门诊大厅总值班制度规范

PAGE门诊大厅总值班制度规范一、总则（一）目的为加强门诊大厅管理，提高服务质量，确保门诊工作的正常有序开展，及时处理各类突发事件和问题，特制定本总值班制度规范。（二）适用范围本制度适用于医院门诊大厅总值班工作，包括值班人员的职责、工作流程、值班安排等相关事项。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，提供优质、高效、便捷的服务。2.及时高效原则：对各类问题和突发事件迅速响应，及时处理，确保不延误病情和工作。3.协调配合原则：加强与各科室、部门之间的沟通协调，形成工作合力。4.责任追究原则：对值班工作中出现的失误和问题，追究相关人员责任。二、值班人员职责（一）全面负责门诊大厅管理1.维持门诊大厅秩序，确保患者就诊环境安全、有序、整洁。2.监督门诊大厅内各岗位工作人员的服务态度和工作纪律，及时纠正不规范行为。（二）接待与处理患者投诉1.热情接待患者投诉，认真倾听患者诉求，做好记录。2.对患者投诉的问题进行调查核实，协调相关科室或部门及时处理，并将处理结果反馈给患者。（三）突发事件应急处理1.制定并熟悉各类突发事件应急预案，如火灾、地震、突发公共卫生事件等。2.一旦发生突发事件，立即启动应急预案，组织协调相关人员进行应急处置，确保患者和工作人员的生命安全。（四）信息沟通与协调1.及时收集门诊大厅内的各类信息，包括患者流量、设备运行情况、科室工作动态等。2.与医院各科室、部门保持密切联系，协调解决门诊工作中出现的跨部门问题。3.向上级领导汇报门诊大厅的重要情况和突发事件处理进展。三、值班安排（一）值班时间实行[具体值班时间段]值班制度，确保门诊大厅在工作日及节假日均有专人负责。（二）值班人员组成由医院各科室轮流选派业务骨干担任总值班人员，要求具备较强的责任心、沟通协调能力和应急处理能力。（三）排班方式1.根据医院科室分布和人员情况，制定详细的值班排班表，提前公布并通知各科室。2.值班人员应严格按照排班表执行值班任务，不得擅自离岗、换岗。如有特殊情况需要调整，需提前向上级领导请假并安排好替班人员。四、工作流程（一）值班前准备1.值班人员提前[X]分钟到达门诊大厅总值班岗位进行签到，并与上一班值班人员进行工作交接。2.认真检查值班所需的设备、物品是否齐全完好，如对讲机、应急灯、值班记录簿等。3.了解上一班值班期间门诊大厅的工作情况，包括患者投诉处理情况、突发事件处理情况等。（二）值班期间工作1.定时巡查门诊大厅各区域，重点关注患者就诊秩序、服务设施运行情况、环境卫生等。2.每[X]小时对门诊大厅的患者流量、科室就诊情况等进行统计分析，并记录在值班记录簿上。3.及时处理患者投诉和突发事件，按照规定的流程进行调查、协调、处理，并做好详细记录。4.加强与各科室、部门的沟通协调，对于门诊工作中出现的问题，及时传达相关信息，督促相关科室及时解决。5.遇到重大问题或突发事件，立即向上级领导汇报，并按照领导指示进行处理。（三）值班后工作1.与下一班值班人员进行工作交接，将值班期间的重要事项、未处理完的问题等详细告知下一班值班人员。2.整理值班记录簿，对当天的工作情况进行总结分析，提出改进建议。3.将值班期间使用的设备、物品归位，并做好清洁和保养工作。五、工作纪律（一）遵守工作时间值班人员应严格遵守值班时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，需提前按照规定办理请假手续。（二）坚守工作岗位值班期间必须坚守岗位，不得擅自离岗、脱岗。因特殊原因需要暂时离开岗位时，应安排好替班人员，并告知相关人员去向。（三）认真履行职责值班人员要认真履行职责，对工作中出现的问题要及时处理，不得推诿、敷衍。对于重大问题和突发事件要及时报告，不得隐瞒不报。（四）严格遵守保密制度值班人员在工作中涉及到的医院内部信息、患者隐私等要严格保密，不得泄露给无关人员。六、培训与考核（一）培训1.定期组织总值班人员进行业务培训，培训内容包括医院管理知识、服务规范、应急处理技能等。2.邀请医院相关专家、管理人员进行授课，提高值班人员的业务水平和综合素质。3.鼓励值班人员参加外部培训和学习交流活动，不断更新知识和技能。（二）考核1.建立总值班人员考核制度，对值班人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括是否遵守工作纪律、履行职责情况、处理问题能力等。2.考核方式采用日常检查、定期评估、患者满意度调查相结合的方式进行。3.根据考核结果，对表现优秀的值班人员进行表彰和奖励，对存在问题的值班人员进行批评教育，并督促其改进。七、监督与检查（一）内部监督1.医院设立专门的监督小组，定期对门诊大厅总值班工作进行检查，包括值班人员到岗情况、工作记录、问题处理情况等。2.加强对值班人员的日常监督，发现问题及时提醒和纠正，确保值班工作规范有序。（二）患者监督1.在门诊大厅设立意见箱，收集患者对总值班工作的意见和建议。2.定期开展患者满意度调查，了解患者对门诊大厅服务质量的评价，将患者满意度纳入总值班人员考核指标体系。八、附则（一）解释权本制度规范由医院[具体管理部门]负责