临沂滴滴打车制度规范

PAGE临沂滴滴打车制度规范一、总则（一）目的为加强临沂地区滴滴打车业务的管理，规范运营行为，保障乘客、驾驶员及平台各方的合法权益，提升服务质量，促进网约车行业健康有序发展，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本地实际情况，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于在临沂地区从事滴滴打车业务的所有驾驶员、乘客以及滴滴出行平台在本地的运营管理活动。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规，确保滴滴打车业务在合法合规的框架内运营，积极配合政府相关部门的监管要求。2.安全第一原则将乘客和驾驶员的安全放在首位，建立健全安全保障机制，加强安全教育培训，提高安全意识，确保运营过程安全可靠。3.服务至上原则以乘客需求为导向，不断优化服务流程，提升服务质量，为乘客提供舒适、便捷、高效的出行体验，树立良好的品牌形象。4.公平公正原则在驾驶员管理、订单分配、费用结算等方面，遵循公平公正的原则，保障各方合法权益，营造公平竞争的市场环境。二、驾驶员管理规范（一）驾驶员准入条件1.年龄要求年龄在21周岁以上，60周岁以下。2.驾驶证准驾车型持有相应准驾车型的机动车驾驶证，且至少有3年以上驾龄。3.驾驶记录最近连续3个记分周期内没有记满12分记录。4.无暴力犯罪记录无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录。5.身体健康状况具有良好的身体状况，无妨碍安全驾驶的疾病及生理缺陷，能通过公司组织的定期体检。6.其他条件熟悉临沂地区道路及交通情况，具备基本的服务意识和沟通能力，能够熟练使用网约车平台系统。（二）驾驶员注册与审核1.注册流程驾驶员通过滴滴出行官方APP或网站进行注册，填写个人基本信息、驾驶证信息、车辆信息等，并上传相关证件照片。2.审核内容平台对驾驶员提交的注册信息进行严格审核，包括身份信息真实性、驾驶证有效性、车辆合法性等。审核通过后，驾驶员方可获得网约车驾驶员资格。3.定期复核平台定期对驾驶员资格进行复核，如发现驾驶员不符合准入条件或存在违规行为，将取消其驾驶员资格。（三）驾驶员培训与教育1.入职培训新入职驾驶员必须参加公司组织的入职培训，培训内容包括平台规则、服务规范、安全知识、应急处置等。培训合格后方可上岗。2.定期培训平台定期组织驾驶员进行培训，不断更新驾驶员的业务知识和服务技能，提高驾驶员的综合素质。培训方式可采用线上学习、线下集中培训等多种形式。3.安全教育加强驾驶员安全教育，定期组织安全培训和应急演练，提高驾驶员的安全意识和应急处置能力。培训内容包括交通安全法规、防御性驾驶技巧、车辆安全检查等。（四）驾驶员行为规范1.服务态度驾驶员应保持热情、礼貌、耐心的服务态度，使用文明用语，不得与乘客发生争吵或冲突。2.着装要求驾驶员应穿着整洁、得体的工作服，保持良好的个人形象。3.车内环境保持车内整洁卫生，定期清理车内垃圾，为乘客提供舒适整洁的乘车环境。车内应配备必要的服务设施，如纸巾、充电器等。4.驾驶行为严格遵守交通法规，文明驾驶，不得超速、闯红灯、疲劳驾驶等。按照平台导航指引接送乘客，不得故意绕路。5.信息沟通及时与乘客沟通，确认上车地点、行驶路线等信息。在行驶过程中，不得长时间使用手机或与他人闲聊，确保行车安全。6.特殊情况处理遇到突发情况或乘客提出特殊需求时，驾驶员应冷静应对，积极协助解决问题，并及时向平台报告。（五）驾驶员违规处理1.违规行为界定明确驾驶员在服务过程中可能出现的违规行为，如服务态度恶劣、绕路、违规收费、私自更换车辆等。以上行为均属于违规行为，平台将视情节轻重给予相应处罚。2.处罚措施对于驾驶员的违规行为，平台将根据情节轻重采取以下处罚措施：警告：对初次违规且情节较轻的驾驶员，给予警告处理，提醒其遵守平台规则。罚款：根据违规行为的严重程度，处以相应金额的罚款。罚款金额将根据违规行为的性质和造成的影响确定。暂停服务：对于严重违规或多次违规的驾驶员，平台将暂停其服务一段时间，暂停期间驾驶员无法接单。永久封禁：对于情节极其严重、造成恶劣影响的违规行为，平台将永久封禁驾驶员账号，取消其网约车驾驶员资格。3.申诉机制驾驶员如对违规处罚有异议，可在规定时间内通过平台申诉渠道进行申诉。平台将对申诉内容进行核实，并根据核实结果做出相应处理。