机场营业员制度规范

PAGE机场营业员制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范机场营业员的行为准则，确保服务质量，保障机场运营的高效、安全与顺畅，提升机场整体形象，满足旅客及相关业务需求，依据国家法律法规及行业标准制定本规范。（二）适用范围本制度适用于在机场内从事各类营业活动的所有营业员，包括但不限于值机柜台、问询处、行李托运、商业店铺等岗位的工作人员。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规、民航行业相关规定以及机场所在地的地方性法规，确保所有营业活动合法合规。2.服务至上原则以旅客需求为导向，提供热情、周到、专业、高效的服务，致力于提升旅客的出行体验。3.安全第一原则将安全意识贯穿于营业工作的全过程，保障旅客生命财产安全以及机场运营安全。4.公平公正原则对待所有旅客和业务往来方一视同仁，确保各项业务操作公平公正，维护市场秩序。二、营业员基本要求（一）任职资格1.学历与专业一般应具备高中及以上学历，部分关键岗位如值机、安检相关营业员需大专及以上学历。相关专业优先考虑，如航空服务、旅游管理、市场营销等，以更好地理解和处理业务。2.工作经验新入职营业员应经过系统培训并通过考核后方可上岗。对于有相关行业工作经验者，如酒店前台、票务销售等，在同等条件下优先录用。3.技能与能力具备良好的沟通能力，能够流利使用普通话，部分岗位需掌握外语（如英语）的日常交流。熟练掌握计算机操作技能，能够运用相关业务系统进行票务处理、信息查询等工作。具备较强的应变能力和问题解决能力，能够妥善处理各类突发情况。拥有良好的服务意识和团队协作精神，能够积极配合其他部门完成工作任务。（二）职业素养1.仪容仪表着装应统一、整洁、得体，符合机场形象要求。保持良好的个人卫生，头发梳理整齐，面容清洁，指甲修剪适度。佩戴工作牌，工作牌应清晰显示姓名、岗位等信息，便于旅客识别。2.行为举止站立姿势端正，坐姿优雅，行走步伐适中，动作规范。表情亲切自然，保持微笑，眼神专注，主动与旅客进行目光交流。语言表达清晰、简洁、礼貌，使用文明用语，避免使用方言、口头禅及不文明词汇。不得在工作岗位上吸烟、吃东西、嚼口香糖等，不得从事与工作无关的事情。3.职业道德诚实守信，保守旅客及机场的商业机密和个人隐私。廉洁奉公，不得接受旅客或业务往来方的贿赂、回扣等不正当利益。敬业爱岗，认真履行工作职责，不得敷衍塞责、推诿扯皮。团结协作，积极与同事沟通配合，共同完成工作任务，不得互相拆台、恶意竞争。三、营业工作流程规范（一）值机柜台工作流程1.航班信息准备提前获取所负责航班的值机截止时间、座位图分布、特殊旅客要求等相关信息。检查值机系统是否正常运行，确保能够准确录入旅客信息。2.旅客接待热情迎接旅客，主动询问旅客需求，引导旅客排队等候。核对旅客有效身份证件，确保信息准确无误。3.座位安排与出票根据旅客需求和航班座位情况，合理安排座位。准确录入旅客信息，包括姓名、性别、出生日期、证件号码、联系方式及行李信息等。确认旅客支付方式，完成出票操作，并将登机牌、行李票等相关凭证交付旅客。4.特殊旅客服务对于老、幼、病、残、孕等特殊旅客，给予优先照顾和特殊服务。协助特殊旅客办理值机手续，如轮椅服务、担架服务等，并做好记录和交接。5.值机结束工作在值机截止时间前，对未办理值机手续的旅客进行妥善处理，如改签、退票等。整理值机柜台，关闭相关设备，将旅客信息及相关资料进行归档保存。（二）问询处工作流程1.岗前准备熟悉机场布局、航班动态、各类服务设施位置及相关业务知识。检查问询处设备是否正常，如电脑、电话、打印机等，确保信息查询准确及时。2.旅客问询接待主动迎接旅客，微笑询问旅客需求，耐心倾听旅客问题。对于能够直接回答的问题，应简洁明了、准确无误地给予答复。对于复杂问题或无法立即回答的问题，应做好记录，告知旅客稍等，并及时向相关部门或人员咨询核实。3.信息查询与提供通过值机系统、航班动态显示屏、内部办公系统等渠道查询旅客所需信息。根据查询结果，为旅客提供准确的航班时刻、登机口变更、行李提取地点、交通指引等相关信息。如有需要，可为旅客提供纸质或电子的相关资料，如航班时刻表、机场地图等。4.