规范外卖行业考核制度

PAGE规范外卖行业考核制度一、总则（一）目的为了加强对外卖行业的管理，提高外卖服务质量，保障消费者权益，促进外卖行业健康、有序发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所涉及的外卖业务相关的所有人员及合作商家，包括但不限于外卖骑手、调度人员、客服人员以及入驻本平台的各类餐饮商家等。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保考核制度的各项规定合法有效。2.公平公正原则：考核过程和结果应客观公正，不受任何主观因素干扰，对所有适用对象一视同仁。3.全面考核原则：从多个维度对外卖业务相关环节进行全面考核，涵盖服务质量、配送效率、食品安全等关键方面。4.激励改进原则：通过合理的考核机制，激励相关人员和商家不断提升服务水平，持续改进工作，共同推动外卖行业整体进步。二、考核主体与对象（一）考核主体成立专门的考核小组，成员包括公司管理层代表、运营部门负责人、质量监督部门人员等。考核小组负责制定考核标准、组织实施考核工作、审定考核结果等。（二）考核对象1.外卖骑手：包括全职骑手和兼职骑手，考核其配送任务完成情况、服务态度、交通安全遵守情况等。2.调度人员：考核其订单分配合理性、对骑手的调度指挥能力、异常订单处理效率等。3.客服人员：考核其客户咨询解答准确性、投诉处理满意度、客户关系维护效果等。4.外卖商家：考核其菜品质量、包装情况、出餐速度、食品安全保障等方面。三、考核内容与标准（一）外卖骑手考核1.配送任务完成订单准时送达率：以周为统计周期，准时送达订单数量占总订单数量的比例应不低于[X]%。每迟到一单，根据迟到时长扣除相应分数，迟到30分钟以上的订单视为严重延误，扣除较多分数。订单完成率：确保每周订单完成率达到[X]%以上，因骑手个人原因导致订单取消或无法完成的，每单扣除一定分数。2.服务态度通过客户评价进行考核，好评率需保持在[X]%以上。差评主要针对骑手的服务态度、沟通能力等方面，每收到一个差评扣除相应分数，若差评原因涉及恶劣行为，如辱骂客户等，给予严重扣分并视情节进行处罚。3.交通安全遵守严格遵守交通规则，每周违规次数不超过[X]次，违规类型包括闯红灯、逆行、超速等。每发生一次交通违规行为，根据违规严重程度扣除相应分数，若因违规导致交通事故，给予较重处罚。（二）调度人员考核1.订单分配合理性根据骑手位置、订单距离、骑手忙碌程度等因素合理分配订单，确保订单分配公平、高效。每周因订单分配不合理导致的骑手投诉数量不超过[X]起，每发生一起投诉扣除一定分数。2.调度指挥能力能够及时、准确地指挥骑手完成配送任务，在遇到突发情况（如恶劣天气、交通拥堵等）时，有效协调资源，保障订单顺利配送。根据调度效果评估，得分应不低于[X]分（满分[X]分），得分较低时扣除相应分数。3.异常订单处理效率对于出现的异常订单（如商家出餐延迟、地址错误等），应在规定时间内妥善处理，处理及时率达到[X]%以上。每出现一次处理不及时的情况扣除相应分数。（三）客服人员考核1.客户咨询解答准确性对客户关于订单状态、配送进度、商家信息等方面的咨询，解答准确率达到[X]%以上。每出现一次解答错误扣除相应分数。2.投诉处理满意度处理客户投诉时，应积极主动，及时解决问题，投诉处理满意度达到[X]%以上。每收到一次客户对投诉处理不满意的反馈扣除相应分数。3.客户关系维护效果通过定期回访、关怀等方式维护客户关系，提高客户忠诚度。根据客户复购率、推荐率等指标评估客户关系维护效果，得分应不低于[X]分（满分[X]分），得分较低时扣除相应分数。（四）外卖商家考核1.菜品质量定期收集客户对菜品口味、品质的反馈，菜品好评率应不低于[X]%。若因菜品质量问题导致的客户投诉较多，将扣除较多分数。2.包装情况包装应符合卫生标准，能够有效保护菜品，且包装完好率达到[X]%以上。包装破损、污染等情况较多时，扣除相应分数。3.出餐速度平均出餐时间应控制在规定范围内，以确保骑手能够按时取餐配送。根据不同时间段和订单量设定出餐时间标准，出餐超时率不超过[X]%，每超时一单扣除一定分数。4.食品安全保障严格遵守食品安全法律法规，确保食材新鲜、卫生，加工过程符合规范。若发生食品安全问题，将给予严厉处罚，包括扣除大量分数、暂停合作等。四、考核方式与周期（一）考核方式1.数据统计：通过外卖平台系统、公司内部管理系统等收集各类数据，如订单配送时间、客户评价、违规记录等，作为考核的基础数据来源。2.客户反馈：包括客户主动评价、投诉、建议等，以及客服人员在处理客户问题过程中的记录。3.实地检查：不定期对商家的厨房卫生、食材采购等情况进行实地检查，对外卖骑手的交通安全遵守情况进行现场监督。（二）考核周期1.月度考核：每月对各类考核对象进行一次综合考核，统计当月各项考核指标的数据，计算得分。2.年度考核：以自然年度为周期，对全年的月度考核结果进行汇总分析，评选出年度优秀骑手、优秀调度人员、优秀客服人员以及优质外卖商家，并给予相应奖励。五、考核结果应用（一）骑手考核结果应用1.绩效奖金：根据月度考核得分，发放绩效奖金。得分越高，奖金比例越高；得分低于一定标准的，扣除部分绩效奖金。2.晋升与淘汰：年度考核优秀的骑手，在晋升、评优等方面给予优先考虑；连续多个月考核不达标且改进不明显的骑手，予以淘汰。3.培训与辅导：对于考核中发现问题较多的骑手，安排针对性的培训和辅导，帮助其提升业务能力。（二）调度人员考核结果应用1.绩效调整：月度考核结果作为绩效调整的依据，得分高的调度人员给予绩效加分或晋升机会，得分低的进行绩效扣分或岗位调整。2.团队协作奖励：若调度团队整体考核成绩优秀，给予团队一定的奖励，同时对表现突出的个人进行额外表彰。（三）客服人员考核结果应用1.奖金发放：按照月度考核得分发放客服人员的绩效奖金，激励其提高服务质量。2.职业发展：考核优秀的客服人员在内部晋升、转岗等方面具有优势，表现不佳的可能面临降职或辞退。（四）外卖商家考核结果应用1.平台资源支持：优质商家将获得更多的平台推广资源、排名优先等支持，以提高店铺曝光度和订单量。2.合作关系调整：考核不达标且整改不力的商家，平台将视情况调整合作政策，如降低配送优先级、减少推荐机会等，严重的将终止合作。六、申诉与处理（一）申诉渠道考核对象如对考核结果有异议，可在收到考核通知后的[X]个工作日内，通过书面形式向考核小组提出申诉。申诉材料应详细说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理流程考核小组在收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实。通过查阅相关数据、与当事人沟通、听取证人证言等方式，对申诉事项进行全面审查。根据调查结果，做出维持、调整或撤销原考核结果的决定，并及时通知申诉人。七、附则（一）制度修订本考核制度