车管所监督岗制度规范

PAGE车管所监督岗制度规范一、总则（一）目的为加强车管所监督管理，规范工作流程，提高服务质量，确保各项业务依法、公正、高效办理，依据相关法律法规及行业标准，制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于车管所监督岗全体工作人员及车管所各项业务办理流程的监督管理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及交通管理相关规定，确保监督工作合法合规。2.公正公平原则：对待所有业务办理人员一视同仁，不偏袒、不歧视，确保监督公正公平。3.高效便民原则：在保证监督质量的前提下，优化监督流程，提高监督效率，方便群众办事。4.责任追究原则：对违反规定的行为，依法依规追究相关人员责任。二、岗位职责（一）监督岗主管职责1.全面负责监督岗的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.组织监督岗人员学习相关法律法规、政策文件和业务知识，提高业务水平和监督能力。3.定期对车管所业务办理情况进行分析评估，及时发现问题并提出改进措施。4.协调与其他部门的工作关系，确保监督工作顺利开展。5.负责对监督岗人员的工作进行考核评价，提出奖惩建议。（二）监督岗专员职责1.按照规定的监督流程和标准，对车管所各业务窗口的工作进行实时监督。2.检查业务办理人员的工作纪律、服务态度和业务操作规范，及时纠正不规范行为。3.受理群众对车管所业务办理的投诉和举报，认真记录并及时调查处理，反馈处理结果。4.对发现的问题进行详细记录，定期汇总分析，形成监督报告。5.协助主管开展其他相关工作。三、监督内容与标准（一）业务办理流程监督1.受理环节检查业务受理人员是否一次性告知群众所需材料，材料齐全、符合法定形式的是否及时受理。受理业务时是否准确录入相关信息，确保信息真实、完整。2.审核环节审核人员是否对受理的业务进行认真审核，严格把关，确保业务办理符合规定。对于存在疑问或不符合规定的业务，是否及时与受理人员沟通核实，提出明确的审核意见。3.审批环节审批人员是否按照审批权限和程序进行审批，审批意见是否明确、合理。对重大业务或特殊情况，是否进行集体研究讨论后再行审批。4.制证环节制证人员是否严格按照规定制作证件，确保证件内容准确、清晰、规范。对制作好的证件是否进行认真核对，防止出现差错。5.发证环节发证人员是否认真核对领证人员身份信息，确保证件发放准确无误。是否告知领证人员相关注意事项，提供必要的业务咨询服务。（二）工作纪律监督1.监督工作人员是否按时上下班，不迟到、不早退，严格遵守考勤制度。2.检查工作人员在工作时间内是否坚守岗位，不擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等。3.查看工作人员是否遵守请销假制度，请假手续是否完备。（三）服务态度监督1.观察工作人员对待群众是否热情、耐心、周到，使用文明用语，杜绝生冷硬顶、态度蛮横等不良行为。2.检查工作人员是否积极主动为群众解决问题，对群众提出的疑问是否及时给予准确解答。（四）监督标准1.业务办理必须严格按照法律法规及相关业务操作规程进行，确保每一个环节合法合规。2.工作纪律执行严格，无违规违纪行为发生。3.服务态度热情周到，群众满意度达到[X]%以上。四、监督方式与流程（一）现场监督1.监督岗专员采取定期巡查与不定期抽查相结合的方式，对车管所各业务窗口进行现场监督。2.在巡查过程中，重点检查业务办理流程执行情况、工作人员工作纪律和服务态度等。3.对发现的问题当场指出，并要求相关人员立即整改。（二）视频监控1.利用车管所安装的视频监控系统，对业务办理现场进行实时监控。2.监督岗人员通过视频监控，及时发现业务办理过程中的异常情况，并进行记录和分析。3.视频监控资料保存期限不少于[X]天，以备后续查阅。（三）群众投诉举报处理1.设立专门的投诉举报渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，方便群众反映问题。2.对群众的投诉举报，监督岗人员要及时受理，详细记录投诉举报内容。3.对投诉举报事项进行调查核实，属于工作人员责任的，依法依规进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。（四）监督流程1.监督岗专员按照监督计划开展监督工作，通过现场监督、视频监控等方式收集监督信息。2.对收集到的监督信息进行整理分析，发现问题及时记录。3.对于一般性问题，当场要求相关人员整改；对于较为严重的问题，填写《监督问题整改通知单》，送达责任部门或个人，并跟踪整改情况。4.定期对监督工作进行总结，形成监督报告，向上级领导汇报。五、问题处理与整改（一）问题分类1.轻微问题：如业务办理过程中个别环节操作不规范，但未影响业务办理结果。2.一般问题：如违反工作纪律、服务态度存在一定问题，对业务办理有一定影响。3.严重问题：如业务办理出现重大差错、违规办理业务等，造成不良后果。（二）处理措施1.轻微问题：监督岗人员当场指出问题，要求相关人员立即改正，并进行记录。2.一般问题：填写《监督问题整改通知单》，要求责任部门或个人在[X]个工作日内整改完毕，并提交整改报告。监督岗人员对整改情况进行跟踪检查。3.严重问题：立即启动调查程序，依法依规追究相关人员责任。同时，对涉及的业务进行全面复查，确保问题得到彻底解决。（三）整改跟踪1.责任部门或个人接到《监督问题整改通知单》后，要制定详细的整改计划，明确整改措施、责任人及整改期限。2.监督岗人员按照整改计划对整改情况进行跟踪检查，定期向主管汇报整改进展情况。3.整改完成后，责任部门或个人要提交整改报告，监督岗人员进行验收。验收合格的，问题销号；验收不合格的，责令继续整改。六、培训与考核（一）培训1.定期组织监督岗人员参加法律法规、业务知识、职业道德等方面的培训，提高业务水平和综合素质。2.邀请专家学者、业务骨干进行授课，分享先进的监督经验和方法。3.鼓励监督岗人员自主学习，参加各类业务培训和考试，不断提升自身能力。（二）考核1.建立健全监督岗人员考核制度，制定考核标准和办法。2.考核内容包括工作业绩、工作态度、业务能力、廉洁自律等方面。3.考核结果分为优秀、合格、不合格三个等次，与绩效奖金、评先评优等挂钩。七、信息管理（一）监督信息收集1.监督岗人员通过现场监督、视频监控、群众投诉举报等方式，及时收集各类监督信息。2.对收集到的信息进行分类整理，建立监督信息台账，详细记录问题发生的时间、地点、内容、处理情况等。（二）信息分析与利用1.定期对监督信息进行分析，总结业务办理过程中存在的共性问题和薄弱环节。2.根据信息分析结果，提出针对性的改进措施和建议，为优化业务流程、完善管理制度提供依据。3.将监督信息作为对工作人员考核评价的重要依据。