中国医院保姆制度规范

PAGE中国医院保姆制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范医院保姆服务行为，提高服务质量，保障患者及家属权益，促进医院保姆服务行业的健康发展，为医院患者提供专业、贴心、安全的生活照料服务。（二）适用范围本制度适用于在本医院内从事保姆服务工作的所有人员，包括医院自行招聘的保姆以及与医院合作的第三方保姆服务机构派遣的人员。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业相关标准以及医院的各项规章制度，确保服务行为合法、规范。2.以人为本原则：以患者需求为导向，尊重患者人格尊严和隐私，提供个性化、人性化的服务，满足患者在生活照料方面的合理诉求。3.专业服务原则：要求保姆具备相应的专业知识和技能，经过系统培训，能够熟练、准确地完成各项服务任务，保证服务质量。4.安全第一原则：将保障患者安全放在首位，采取有效措施预防各类安全事故的发生，确保患者在接受服务过程中的人身安全和财产安全。二、保姆招聘与管理（一）招聘要求1.基本条件年龄在[具体年龄范围]之间，身体健康，具备良好的身体素质和心理素质，能够承受相应的工作强度。具有初中及以上文化程度，具备基本的沟通能力和理解能力。品行端正，无违法违纪记录，具有良好的职业道德和责任心。2.专业技能要求经过专业的家政服务培训，掌握基本的生活照料技能，如饮食护理、起居照料、清洁卫生等。了解一定医学常识，能够协助医护人员进行简单的护理工作，如协助患者翻身、协助服药等，但不得从事医疗护理专业操作。3.其他要求具备较强的服务意识和耐心，能够与患者及家属建立良好的沟通关系。能够遵守医院的作息时间和工作纪律，服从医院的工作安排。（二）招聘流程1.发布招聘信息：通过医院官网、内部公告栏、合作家政服务平台等渠道发布保姆招聘信息，明确招聘岗位、要求、待遇等内容。2.报名：应聘人员填写应聘申请表，提交个人简历、身份证明、学历证明、培训证书等相关材料。3.面试：医院组织对应聘人员进行面试，了解其工作经历、服务意识、沟通能力等方面情况，同时进行现场技能测试，考察其实际操作能力。4.背景调查：对拟录用人员进行背景调查，核实其身份信息、工作经历、违法违纪记录等情况。5.录用：根据面试和背景调查结果，确定录用人员，发放录用通知，并签订劳动合同或服务协议。（三）人员管理1.入职培训：新入职保姆需参加医院组织的入职培训，培训内容包括医院规章制度、服务规范、职业道德、安全知识、专业技能等方面，培训时间不少于[具体时长]。培训结束后进行考核，考核合格后方可上岗。2.日常管理建立保姆工作档案，记录其基本信息、培训情况、工作表现、奖惩情况等内容。为保姆配备统一的工作服装和标识，便于患者及家属识别。定期组织保姆召开工作会议，总结工作经验，解决工作中存在的问题，传达医院工作要求。加强对保姆工作过程的监督检查，发现问题及时纠正，并记录在案。对于违反医院规定或服务质量不达标的保姆，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、辞退等处理。3.考勤管理：制定保姆考勤制度，严格记录其出勤情况。保姆应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定程序办理请假手续。4.薪酬福利根据保姆的工作岗位、工作强度、工作表现等因素，制定合理的薪酬体系，确保薪酬待遇具有竞争力。薪酬发放应按时足额，不得拖欠。按照国家法律法规规定，为保姆缴纳社会保险，提供必要的福利待遇，如节假日福利、生日福利等。三、服务规范（一）生活照料服务1.饮食护理根据患者的病情和饮食医嘱，协助患者进食、进水，保证饮食营养均衡、温度适宜。注意观察患者进食情况，如有异常及时报告医护人员。协助患者做好口腔清洁，保持口腔卫生。2.起居照料帮助患者整理床铺，更换床单、被套、枕套等床上用品，保持床铺整洁、舒适。协助患者洗漱、梳头、剃须、修剪指甲等，保持个人卫生。按照医嘱协助患者翻身、拍背，预防压疮发生。协助患者进行适量的室内活动，如坐起、站立、行走等，促进患者康复。3.清洁卫生保持病房或患者居住环境的清洁卫生，定期进行清扫、消毒，包括地面、桌面、门窗、卫生间等。及时清理患者的排泄物、分泌物等，保持环境整洁无异味。