"）发觉疑似化学（生物）危急物品的处置方案

1.报警程序

1）发觉人快速用通知酒店总机（0/88888）,讲明发觉疑似化学（生物）危急物品的时间，

地点和状况，同时将自己的姓名和身份讲清。

2）总机值班人员接到报警时，提示报案人不要随意走动，尽可能不与他人接触，限制好现场,

严禁他人靠近可疑物，并详细记录报警人的姓名，单位，联系，发觉时间，地点和详

细状况，后立刻依据紧急通知程序通知应急小组。

3）酒店应急小组成员接到报警呼叫信息后，立刻放下手中工作，以最快的速度，赶往应急事

务处置指挥部一消防限制室集合。

2.处置程序

总经理到达指挥部后，依据总机供应的详细状况，3刻下达如下指令：

1）责成平安部立刻向当地主管公安机关及疾病防控中心报警，听从指令，同时指派2名保安

人员穿好防化服，携带消毒盒立刻赶往现场.也可携带垃圾袋或垃圾桶对可疑物进行紧急密

封处理。现场拉设警戒区，禁止任何人进入，直至防化部队的到来。

2）应急小组做好疏教等准备工作。（如需疏散，按酒店的紧急疏散方案执行）

3）设备部立刻关闭该区域的空调系统，削减该区域的空气流通，防止细菌进•步扩散。

4）防化部队及疾病防控中心到达现场后，指挥权交由上述单位，酒店全力协作。

七，发生投毒事务的处置预案

1.报警程序

1）当发觉客用餐厅：宴会，职工餐等场所出现食品中毒现象时.，应立刻停止客人（或员工）

接着用餐，立刻通知总机（0）酒店某部位发生食品中毒事务。报告后，对现场食品，饮料

及现场进行爱惜。

2）总机值班人员接到报警后，详细记录报警人的姓名，单位，联系，发觉时间，地

点和详细状况，后立刻依据紧急程序通知应急小组。

3）酒店应急小组成员接到报警呼叫信息后，立刻放下手中工作，以最快的速度，赶往应急事

务处置指挥部一消防限制室集合。

2.处置程序

1）总经理到达指挥部后，依据总机供应的详细状况，立刻下达如下指令：

2）责成平安部立刻向当地主管公安机关及卫生防疫部门报警，听从指令：

3）责成应急小组将当班厨师，服务员及近日供应商的名单进行详细统计，以备查验。

4）带领餐饮部，公关部，医务室等部门领导前往现场查看。

5）到达现场后，总经理指派餐饮部，公关部对就餐客人状况进行详细了解，尤其工作单位

及联系。统计完后，制成花名册。

6）医务室人员对中毒客人进行检查，严峻者应立刻派人送往就近医院抢救。

7）平安部对现场进行限制，设置警戒区，禁止无关人员进入。

8）公安机关及卫生防疫部门到达现场后，指挥权交由上述单位，酒店全力协作。

八，客人丢失财物的处置预案

1.一旦发生客人财物丢失，大堂副理或当班服务员报告平安部和值班经理。

2.平安部接到报案后，平安主管赶到现场。

3.向大堂副理或当班服务员/解详细的丢失经过，客人要求。

4.平安主管对失主进行了解和询问财物丢失的基本状况。

5.平安主管调取磁卡锁记录，电视监控资料，走访服务员以及对嫌疑人的调查。

6.平安主管依据客人的要求和实际状况向酒店总经理请示，由酒店总经理确定是否向公安机

关报案或由酒店大堂副理及有关部门协作开展调查工作。做好记录请客人确认。

7.向公安机关报案的案件，协作公安机关工作，听从公安机关对案件的处理。

8.由酒店调查的丢失案件、平安部平安主管首先要通过排查确定调查范围，走访服务员尽快

查清事实。

9.对有嫌疑的人员进行询问，谈话，将案件调杳清楚。

10.对有重大疑点的嫌疑人，由平安部负责人请示酒店领导，报公安机关调查处理。

11.由平安部调查的案件，无论结果如何内保要将调查状况向客人介绍，征求客人看法。

12.假如客人的物品是在酒店负责保管，运输过程中发生丢失的，酒店大堂副理与客人协商，

征求看法，请示酒店领导，对客人进行赔偿。

九，非法展览，非法集会的处置预案

1、各部门员工发觉正在实行或即将实行非法展览，非法集会，立刻向平安部报告。

2、销售人员发觉举办方的活动与原定活动内容不符或活动性质变更应刚好报告平安部，并与举

办方交涉停止活动.

