外卖配送员制度规范

PAGE外卖配送员制度规范一、总则（一）目的为规范外卖配送员的工作行为，提高配送服务质量，保障外卖配送业务的顺利开展，维护公司、配送员及客户的合法权益，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司所有外卖配送员。（三）基本原则1.遵守法律法规原则：配送员应严格遵守国家法律法规，依法履行职责。2.安全第一原则：始终将交通安全和食品配送安全放在首位，确保自身及他人生命财产安全。3.服务至上原则：以客户满意为宗旨，提供高效、优质、准确的配送服务。4.诚实守信原则：秉持诚实守信的态度，如实履行配送任务，不得欺诈客户。二、入职与离职管理（一）入职条件1.年龄在18周岁以上，身体健康，能适应高强度工作。2.持有有效的身份证件及符合准驾车型的驾驶证（摩托车或电动车配送员需相应驾驶证）。3.无不良驾驶记录，无重大交通责任事故。4.具备良好的沟通能力和服务意识。（二）入职流程1.应聘者提交个人简历及相关证明材料。2.公司进行面试，包括基本情况了解、驾驶技能测试（如有需要）、服务意识考察等。3.通过面试者参加入职培训，培训内容包括公司规章制度、配送流程、交通安全知识、服务规范等。4.培训合格后签订劳动合同，办理入职手续。（三）离职管理1.配送员离职应提前[X]天向公司提交书面申请。2.离职前需完成工作交接，包括车辆、设备、未完成订单等的交接。3.公司在配送员办理完离职手续后，结清工资及相关费用。三、工作纪律与行为规范（一）出勤管理1.配送员应按照公司规定的工作时间出勤，不得迟到、早退、旷工。2.如有特殊情况需要请假，应提前按照公司请假流程申请，经批准后方可休假。（二）工作态度1.保持积极主动的工作态度，热情服务客户，不得与客户发生争吵或冲突。2.认真履行配送职责，不得敷衍了事、拖延配送时间。（三）行为举止1.工作期间穿着统一的工作服，佩戴工作牌，保持整洁得体。2.语言文明，使用礼貌用语，不得说脏话、粗话。3.遵守社会公德，不得在工作中从事违法违规或不道德的行为。四、配送任务管理（一）订单接收1.配送员应及时接收公司分配的订单任务，确保订单信息准确无误。2.如对订单信息有疑问，应及时与公司客服或调度人员沟通核实。（二）取餐流程1.按照订单要求准时到达指定商家取餐，核对餐品数量、名称、规格等信息，确保与订单一致。2.检查餐品包装是否完好，如有破损应及时与商家协商解决。（三）送餐流程1.根据导航或公司提供的路线规划，尽快将餐品送达客户指定地点。2.在送餐过程中注意交通安全，遵守交通规则，不得闯红灯、逆行、超速等。3.到达客户地点后，确认客户身份，礼貌地将餐品交给客户，并提醒客户检查餐品。4.如客户有特殊要求，应尽量满足，不得推诿。（四）订单反馈1.配送完成后，及时在系统中反馈订单配送情况，包括是否按时送达、客户评价等。2.如遇到客户投诉或异常情况，应详细说明事情经过，配合公司进行调查处理。五、交通安全管理（一）车辆管理1.配送员使用的配送车辆应符合安全标准，定期进行维护保养，确保车辆性能良好。2.摩托车配送员应按照规定佩戴安全头盔，电动车配送员鼓励佩戴安全头盔。3.车辆应配备必要的安全设备，如反光背心、警示标志等。（二）驾驶安全1.配送员应严格遵守交通法规，文明驾驶，不得酒后驾驶、疲劳驾驶。2.注意观察路况，提前预判风险，避免急刹车、急转弯等危险驾驶行为。3.在恶劣天气条件下，如暴雨、大风、冰雪等，应谨慎驾驶或暂停配送任务。（三）交通事故处理1.如发生交通事故，配送员应立即停车，保护现场，及时报警，并通知公司相关人员。2.积极配合交警部门进行事故处理，提供真实的事故情况说明。3.如因配送员责任导致的交通事故，配送员应承担相应的法律责任和经济赔偿责任。六、服务质量管理（一）客户评价1.公司鼓励客户对配送服务进行评价，配送员应积极关注客户评价。2.对于客户的好评，应表示感谢；对于客户的差评或投诉，应虚心接受，及时整改。（二）投诉处理1.客户投诉后，公司将进行调查核实，配送员应配合提供相关信息。2.根据投诉情况，公司将对配送员进行相应的处理，如警告、罚款、暂停配送等。3.配送员应针对投诉原因进行整改，避免类似问题再次发生。（三）服务改进1.公司定期收集配送员的服务反馈，分析存在的问题，制定改进措施。2.配送员应积极参与公司组织的服务培训和交流活动，不断提高服务水平。七、薪资福利管理（一）薪资构成1.配送员薪资由基本工资、配送提成、绩效奖金等部分组成。2.基本工资根据配送员的工作岗位和工作经验确定。3.配送提成按照配送订单数量和金额计算。4.绩效奖金根据配送员的服务质量、工作效率等指标考核发放。（二）薪资发放1.公司按照规定的发薪周期发放配送员薪资，一般为每月[X]日。2.薪资发放方式为银行代发，配送员应提供准确的银行账号信息。（三）福利待遇1.公司为配送员缴纳社会保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。2.根据公司实际情况，为配送员提供一定的节日福利、生日福利等。3.为配送员提供必要的培训和晋升机会，鼓励员工发展。八、培训与发展（一）培训计划1.公司制定年度培训计划，包括交通安全培训、服务规范培训、业务技能培训等。2.培训计划根据公司业务发展需求和配送员实际情况进行调整。（二）培训内容1.交通安全培训：包括交通法规、安全驾驶技巧、事故预防等。2.服务规范培训：包括服务态度、沟通技巧、客户投诉处理等。3.业务技能培训：包括订单接收与处理、取餐送餐流程、系统操作等。（三）培训方式1.内部培训：由公司内部培训师进行授课，培训地点为公司培训室或线上培训平台。2.外部培训：根据实际需要，邀请专业机构或专家进行专项培训。3.实践培训：通过实际配送任务进行现场指导和培训。（四）职业发展1.公司为配送员提供晋升通道，如晋升为组长、区域主管等。2.根据配送员的工作表现和能力，提供转岗机会，如转为客服人员、调度人员等。3.鼓励配送员自我提升，参加相关职业资格考试，公司给予一定的支持和奖励。九、奖惩制度（一）奖励制度1.配送员在工作中表现优秀，如服务质量高、工作效率高、无交通事故等，公司将给予奖励。2.奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。（二）惩罚制度1.配送员违反公司规章制度或工作纪律，如迟到早退、服务态度差、发生交通事故等，公司将视情节轻重给予惩罚。2