航空乘务员制度规范要求

PAGE航空乘务员制度规范要求一、总则（一）目的本制度旨在规范航空乘务员的行为准则、服务标准及工作流程，确保飞行安全，提高服务质量，树立公司良好形象，保障航空运输业务的顺利开展。（二）适用范围本制度适用于公司全体在职航空乘务员，包括但不限于执行国内、国际航班任务的乘务人员。（三）基本原则1.安全第一原则将飞行安全置于首位，严格遵守安全规章制度，确保每一次飞行任务的安全完成。2.服务至上原则以乘客需求为导向，提供优质、高效、周到的服务，满足乘客在飞行过程中的各种需求，提升乘客满意度。3.依法依规原则严格遵守国家法律法规、民航行业标准以及公司内部各项规章制度，依法依规开展工作。4.团队协作原则强调乘务组内部以及与其他机组人员、地面保障部门之间的团队协作，共同完成飞行任务。二、乘务员资质与培训（一）资质要求1.基本条件年龄在[具体年龄范围]之间，身体健康，符合民航招收乘务员的体检标准。具有良好的品德和职业道德，无违法违纪记录。具备高中（中专）及以上文化程度。2.专业技能熟练掌握客舱服务技能，包括但不限于客舱安全设备操作、餐饮服务、应急处置等。具备良好的沟通能力和应变能力，能够有效地与乘客进行交流，处理飞行过程中的各种突发情况。掌握航空服务相关的法律法规和行业标准，熟悉公司的服务规范和操作流程。（二）培训管理1.新乘务员培训新入职的乘务员必须参加公司组织的新乘务员培训，培训内容包括理论知识培训和实际操作培训。理论知识培训涵盖航空安全法规、客舱服务知识、应急处置程序等方面；实际操作培训包括客舱设备操作、服务流程演练、应急模拟等。培训结束后，新乘务员需通过考核，考核合格后方可上岗执行航班任务。2.定期复训在职乘务员每年需参加定期复训，复训内容包括最新的安全法规、服务标准更新、应急处置技能提升等。通过复训，确保乘务员及时掌握行业动态和公司要求，保持良好的业务水平和应急处置能力。3.专项培训根据飞行任务的特殊需求或乘务员个人发展需要，公司将组织专项培训，如特殊机型培训、国际航线服务培训、应急救援专项培训等。专项培训旨在提升乘务员在特定领域的专业技能和服务水平，更好地适应不同的飞行任务要求。三、飞行前准备（一）航班信息获取1.乘务员应提前通过公司内部系统或相关渠道获取所执行航班的详细信息，包括航班号、起降时间、航线、机型、乘客人数及特殊旅客信息等。2.仔细研究航班信息，了解航班特点和可能出现的特殊情况，为飞行前准备工作做好充分准备。（二）客舱准备1.提前到达指定登机口，与地面保障人员进行交接，检查客舱设备设施是否完好，包括座椅、安全带、氧气面罩、应急照明、通风系统等。2.按照规定摆放客舱服务用品，如毛毯、杂志报纸、餐饮用具等，确保摆放整齐、数量充足。3.根据航班乘客人数合理安排客舱布局，如调整座位间距、预留特殊旅客座位等。（三）个人准备1.穿着统一规范的乘务制服，保持制服整洁、得体，佩戴好乘务员证件及相关配饰。2.整理个人仪容仪表，保持头发整齐、面容清洁、指甲修剪整齐，不佩戴夸张首饰。3.确保个人通讯设备处于正常状态，并按照公司规定设置为飞行模式或关机状态。（四）应急准备1.熟悉航班所经航线的气象情况和可能遇到的气象灾害，了解备降机场信息。2.检查应急设备是否在位、完好，如灭火瓶、急救箱、防烟面罩等，并确保自己熟悉其使用方法。3.参与乘务组应急演练，明确各自在应急情况下的职责和任务，提高应急处置能力。四、客舱服务规范（一）登机服务1.