3、平安部接到报告，内保，平安员立刻赶赴现场。

4、依据现场状况和活动性质平安部负责人请示酒店领导后，上报公安机关或国家平安部门。

5、有严峻威逼国家平安，攻击国家政府行为的，实行坚决措施防止事态扩大。

6、平安部在处理过程中，要着重针对首要分子和极端分子，避开发生冲突。

7、对已经扩大的事态要慎重处理，劝阻，疏散围观人员，留意发觉别有用心人员，爱惜好现

场。

8、滞留住在场的当事人和见证人，协作公安机关，国家平安部门调查。

十，食物中毒处理预案

1,报警

1）在客人或员工中发觉有食物中毒的症状，发觉人首先了解基本状况（国籍，人数，症状

程度）后，向总机10/88888）报警。

2）总机接到报警后，启动应急联络程序。

3）报警后现场的服务员要细心，妥当安置中毒者，爱惜好现场，待有关人员处置。

2,指挥部任务

1）召集相关人员听取事务的状况汇报。

2）依据状况下达向卫生疾病限制中心及.上级部门报告。

3）专人负责做好伤者家属的安抚，照料工作。

4）若有人中毒死亡，向公安机关，疾病限制中心，上级主管单位报告。

3,平安部

1）平安员接到报警后，做好现场的爱惜工作。划定警戒区，劝阻无关人员进入并疏散围观人

员。

2）平安员帮助医务人员抢救中毒者，验明中毒者的身份，做好询问记录。

3）平安主管做好对发觉人和现场知情人的询问记录。

4）如有投毒迹象，平安部负责人经请示酒店领导后，向公安机关报告，对厨房，餐具，食

品进行封存。

5）相关部门帮助公安机关收集证据，排查嫌疑人工作。

4,车队

调集酒店全部车辆，支配运输中毒者前往医院救治及办案用车。

十一，发生汛情的处置预案

1、雨季到来前，酒店设备部对防汛器材，防汛设施进行一次检杳和维保。地下车道I」，地

势较低的出入口以及重点要害部位准备沙袋。

2、设备部配电室定期对避雷装置进行检测，维保。

3、设备部相关岗位派专人对污水泵，机房，等重点要害部位进行检查，确俣排水管的畅

通，设备运转正常。

4、提前对室外各下水道进行疏通。

5、任何员工发觉汛情后，立刻向设备部值班室报告。

6、设备部值班工程师到现场察看后，向总机下达报警指令。

7、总机接到报警指令，启动应急联络程序。

指挥部任务。

1）调集酒店员工进行堵漏，排水工作。

2）对重点要害岗位，库房增加人力及防汛器材和工具，防止次生灾难事务发生。

3）下达转移物资，启动应急救援预案。

设备部的任务

1）设备部成立抢险组，携带工具到达现场抢险。

2）配电室视详细状况是否切断受灾区域的电源。

3）设备部抢险组对严峻积水的部位，抽调排水设备进行排水。

平安部的任务

1）平安部接到报警后，对发生汛情的岗位增派警力，劝阻无关的人员离开受影响的区域。

2）平安员队维持公共区域的秩序，疏导客人离开受影响的区域。

3）要在地下室卷布门下堆放沙袋，防止水进入地下室。

8、因受事故影响岗位的服务员要向客人做好安抚说明工作，有序的引导客人疏散.