三、乘客管理规范（一）乘客乘车规则1.预约与取消乘客应按照平台规定的流程进行预约乘车，并在预约时间内到达上车地点。如需取消订单，应提前按照平台规定的时间取消，避免给驾驶员造成不必要的损失。2.乘车行为乘客应文明乘车，不得在车内吸烟、吐痰、乱扔垃圾等。不得损坏车内设施，如有损坏应照价赔偿。3.支付费用乘客应按照平台显示的费用支付乘车费用，不得拒付或恶意拖欠。支付方式可选择线上支付或线下支付，具体支付方式以平台规定为准。4.特殊情况处理如遇突发情况或需要帮助，乘客应及时与驾驶员沟通，并配合驾驶员采取相应措施。如因乘客原因导致行程延误或其他问题，乘客应承担相应责任。（二）乘客评价与投诉1.评价机制乘客在完成行程后，可对驾驶员的服务进行评价。评价内容包括服务态度、驾驶技术、车内环境等方面。评价结果将作为驾驶员考核的重要依据。2.投诉处理乘客如对驾驶员的服务不满意或遇到违规行为，可通过平台投诉渠道进行投诉。平台将及时受理投诉，并对投诉内容进行核实。如投诉属实，平台将按照相关规定对驾驶员进行处理，并及时向乘客反馈处理结果。四、车辆管理规范（一）车辆准入条件1.车辆性质从事滴滴打车业务的车辆应为7座及以下乘用车，车辆使用性质为预约出租客运。2.车辆年限车辆注册日期（初次登记日期）至申请接入平台之日未满8年。3.车辆技术状况车辆应具备良好的技术状况，符合安全行驶要求。车辆应定期进行维护保养，确保车辆性能良好，无安全隐患。4.车辆设施设备车辆应配备必要的服务设施设备，如计价器、顶灯、灭火器、急救箱等。车内应安装符合标准的网约车服务终端，具备实时定位、录音录像等功能。5.车辆外观标识车辆应按照平台规定张贴统一的网约车标识，包括车身贴纸、车门标识等。标识应清晰、醒目，不得遮挡或污损。（二）车辆注册与审核1.注册流程车主通过滴滴出行官方APP或网站进行车辆注册，填写车辆基本信息、行驶证信息、保险信息等，并上传相关证件照片。2.审核内容平台对车主提交的注册信息进行严格审核，包括车辆合法性、车辆技术状况、车辆设施设备等。审核通过后，车辆方可获得网约车运营资格。3.定期复核平台定期对车辆资格进行复核，如发现车辆不符合准入条件或存在违规行为，将取消其车辆运营资格。（三）车辆维护与保养1.定期保养车主应按照车辆使用说明书的要求，定期对车辆进行维护保养，确保车辆性能良好。保养内容包括更换机油、机滤、空气滤清器等，检查刹车系统、轮胎、灯光等部件。2.安全检查车主应在每次出车前对车辆进行安全检查，确保车辆无安全隐患。检查内容包括车辆外观、轮胎气压、刹车油液位、冷却液液位等。3.故障维修如车辆出现故障，车主应及时将车辆送至正规维修厂进行维修，确保维修质量。维修后应进行试车，确认车辆故障排除后方可继续运营。（四）车辆违规处理1.违规行为界定明确车辆在运营过程中可能出现的数据异常、标识损坏、设施设备故障等违规行为。以上行为均属于违规行为，平台将视情节轻重给予相应处罚。2.处罚措施对于车辆的违规行为，平台将根据情节轻重采取以下处罚措施：警告：对初次违规且情节较轻的车辆，给予警告处理，提醒车主遵守平台规则。罚款：根据违规行为的严重程度，处以相应金额的罚款。罚款金额将根据违规行为的性质和造成的影响确定。暂停运营：对于严重违规或多次违规的车辆，平台将暂停其运营一段时间，暂停期间车辆无法接单。取消运营资格：对于情节极其严重、造成恶劣影响的违规行为，平台将取消车辆的运营资格，收回网约车标识。3.申诉机制车主如对违规处罚有异议，可在规定时间内通过平台申诉渠道进行申诉。平台将对申诉内容进行核实，并根据核实结果做出相应处理。五、订单管理规范（一）订单分配原则1.公平公正原则平台根据驾驶员的实时位置、服务评价、历史订单情况等因素，按照公平公正的原则进行订单分配，确保每位驾驶员都有机会获得订单。2.就近原则优先将订单分配给距离乘客较近的驾驶员，以减少乘客等待时间，提高出行效率。3.服务质量优先原则对于服务质量好、评价高的驾驶员，平台在订单分配时给予一定的倾斜，鼓励驾驶员提供优质服务。（二）订单接收与处理1.驾驶员接单驾驶员收到订单信息后，应在规定时间内确认是否接单。如接单，应按照订单要求及时前往乘客上车地点。2.乘客上车确认驾驶员到达乘客上车地点后，应主动与乘客联系，确认乘客身份，并引导乘客上车。乘客上车后，驾驶员应再次确认乘客目的地，并开始行程。3.行程跟踪与反馈在行程过程中，驾驶员应按照平台导航指引行驶，保持与乘客的沟通，及时向乘客反馈行程进展情况。如遇突发情况或需要变更行程，应提前与乘客沟通，并征得乘客同意。