在登机口迎接乘客，微笑问候，引导乘客有序登机。2.协助乘客摆放行李，提醒乘客系好安全带，对特殊旅客提供必要的帮助。（二）客舱安全服务1.起飞前，按照规定程序进行客舱安全检查，包括确认乘客安全带系好、行李妥善放置、应急设备处于待用状态等。2.飞行过程中，密切关注客舱情况，适时进行安全广播，提醒乘客注意安全事项，如遇颠簸、气流等情况及时检查乘客安全带系挂情况。3.熟悉客舱安全设备的位置和使用方法，在紧急情况下能够迅速、准确地操作应急设备，保障乘客生命安全。（三）餐饮服务1.根据航班计划和乘客需求，按时提供餐饮服务。2.餐饮服务过程中做到热情、周到，注意服务细节，如询问乘客饮食偏好、及时清理桌面等。3.确保餐饮质量，严格把控食品卫生安全，对餐饮供应过程中的问题及时处理和反馈。（四）特殊旅客服务1.对老、幼、病、残、孕等特殊旅客给予重点关注和照顾，提前了解特殊旅客需求，提供个性化服务。2.在飞行过程中，密切关注特殊旅客身体状况，及时提供必要的帮助和支持，如协助特殊旅客使用卫生间、调整座椅等。（五）客舱沟通与互动1.主动与乘客进行沟通交流，了解乘客需求和意见，及时解决乘客提出的问题。2.通过客舱广播、互动活动等方式，营造温馨、舒适的客舱氛围，增强乘客的飞行体验。3.注意沟通方式和语言表达，保持耐心、热情、礼貌，尊重乘客的文化背景和个人习惯。五、应急处置程序（一）应急响应1.飞行过程中一旦发生紧急情况，乘务员应立即按照预先制定的应急处置程序做出响应，保持冷静，迅速判断情况的严重程度。2.及时向机长报告情况，并按照机长指示开展应急处置工作。（二）疏散撤离1.在紧急情况下，如飞机发生火灾、严重颠簸等，乘务员应迅速组织乘客进行疏散撤离。2.按照预先制定的疏散方案，引导乘客有序撤离飞机，确保每位乘客都能安全撤离到安全区域。3.在疏散过程中，注意照顾特殊旅客，确保他们能够顺利撤离。（三）急救处理1.掌握基本的急救知识和技能，在飞行过程中如遇乘客突发疾病或受伤，能够及时进行初步的急救处理。2.协助医疗人员对伤病乘客进行救治，提供必要的帮助和信息。（四）后续处置1.应急情况处置完毕后，乘务员应协助相关部门做好后续工作，如配合调查、安抚乘客情绪等。2.对应急处置过程进行总结和反思，及时向上级汇报情况，提出改进建议，不断完善应急处置程序。六、职业操守与纪律（一）职业道德1.秉持诚实、守信、敬业、负责的职业道德，全心全意为乘客服务。2.保守公司机密和乘客隐私，不泄露飞行任务相关信息和乘客个人信息。（二）工作纪律1.严格遵守公司考勤制度，按时出勤，不得无故旷工、迟到、早退。2.飞行过程中严格遵守工作流程和操作规范，不得擅自离岗、脱岗或从事与工作无关的事情。3.服从工作安排，积极配合机长和其他机组人员的工作，不得推诿、扯皮。（三）廉洁自律1.严禁利用职务之便谋取私利，不得接受乘客或相关单位的贿赂、礼品等。2.遵守公司廉洁自律规定，维护公司良好形象。七、考核与奖惩（一）考核机制1.建立健全乘务员考核体系，定期对乘务员的工作表现进行考核评估。2.考核内容包括服务质量、安全操作、应急处置能力、职业操守等方面。3.通过乘客评价、同事互评、上级评价相结合的方式，全面、客观地评价乘务员的工作表现。（二）奖励措施1.对于在服务质量、安全工作、应急处置等方面表现突出的乘务员，给予表彰和奖励。2.奖励方式包括荣誉称号、奖金、晋升机会等，以激励乘务员不断提高工作水平。（三）惩罚措施1.对于违反公司规章制