规范网约车营运管理制度

PAGE规范网约车营运管理制度一、总则（一）目的为加强网约车营运管理，规范网约车经营行为，保障运营安全，维护乘客、驾驶员和网约车平台公司的合法权益，促进网约车行业健康有序发展，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于在本行政区域内从事网约车经营服务活动的网约车平台公司、网约车驾驶员以及相关从业人员。（三）基本原则1.依法管理原则：严格遵守国家法律法规，确保网约车营运活动合法合规。2.安全第一原则：把保障运营安全放在首位，强化安全管理措施，预防和减少安全事故。3.公平竞争原则：营造公平、公正、公开的市场竞争环境，促进网约车行业健康发展。4.服务至上原则：以乘客需求为导向，提高服务质量，保障乘客合法权益。二、网约车平台公司管理（一）资质许可1.网约车平台公司应当依法取得相应的《网络预约出租汽车经营许可证》，并在许可范围内从事经营活动。2.申请《网络预约出租汽车经营许可证》，应当符合下列条件：具有企业法人资格；具备开展网约车经营的互联网平台和与拟开展业务相适应的信息数据交互及处理能力，具备供交通、通信、公安、税务、网信等相关监管部门依法调取查询相关网络数据信息的条件，网络服务平台数据库接入本省级交通运输主管部门监管平台，服务器设置在中国内地，有符合规定的网络安全管理制度和安全保护技术措施；使用电子支付的，应当与银行、非银行支付机构签订提供支付结算服务的协议；有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度；在服务所在地有相应服务机构及服务能力；法律法规规定的其他条件。（二）平台运营管理1.网约车平台公司应当按照相关规定和标准，为乘客和驾驶员提供服务。2.建立健全乘客投诉处理机制，及时处理乘客投诉，确保投诉处理率和乘客满意度达到规定要求。3.加强对驾驶员的管理，建立驾驶员档案，记录驾驶员的基本信息、服务质量、培训考核等情况。4.定期对网约车平台系统进行维护和升级，确保系统安全稳定运行，保障乘客和驾驶员信息安全。（三）信息管理1.网约车平台公司应当按照规定采集、使用和存储乘客和驾驶员的相关信息，不得泄露、篡改、出售或者非法向他人提供。2.建立乘客和驾驶员信息查询系统，方便乘客和驾驶员查询自身信息。3.配合有关部门依法查询、调取相关信息，协助开展调查工作。三、网约车驾驶员管理（一）从业资格1.网约车驾驶员应当依法取得相应的《网络预约出租汽车驾驶员证》。2.申请《网络预约出租汽车驾驶员证》，应当符合下列条件：取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历；无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录；无暴力犯罪记录；城市人民政府规定的其他条件。（二）注册管理1.网约车驾驶员应当与网约车平台公司签订劳动合同或者协议，明确双方的权利和义务。2.网约车驾驶员应当按照规定在网约车平台公司完成注册，并取得网约车驾驶员账号。3.网约车驾驶员注册信息发生变更的，应当及时更新注册信息。（三）服务规范1.遵守交通法规，文明驾驶，礼貌待客，不得拒载、议价、途中甩客或者故意绕道行驶。2.按照约定时间和地点接送乘客，不得擅自更改行驶路线。3.保持车辆整洁卫生，定期进行消毒和清洁，为乘客提供舒适的乘车环境。4.不得在车内吸烟、饮食，不得向车外抛物、吐痰。5.按照规定使用文明用语，不得辱骂、威胁、殴打乘客。（四）培训教育1.网约车平台公司应当定期组织驾驶员进行法律法规、安全运营、服务规范等方面的培训教育，提高驾驶员的综合素质。2.驾驶员应当积极参加培训教育活动，认真学习相关知识，不断提高自身业务水平。（五）考核奖惩1.建立驾驶员服务质量考核制度，对驾驶员的服务质量进行考核评价。2.根据考核结果，对表现优秀的驾驶员给予奖励，对违反规定的驾驶员进行处罚。3.对驾驶员的处罚包括警告、罚款、暂停服务、吊销从业资格证等。四、网约车车辆管理（一）车辆要求1.