十二，燃气泄漏处理预案

1.消控中心煤气探测器发生报警，平安员前往现场甄别状况。

2.平安员到现场后，立刻关闭燃气总阀门，切断叫周的电源，断绝火种，开窗通风。

3.平安员在远离现场的位置，向设备部值班室，平安部报警。

4.设备部值班室接到报警后，值班室工程师同酒店专业人员携带专用工具，防护面具赶到

现场。

5.进入事故现场的全部人员应关闭手机，对•讲机。运用手电时应事先打开再进入现场。

6.平安部平安员对现场设置警戒线，严禁有携带火种，身穿化纤，毛织品，带有铁掌鞋

的人员进入现场。

7.设备部抢险人员用防爆甩扇或平安部平安员用消火栓的开花水枪出水，冲淡燃气泄漏气

体，避开爆炸。

8.设备部抢险人员在排险实力有限的状况下，向黑气公司报警请求帮助。

9.酒店领导接到报警后，赶到现场了解状况。依据事故程度，上报有关部门。

十三，电梯运行故障处理预案

1.电梯运行过程中，发生故障造成停机。消控中心发觉后，用呼叫与轿厢内的乘客联系。

2.消控中心劝说乘客小要惊惶，静候解救。劝阻客人切勿强行离开轿相等，小得从J贝部平安

窗疏散乘客。

3.大副应了解客人状况，做好安置准备工作。

4.消控中心通知设备部修理人员到现场解救乘客。

5.消控中心通知大堂副理到事故地点与客人不间断的沟通。

6.电梯修理人员盘车解救时，首先通知乘客，请客人静候协作。

7.如解救时间长，要向电梯内送风，并递送矿泉水。

8.电梯修理人员请乘客在轿厢内打开厅门或用钥匙打开门锁，帮助乘客离开。

9.大堂副理立刻上前搀扶，询问客人身体有无不适，并对客人进行安抚。如客人受伤，支

配车辆送客人去旁边妇幼保健医院。

10.客人被救出后设备部电梯修理人员联系厂家对电梯进行全面检修，确保电梯平安运转。

11.及进通知电梯公司修理人员赶赴现场救援。

十四，停水，停电，停气应急预案

（一）报警

1.各部门员工在没有事先得到通知的状况下，发觉停水，停电，停气时，向设各部值班室报

告U

2.设备部值班人员接到报告后，向相关机房通报状况，支配专'业人员携带专用工具到现场察看

状况。

3.专业人员在赶往现场过程中，假如发觉酒店大面积停电或到现场发觉多处停水，停气等，

向工程值班室汇报。

4.值班人员依据现场的汇报向各相关机房反馈信息，如确认为店外出现的事故或机房设备出现

的严峻故障造成的，立刻向设备部负责人报告，指示相关机房启动应急方案，赶往相关机房

现场指挥。

5.总机接到指令，启动应急联络程序。

6.各部门负责人接到报警，回到自己的岗位，接受指挥部的吩咐。

（二）指挥部的任务

1.指挥部组成人员有:酒店领导，设备部负责人.

2.向现场值班工程师了解详细状况。

3.当事故在短时间内无法修复时，向相关部门求援。

4.确定临时供水车和发电机的运用。

5.指挥地点应设置在平安，靠近便于指挥的位置。

（三）各部门的任务

1.设备部专业修理人员

a）电梯修理人员接到电梯内有被困乘客的报警，立.刻前件进行解救.

b）配电室后动应急发电机保障事故照明，消防设施设备等用电（停电事故）。

c）专业修理人员到达现场发觉大面积停水，停电，停气查明缘由，确认是非现场缘由时，

向值班工程师报告状况，并留守视察状况。

2.机房值班员

相关机房接到值班工程师的指示后，查看相关限制表盘，将各种数据和机房设备状况向工程师

反馈。值班工程师到达现场后依据指示进行抢险.

3.平安部

1）消控中心注视监控系统，消防系统运转状况，随时做好各种状况的跑点工作。接到电梯

轿厢乘客报警，安抚好乘客向设备部值班室报告。

2）接到指挥部指令，平安员队在酒店出口增加警力，坚持巡察密度，防止火灾，盗窃等事

务发生，对事故现场做好警戒，限制现场状况。

4.前厅部

1）大堂副理做好客人说明，安抚工作，将客人状况向指挥部报告。

2）前台向指挥部供应住店客人的状况。

3）礼宾部看管好客人行李，用手电，应急灯等给客人照明等工作。

4）总机要坚守岗位，保障指挥部通讯的畅通。

5.餐饮部

1）发生停电时，服务员以及厨师，要保持冷静，实行相应的措施。

2）餐厅服务员稳定客人的心情，客人要求离开时，支配服务员给客人照明道路指引通道，防

止出现拥挤造成混乱。

3）发生停水，停气事故后，餐饮部负责人，厨师长依据指挥部的指令，制定对策，变更菜

单供应易于制作的食品，向客人说明状况争取得到客人的谅解。

4）厨师关闭各项阀门，防止发生跑，冒事故的发生。

7.管家部

1）发生停电时，部」负责人组织人员携带手电赶到楼层进行巡察，为客人进入房间和离店供

应照明。

2）发生停水时，从库房调集矿泉水给客人供应饮用水。

3）当应急送水车到酒店后，给客人供应必备的生活用水。

8.选购部

依据库存饮用水的状况，联系购进饮用水及食品。

9.其它岗位

各岗位服务员在发生事故后，要坚守岗位，管理人员在现场进行督导，将状况上报指挥部，听

从指挥部统一指挥。

10.假如停水时间超过一天，应了解客房预订状况，通知客人取消预订，并为客人预订其他酒

店，店内续住的客人如有换酒店需求，酒店应为其免费预订其他酒店。

十五，对涉外案件和事故的处理预案

外籍人员在酒店发生治安刑事案件和意外灾难事故时，发觉人要冷静冷静，在爱惜现场的同时，

快速报告平安部，所在的门，酒店大堂副理，由平安部，酒店大堂副理负责协调处理。

1.依据现场目击了解的状况，快速报告公安机关及上级主管部门。

2.依据发觉人供应的案件线索，实行搜寻，