4.行程结束行程结束后，驾驶员应按照平台规定的流程进行操作，包括确认乘客下车、收取费用、评价乘客等。（三）订单异常处理1.乘客取消订单如乘客在驾驶员接单后取消订单，平台将根据取消原因和时间，对乘客进行相应的处理。如因乘客原因导致驾驶员空驶，平台将按照规定给予驾驶员一定的补偿。2.驾驶员无法完成订单如驾驶员因特殊原因无法完成订单，应及时向平台报告，并说明原因。平台将根据情况对订单进行重新分配，并对驾驶员进行相应的处理。3.订单纠纷处理如乘客与驾驶员之间发生订单纠纷，双方应首先通过友好协商解决。如协商不成，可向平台客服投诉，平台将根据相关规定进行调查处理，并给出公正的处理结果。六、费用管理规范（一）计价规则1.计费方式采用里程费、时长费、远途费等相结合的计费方式，具体计费标准按照临沂地区网约车市场价格动态调整，并在平台上公示。2.价格调整平台根据市场情况、运营成本等因素，定期对计价规则进行评估和调整，并提前向社会公布。（二）费用支付与结算1.支付方式支持多种支付方式，包括线上支付（如微信支付、支付宝支付等）和线下支付（如现金支付等）。乘客应在行程结束后及时支付费用，支付金额以平台显示为准。2.结算周期平台按照与驾驶员约定的结算周期进行费用结算，一般为每周或每月结算一次。结算时，平台将扣除相关费用，如平台服务费、保险费等，剩余金额支付给驾驶员。3.费用明细查询驾驶员和乘客均可通过平台查询费用明细，包括行程费用构成、支付记录等，确保费用透明、清晰。（三）费用争议处理1.争议提出如驾驶员或乘客对费用有异议，应在规定时间内通过平台客服渠道提出争议。争议内容应明确、具体，并提供相关证据。2.调查核实平台收到争议后，将对争议内容进行调查核实。调查方式包括查看订单记录、行车轨迹、录音录像等。3.处理结果平台根据调查核实结果，做出公正的处理决定。如争议成立，平台将按照规定调整费用，并向相关方反馈处理结果。七、安全管理规范（一）安全制度建设1.建立健全安全管理制度明确安全管理职责，制定安全操作规程、应急预案等，确保安全管理工作有章可循。2.安全管理机构成立专门的安全管理机构，配备专职安全管理人员，负责日常安全管理工作的组织、协调和监督。（二）驾驶员安全管理前面已详细阐述驾驶员准入条件、培训教育、行为规范及违规处理等方面，这些措施旨在从源头上保障驾驶员的安全素质，减少安全事故的发生。同时，加强对驾驶员的日常安全监督，定期检查驾驶员的安全驾驶情况，及时发现和纠正不安全行为。（三）车辆安全管理严格把控车辆准入条件，确保运营车辆符合安全标准。加强车辆日常维护保养和安全检查，及时消除车辆安全隐患。安装必要的安全设备，如行车记录仪、GPS定位系统等，提高车辆安全性能。（四）安全培训与教育定期组织驾驶员和乘客进行安全培训和教育，提高安全意识和应急处置能力。培训内容包括交通安全法规、防御性驾驶技巧、火灾逃生、急救知识等。（五）应急处置机制制定完善的应急预案，明确应急处置流程和责任分工。定期组织应急演练，确保在突发情况下能够迅速、有效地进行处置，保障乘客和驾驶员的生命财产安全。八、数据管理规范（一）数据收集与使用1.合法合规收集平台在运营过程中收集驾驶员、乘客和车辆等相关数据时，应遵循合法、正当、必要的原则，确保数据收集过程符合法律法规要求。2.数据使用目的收集的数据主要用于订单匹配、服务质量评估、安全管理、市场分析等目的，不得用于其他非法或不当用途。3.数据保护措施加强对数据的保护，采取技术手段和管理措施，防止数据泄露、篡改或丢失。对涉及个人隐私的数据，应严格按照相关法律法规进行保护。（二）数据存储与备份1.安全存储建立安全可靠的数据存储系统，确保数据存储的安全性和稳定性。对重要数据进行加密存储，防止数据被非法获取。2.定期备份定期对数据进行备份，备份数据应存储在不同的物理位置，以防止数据丢失。备份数据应定期进行检查和恢复测试，确保备份数据的可用性。（三）数据共享与披露1.共享原则平台与政府相关部门、合作伙伴等进行数据共享时，应遵循合法、合规、必要的原则，确保数据共享过程符合法律法规要求，并保障数据安全。2.披露限制未经驾驶员、乘客同意，不得随意披露其个人信息。在法律法规允许的情况下，如需披露相关信息应提前告知相关方，并确保披露内容符合规定。九、监督与检查（一）内部监督机制1.建立内部监督团队成立专门的内部监督团队，负责对平台运营、驾驶员服务、车辆管理等方面进行日常监督检查。2.监督检查方式通过线上监控、线下抽查、数据分析等方式，及时发现和纠