网约车车辆应当符合下列条件：7座及以下乘用车；安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置；车辆技术性能符合运营安全相关标准要求。2.车辆的具体标准由城市人民政府根据本地实际情况制定。（二）车辆注册1.网约车车辆应当在公安机关交通管理部门办理注册登记，并取得《机动车行驶证》。2.按照规定在交通运输主管部门办理网约车车辆营运证。3.车辆注册信息发生变更的，应当及时办理相关变更手续。（三）车辆维护1.网约车平台公司应当定期对车辆进行维护保养，确保车辆技术性能良好，安全设施齐全有效。2.驾驶员应当按照规定对车辆进行日常检查和维护，发现问题及时报告平台公司。3.车辆应当按照规定进行定期检验和检测，确保车辆符合运营安全要求。五、运营服务管理（一）服务流程1.乘客通过网约车平台下单，平台公司根据乘客需求匹配驾驶员，并向驾驶员发送订单信息。2.驾驶员接到订单后，应当及时与乘客取得联系，确认乘客上车地点和时间。3.驾驶员按照约定时间和地点接送乘客，到达目的地后，按照规定收取费用。4.乘客下车后，驾驶员应当检查车内物品是否齐全，如有遗失应当及时联系乘客归还。（二）价格管理1.网约车运价实行市场调节价，城市人民政府有关部门应当加强对网约车运价行为的监管，规范网约车价格行为。2.网约车平台公司应当在平台显著位置公布运价标准、计程计价方式、收费项目和标准等信息，不得违规加价、乱收费。3.驾驶员应当按照平台公司公布的价格标准收取费用，不得擅自改变价格。（三）安全管理1.网约车平台公司应当建立健全安全管理制度，加强对驾驶员和车辆的安全管理，确保运营安全。2.驾驶员应当严格遵守交通法规，确保行车安全。3.车辆应当配备必要的安全设备，如灭火器、急救箱等。4.平台公司应当定期对驾驶员进行安全培训，提高驾驶员的安全意识和应急处置能力。5.建立安全事故应急预案，发生安全事故时，应当及时采取措施，保护现场，抢救伤员，并向有关部门报告。（四）投诉处理1.乘客对网约车服务不满意的，可以通过网约车平台公司投诉渠道进行投诉。2.网约车平台公司应当及时受理乘客投诉，并在规定时间内处理完毕。3.对乘客投诉的处理结果应当及时反馈给乘客，确保乘客满意度。4.驾驶员对乘客投诉有异议的，可以向平台公司提出申诉，平台公司应当进行调查核实，并根据调查结果作出处理决定。六、监督检查（一）监管部门职责1.交通运输主管部门负责对网约车平台公司、网约车驾驶员和网约车车辆的经营活动进行监督检查。2.公安机关交通管理部门负责对网约车车辆的交通安全进行监督检查。3.价格主管部门负责对网约车运价行为进行监督检查。4.其他相关部门按照各自职责，对网约车经营活动进行监督检查。（二）检查内容1.网约车平台公司是否取得相应的经营许可，是否在许可范围内从事经营活动。2.网约车驾驶员是否取得相应的从业资格，是否按照规定进行注册。3.网约车车辆是否符合规定要求，是否取得营运证。4.网约车平台公司的运营管理、信息管理、服务质量等情况。5.网约车驾驶员的服务规范、培训教育、考核奖惩等情况。6.网约车车辆的维护保养、安全设施配备等情况。7.网约车的价格执行情况。（三）检查方式1.定期检查：监管部门定期对网约车经营活动进行检查，确保行业规范有序发展。2.不定期抽查：根据实际情况，对网约车平台公司、驾驶员和车辆进行不定期抽查，及时发现和处理问题。3.投诉举报检查：对乘客和其他社会公众的投诉举报进行调查核实，依法处理违法违规行为。（四）处罚措施1.对违反本制度的网约车平台公司、驾驶员和车辆，监管部门将依法予以处罚。2.处罚措施包括警告、罚款、暂停经营、吊销经营许可证、从业资格证等。3.对违法违规行为情节严重的，将依法追究刑事责任。七、应急处置（一）应急预案制定1.网约车平台公司应当制定应急预案，包括突发事件应急处置预案、安全事故应急处置预案等。2.应急预案应当明确应急处置的组织机构、职责分工、处置流程、应急资源保障等内容。（二）应急处置措施1.发生突发事件或安全事故时，网约车平台公司应当立即启动应急预案，采取有效措施进行处置。2.及时疏散乘客，保护现场