协助患者做好个人衣物、用品的清洗、晾晒、整理等工作。（二）协助护理服务1.协助医护人员进行简单的护理工作，如测量体温、脉搏、血压等，但不得从事医疗护理专业操作。2.观察患者病情变化，如发现患者出现异常情况，应及时报告医护人员，并配合做好相应的处理措施。（三）沟通与心理关怀1.与患者及家属保持良好的沟通，及时了解他们的需求和意见，反馈服务情况，解决存在的问题。2.关注患者的心理状态，给予患者心理关怀和安慰，缓解患者的焦虑、恐惧等不良情绪，帮助患者树立战胜疾病的信心。（四）服务禁忌1.严禁保姆从事医疗护理专业操作，如打针、输液、换药、插尿管等。2.不得私自为患者提供药品、保健品或其他治疗方法。3.不得泄露患者的隐私信息，包括个人资料、病情、治疗情况等。4.不得与患者及家属发生争吵、冲突，如有意见分歧应及时向医院相关部门反映，通过合理途径解决。四、安全管理（一）安全责任1.医院承担安全管理主体责任，制定完善的安全管理制度，加强对保姆服务过程的安全监督检查。2.保姆服务机构承担相应的安全管理连带责任，确保派遣的保姆符合安全要求，并对其进行安全教育培训。3.保姆本人对服务过程中的安全负责，严格遵守安全操作规程，发现安全隐患及时报告并采取措施消除。（二）安全培训1.定期组织保姆参加安全培训，培训内容包括消防安全、人身安全、财产安全等方面知识，提高保姆的安全意识和应急处理能力。2.培训结束后进行考核，确保保姆掌握必要的安全知识和技能，能够正确应对各类安全事故。（三）安全措施1.在医院内设置明显的安全警示标识，提醒保姆和患者注意安全。2.为保姆配备必要的安全防护用品，如防滑鞋、口罩、手套等。3.加强对病房及相关区域的安全检查，及时发现并消除安全隐患，如检查电器设备是否正常、通道是否畅通等。4.制定安全应急预案，明确在发生火灾、地震、突发疾病等紧急情况下的应对措施和人员疏散路线。定期组织演练，提高应急处置能力。五、监督与考核（一）监督机制1.医院成立专门的保姆服务监督小组，负责对保姆服务质量、工作纪律、安全管理等方面进行日常监督检查。2.设立监督举报电话和邮箱，接受患者及家属对保姆服务问题的投诉举报。对于投诉举报事项，及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。3.定期收集患者及家属对保姆服务的意见和建议，作为改进服务质量的重要依据。（二）考核标准1.服务质量考核：根据服务规范要求，对保姆的生活照料、协助护理、沟通与心理关怀等服务内容进行考核，重点考核服务的及时性、准确性、专业性、态度等方面。2.工作纪律考核：考核保姆遵守医院规章制度、考勤制度、工作纪律等情况，包括是否按时上下班、是否遵守工作流程、是否服从工作安排等。3.安全管理考核：考核保姆对安全知识的掌握程度、安全措施的执行情况以及在安全事故中的应急处理能力等。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度对保姆进行一次定期考核，通过现场检查、查看工作记录、听取患者及家属意见等方式进行综合评价。2.不定期考核：根据实际情况，对保姆进行不定期抽查考核，及时发现问题并督促整改。3.年度考核：每年对保姆进行一次年度考核，根据全年考核结果，评选优秀保姆，并给予表彰奖励；对考核不合格的保姆，进行诫勉谈话、培训补考或辞退处理。六、投诉与处理（一）投诉受理1.医院设立专门的投诉受理部门或岗位，负责接收患者及家属对保姆服务的投诉。投诉受理人员应热情接待投诉人，认真记录投诉内容，包括投诉事项、投诉人基本信息、联系方式等。2.对于当场能够答复的投诉问题，应及时给予答复；对于需要调查处理的投诉问题，应在规定时间内告知投诉人受理情况，并安排专人进行调查。（二）调查处理1.调查人员通过与投诉人、保姆本人、医护人员、其他相关人员沟通了解情况，查阅工作记录、监控视频等资料，对投诉事项进行全面、深入的调查核实。2.根据调查结果，区分投诉问题的性质和责任，按照本制度相关规定进行处理。对于确实存在服务质量问题的保姆，责令其立即整改，并视情节轻重给予相应的处罚；对于投诉人提出的合理诉求，及时给予解决和答复，争取投诉人的理解和满意。3.在投诉处理过程中，应及时向投诉人反馈处理进度和结果，确保投诉处理工作公开、透明。（三）结果跟踪1.对投诉处理结果进行跟