群众诉求接待室制度规范

PAGE群众诉求接待室制度规范一、总则（一）目的为了规范群众诉求接待室的工作流程，提高工作效率，确保群众诉求得到及时、有效的处理，维护社会和谐稳定，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织群众诉求接待室的各项工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策，确保群众诉求处理工作合法合规。2.公正公平原则：对待每一位群众诉求，做到公正、公平，不偏袒、不歧视。3.及时高效原则：对群众诉求及时受理、快速处理，提高工作效率，缩短处理周期。4.便民利民原则：以方便群众为出发点，简化办事流程，提供优质服务。二、接待室职责（一）受理群众诉求负责接待群众来访，接听群众来电，接收群众来信，认真记录群众反映的问题和诉求。（二）分类登记对群众诉求进行分类整理，按照不同类型和性质进行登记，建立群众诉求台账。（三）协调处理根据群众诉求的性质和职责分工，协调相关部门和单位进行处理，跟踪处理进度，督促处理结果落实。（四）反馈答复及时将处理结果反馈给群众，做好解释说明工作，确保群众满意。（五）统计分析定期对群众诉求进行统计分析，总结规律和特点，为领导决策提供参考依据。三、接待人员职责（一）热情接待以热情、耐心、细致的态度接待每一位群众，做到文明礼貌、用语规范。（二）认真倾听认真倾听群众诉求，不打断、不敷衍，准确记录群众反映的问题和诉求要点。（三）准确解答对群众提出的问题，能够当场解答的，要给予准确、清晰的答复；不能当场解答的，要做好解释说明工作，并告知群众后续处理流程和时间节点。（四）及时反馈及时将群众诉求处理情况反馈给群众，确保群众了解处理进展和结果。（五）保守秘密对群众反映的涉及个人隐私、商业秘密等信息，要严格保密，不得泄露。四、接待流程（一）来访接待1.群众来访时，接待人员应主动起身迎接，引导群众就座。2.向群众表明身份，介绍接待室的工作职责和来访流程。3.认真倾听群众诉求，详细记录群众反映的问题、诉求、相关证据等信息。记录过程中，可适当询问，确保信息准确完整。4.对群众诉求进行初步判断，属于接待室职责范围内的，按照规定程序处理；不属于接待室职责范围的，告知群众向相关部门反映，并提供联系方式。5.对于复杂问题或涉及多个部门的问题，及时协调相关部门共同研究处理，并告知群众处理进度和预计反馈时间。6.处理结果反馈给群众后，要认真听取群众意见，对群众不满意的，要进一步了解原因，协调相关部门重新处理，直至群众满意。（二）来电接待1.接听群众来电时，应在铃响三声内接听，主动表明身份。2.倾听群众诉求，做好记录，记录内容包括来电时间、来电人姓名（或单位）、联系方式、诉求内容等。3.按照来访接待的流程，对来电诉求进行处理，并及时反馈处理情况。4.对于无法当场处理的来电诉求，要告知群众会及时跟进，并在规定时间内给予答复。5.结束通话时，要礼貌道别。（三）来信接待1.收到群众来信后，要及时拆封，认真阅读信件内容。2.对信件进行登记，包括来信时间、来信人姓名（或单位）、联系方式、信件主题、信件内容等。3.按照规定程序对来信诉求进行处理，并将处理结果以书面形式或电话形式反馈给来信人。4.对于重要来信，要及时呈送领导阅批，并按照领导批示进行处理。五、诉求分类与处理（一）诉求分类1.政策咨询类：群众对国家法律法规、政策文件等不了解，咨询相关内容。2.民生问题类：涉及就业、教育、医疗、住房、社会保障等民生方面的问题。3.权益维护类：群众自身合法权益受到侵害，要求维护权益。4.矛盾纠纷类：邻里纠纷、劳资纠纷、合同纠纷等各类矛盾纠纷。5.其他类：不属于以上分类的其他群众诉求。（二）处理方式1.直接答复：对于政策咨询类问题，能够当场给予准确答复的，接待人员应直接向群众解答。2.协调处理：对于民生问题类、权益维护类、矛盾纠纷类等诉求，接待室应协调相关部门进行处理。协调过程中，要明确责任部门和责任人，跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。3.转办交办：对于不属于本公司/组织职责范围的诉求，接待室应及时转办或交办给相关部门，并跟踪转办交办情况，确保群众诉求得到及时处理。（三）处理时限1.一般诉求：对于简单的群众诉求，应在[X]个工作日内处理完毕，并反馈处理结果。2.复杂诉求：对于情况复杂、涉及多个部门的群众诉求，应在[X]个工作日内制定处理方案，并在[具体时长]内完成处理，向群众反馈处理结果。3.紧急诉求：对于紧急情况的群众诉求，应立即启动应急处理机制，优先处理，确保在最短时间内解决问题，并及时反馈处理情况。六、反馈与跟踪（一）反馈方式1.口头反馈：对于能够当场答复的群众诉求，接待人员应在接待现场向群众进行口头反馈。2.书面反馈：对于需要一定时间处理的群众诉求，处理结果应以书面形式反馈给群众，反馈内容应包括处理情况、处理结果、政策依据等。3.电话反馈：对于通过电话反映诉求的群众，处理结果应以电话形式反馈给群众，并做好电话记录。（二）跟踪机制1.建立跟踪台账：对群众诉求处理情况进行详细记录，包括受理时间、处理部门、处理进度、反馈时间等，建立跟踪台账，便于随时掌握处理情况。2.定期跟踪检查：接待室定期对群众诉求处理情况进行跟踪检查，了解处理进度，督促处理部门按时完成处理任务。3.群众满意度调查：处理结果反馈给群众后，要及时进行群众满意度调查，了解群众对处理结果的满意度。对于群众不满意的，要及时分析原因，重新处理，直至群众满意。七、档案管理（一）档案收集1.群众诉求接待室应及时收集与群众诉求处理相关的各类资料，包括群众来访记录、来电记录、来信原件、处理过程中的相关文件、处理结果反馈等。2.档案资料应确保真实、完整、准确，不得遗漏重要信息。（二）档案整理1.对收集到的档案资料进行分类整理，按照诉求类型、时间顺序等进行排列。2.每份档案应建立目录，注明档案内容、页码等信息，便于查找和查阅。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防火防潮设施等。2.档案保管应做到安全、保密，防止档案资料丢失、损坏、泄露。（四）档案查阅1.因工作需要查阅档案资料的，应填写档案查阅申请表，经批准后，在指定地点查阅。2.查阅档案时，不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。查阅完毕后，应及时归还档案，并做好查阅记录。（五）档案销毁1.对于已过保管期限或无保存价值的档案资料，应按照规定程序进行销毁。2.档案销毁前，应进行登记造册，经批准后，由专人负责销毁，并做好销毁记录。八、监督与考核（一）内部监督1.公司/组织内部设立监督机构，定期对群众诉求接待室的工作进行监督检查。2.监督内容包括接待流程是否规范、诉求处理是否及时、反馈答复是否准确、档案管理是否完善等。3.对监督检查中发现的问题，要及时提出整改意见，督促群众诉求接待室进行整改。（二）外部监督1.主动接受群众监督，通过公布监督电话、设立意见箱等方式，广泛收集群众对群众诉求接待室工作的意见和建议。2.定期向社会公布群众诉求处理情况，接受社会公众的监督。（三）考核机制1.建立群众诉求接待室工作考核制度，对接待人员和相关部门的工作进行考核。2.考核内容包括工作态度、工作效率、处理结果、群众满