特殊情况处理对于航班延误、取消等突发情况，及时向旅客通报，并协助旅客办理改签、退票等手续。对于旅客的投诉或建议，应认真记录，积极协调相关部门处理，并及时反馈处理结果。5.工作结束整理整理问询处资料，关闭设备电源，清理台面。对当天工作进行总结，记录旅客常见问题及处理情况，以便不断改进工作。（三）行李托运工作流程1.行李检查与称重引导旅客将行李放置在称重设备上，检查行李外观是否符合托运要求，如有无破损、超重、超大等情况。对旅客行李进行准确称重，告知旅客行李重量及是否超重。对于超重行李，向旅客说明超重费用标准，并协助旅客办理超重行李托运手续。2.行李标识与贴条在行李上粘贴易碎、贵重等特殊标识，提醒工作人员注意。为每件行李贴上行李牌，注明旅客姓名、航班号、目的地等信息。3.行李安检引导旅客将行李送至安检通道，配合安检人员进行行李检查。在安检过程中，解答旅客关于安检规定的疑问，协助旅客处理安检异常情况。4.行李交接与记录与安检人员完成行李交接，核对行李数量、重量及相关信息。在行李托运系统中记录行李托运情况，并将行李托运凭证交付旅客。5.特殊行李处理对于超大、超长、超重或特殊物品（如乐器、运动器材等）的行李，按照特殊行李托运规定进行处理，提前与相关部门沟通协调，确保妥善运输。对于活体动物托运，严格按照民航动物运输规定办理相关手续，确保动物运输安全。（四）商业店铺营业工作流程1.营业前准备清洁店铺内外环境，整理商品陈列，确保商品摆放整齐、美观。检查商品库存，核对商品数量、质量及价格标签，确保信息准确无误。开启店铺设备，如收银机、照明设备、空调等，确保正常运行。准备好各类营业所需物品，如发票、零钱、购物袋等。2.顾客接待与服务顾客进店时，主动打招呼，热情询问顾客需求，提供专业的商品介绍和推荐。协助顾客挑选商品，解答顾客关于商品功能、使用方法、质量保证等方面的疑问。为顾客提供试穿、试用等服务，确保顾客能够满意购买。3.商品销售与收银准确扫描商品条码，录入商品信息，确保价格准确。根据顾客购买商品的数量和金额，计算应收款项，并告知顾客。接受顾客支付方式，如现金、银行卡、移动支付等，进行收银操作，开具发票或购物小票。4.售后服务对于顾客提出的退换货要求，按照相关规定进行处理。符合退换货条件的，应及时为顾客办理退换货手续，不得刁难顾客。对于不符合退换货条件的，应耐心向顾客解释原因，争取顾客理解。处理顾客投诉和建议，认真倾听顾客意见，及时解决顾客问题，并将处理结果反馈给顾客。5.营业结束工作整理商品，核对库存，进行商品盘点，确保账实相符。关闭店铺设备，清理收银台，整理营业场所。将当天销售数据上传至相关系统，进行销售统计和分析。四、培训与考核（一）培训计划1.新员工入职培训培训内容包括机场基本情况、行业法规、服务礼仪规范、业务操作流程等基础知识。培训方式采用集中授课、现场演示、模拟操作等相结合的方式，使新员工尽快熟悉工作环境和业务要求。培训时长不少于[X]个工作日，培训结束后进行考核，考核合格后方可上岗。2.岗位技能培训根据不同岗位需求，定期组织岗位技能培训，如值机系统操作培训、行李安检流程培训、商品销售技巧培训等。培训内容注重实用性和针对性，邀请行业专家、业务骨干进行授课，提高营业员的专业技能水平。培训周期根据业务发展情况和员工技能提升需求确定，一般每季度或半年进行一次。3.应急处理培训针对机场可能出现的各类突发事件，如航班延误、旅客突发疾病、安全事故等，开展应急处理培训。培训内容包括应急预案解读、应急处理流程、沟通协调技巧等，提高营业员在紧急情况下的应对能力。培训每年至少进行一次，并组织应急演练，检验和提升员工的应急处理能力。（二）培训实施1.培训组织人力资源部门负责制定年度培训计划，并组织实施各类培训活动。各业务部门负责协助人力资源部门开展相关业务培训工作，提供培训师资和培训场地等支持。2.培训记录建立员工培训档案，记录员工参加培训的时间、内容、考核成绩等信息。培训过程中，培训讲师应认真填写培训记录，包括培训内容摘要、学员表现、考核情况等，作为员工培训考核的依据。（三）考核评估1.考核方式采用定期考核与不定期考核相结合的方式，对营业员的业务知识、技能水平、服务质量等进行全面评估。定期考核一般每半年或一年进行一次，通过理论考试、实际操作、服务测评等方式进行综合考核。不定期考核根据工作需要随时进行，如对新员工试用期考核、对重点岗位人员的专项考核等。2.考核标准制定明确的考核标准，考核内容包括业务知识掌握程度、操作技能熟练程度、服务态度满意度、工作业绩完成情况等方面。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，考核成绩与员工绩效奖金、晋升、岗位调整等挂钩。3.考核结果应用对于考核优秀的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升机会等。对于考核不合格的员工，进行补考或重新培训，如仍不合格，根据相关规定进行岗位调整或辞退处理。五、监督与投诉处理（一）监督机制1.内部监督成立专门的监督小组，由机场管理人员、业务骨干等组成，定期对营业员的工作进行检查和监督。监督内容包括工作纪律、服务质量、业务操作规范等方面，通过现场巡查、视频监控回放、旅客反馈等方式获取监督信息。建立监督记录档案，对发现的问题及时进行记录，并督促相关营业员进行整改。2.外部监督设立旅客意见箱、投诉热线等渠道，广泛收集旅客对营业员服务质量的意见和建议。定期开展旅客满意度调查，了解旅客对机场营业服务的评价，根据调查结果及时改进工作。邀请第三方机构对机场营业服务进行评估，接受社会监督，不断提升服务质量和管理水平。（二）投诉处理1.投诉受理设立专门的投诉受理岗位，负责接听旅客投诉电话、接收旅客书面投诉材料等。对投诉内容进行详细记录，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事项、联系方式等，确保信息准确完整。2.投诉调查与处理接到投诉后，及时通知相关部门对投诉事项进行调查核实。调查过程中，应与投诉人保持沟通，了解投诉人诉求，收集相关证据，查明事实真相。根据调查结果，按照相关规定对投诉事项进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。3.投诉跟踪与反馈对投诉处理情况进行跟踪，确保处理结果得到有效执行。定期对投诉数据进行分析总结，查找投诉原因和服务短板，采取针对性措施加以改进，避免类似投诉再次发生。六、奖励与处罚（一）奖励制度1.奖励种类服务之星奖：每月评选出在服务质量、旅客满意度等方面表现突出的营业员，授予“服务之星”称号，并给予一定的物质奖励。创新贡献奖：对在业务流程优化、服务创新、安全保障等方面提出有效建议并取得显著成效的营业员，给予表彰和奖励。团队协作奖：对在团队协作方面表现优秀，积极配合其他部门完成工作任务，为机场运营做出突出贡献的团队或个人，进行奖励。2.奖励条件服务之星奖：服务态度热情周到，获得旅客高度评价；在服务过程中主动解决旅客问题，有效提升旅客满意度；严格遵守服务规范，无任何服务投诉记录。创新贡献奖：提出的创新建议或方案被机场采纳并实施，取得明显的经济效益或社会效益；通过创新举措有效提高工作效率、降低运营成本或提升服务质量。团队协作奖：积极参与团队活动，与团队成员配合默契；在团队工作中发挥重要作用，为解决团队面临的问题做出突出贡献；团队整体业绩突出，得到其他部门和旅客的认可。3.奖励程序由各业务部门推荐符合奖励条件的营业员或团队。人力资源部门对推荐材料进行审核，并征求相关部门意见。提交机场管理层审批，审批通过后进行表彰和奖励。（二）处罚制度1.处罚种类警告：对违反工作纪律、服务规范等情节较轻的行为，给予警告处分，并进行批评教育。罚款：根据违规行为的严重程度，处以一定金额的罚款，罚款金额从当月绩效奖金中扣除。停职培训：对于多次违规或违规行为严重影响工作秩序和服务质量的，责令其停职参加培训，培训合格后方可重新上岗。辞退：对于严重违反法律法规、行业规定或机场规章制度，给机场造成重大损失或恶劣影响的，予以辞退处理。2.处罚情形违反工作纪律：迟到、早退、旷工；在工作时间内玩手机、玩游戏、聊天等从事与工作无关的事情；擅自离岗、串岗等。服务质量问题：服务态度恶劣，与旅客发生争吵、冲突；对旅客提出的问题敷衍塞责、推诿扯皮，不及时解决；因服务不当导致旅客投诉或造成不良影响。业务操作失误：在值机、安检、收银等业务操作过程中，因疏忽大意导致信息录入错误、行李丢失、商品销售差错等，给旅客或机场造成损失。违反安全规定：在工作场所吸烟、使用明火；违反行李安检规定，私自夹带违禁物