饭店员工行为规范制度

PAGE饭店员工行为规范制度一、总则（一）目的为了加强饭店管理，规范员工行为，提高服务质量，树立良好的饭店形象，特制定本行为规范制度。本制度适用于饭店全体员工，旨在确保每位员工在工作中遵循统一的标准和要求，为宾客提供优质、高效、周到的服务，促进饭店的持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于饭店内所有部门及岗位的员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、后勤保障等人员。无论是正式员工、试用期员工还是临时工作人员，均需严格遵守本制度。（三）基本原则1.遵守法律法规：员工必须遵守国家法律法规，依法履行工作职责，不得从事任何违法违规的行为。2.诚实守信：秉持诚实守信的原则，对待宾客、同事和合作伙伴，做到言行一致，信守承诺。3.服务至上：始终将宾客的需求放在首位，以热情、周到、专业的服务满足宾客期望，努力提升宾客满意度。4.团队协作：强调团队合作精神，各部门、各岗位之间相互支持、密切配合，共同完成饭店的各项工作任务。5.持续改进：鼓励员工不断学习和进步，积极提出改进建议，以适应市场变化和饭店发展的需要，持续提升饭店的整体运营水平。二、员工基本规范（一）仪容仪表1.着装规范工作期间，员工应按照饭店规定穿着统一制服。制服应保持整洁、干净，无破损、污渍。制服的穿着要规范得体，扣子要扣好，拉链要拉好，不得随意敞开或卷起衣袖、裤脚。不同岗位的制服配饰应佩戴齐全，且符合规定要求，不得擅自增减或更换。2.发型要求男性员工头发应保持整洁，前不遮眉，侧不掩耳，后不及领，不得留怪异发型。女性员工长发应束起，盘于头顶或脑后，不得披头散发。短发应梳理整齐，不得过于凌乱。3.面容修饰员工应保持面部清洁，化淡妆上岗，不得浓妆艳抹。保持口腔清洁，上班前不得食用有异味的食物，避免口气影响宾客体验。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹颜色鲜艳的指甲油。4.饰物佩戴员工可佩戴简单的婚戒、手表等饰物，但不得佩戴过于夸张、昂贵或带有宗教、政治等含义的饰品。工作期间，不得佩戴耳环、项链、手链、脚链等可能影响工作或对宾客造成伤害的饰品。（二）行为举止1.站姿站立时应挺胸收腹，双肩自然下垂，双手自然交叠于身前或背后，双脚微微分开，间距适中，保持身体平衡和稳定。不得弯腰驼背、东倒西歪或依靠其他物体站立，不得将手插在口袋里或抱在胸前。2.坐姿入座时应轻缓平稳，坐满椅子的三分之二，背部挺直，不得弯腰低头或瘫坐在椅子上。双腿并拢或微微分开，不得跷二郎腿或抖动双腿。双手自然放在腿上或椅子扶手上，不得随意摆弄物品。3.走姿行走时应步伐轻盈、稳健，速度适中，双臂自然摆动，幅度不宜过大。不得在走廊、大厅等公共区域奔跑、跳跃或大声喧哗，避免惊扰宾客。与宾客相遇时，应主动侧身礼让，并微笑示意。4.手势为宾客指引方向或介绍情况时，应使用规范的手势，手指自然并拢，掌心向上，不得用手指指人。递接物品时，应双手递接，以示尊重。接过物品后，应向对方表示感谢。5.表情神态始终保持微笑，眼神专注、友善，主动与宾客进行目光交流，展现出热情、亲切的服务态度。不得在宾客面前表现出不耐烦、冷漠或生气的神情，遇到问题应保持冷静，积极解决。（三）语言规范1.礼貌用语员工在与宾客交流时，应使用礼貌用语开头，如“您好”“欢迎光临”“请问有什么可以帮您”等。常用礼貌用语包括“谢谢”“对不起”“请稍等”“请您慢用”等，要根据不同的场景和对象恰当使用。与宾客道别时，应使用“再见”“祝您生活愉快”等礼貌用语。2.语言表达说话时应语速适中，语调平稳，声音清晰、柔和，让宾客能够清楚地听到。表达要准确、简洁，避免使用模糊、歧义或生僻的词汇，确保宾客能够理解员工传达的信息。不得使用粗俗、低俗、不文明的语言，不得在工作场合大声争吵或与宾客发生争执。3.倾听技巧认真倾听宾客的需求和意见，保持专注的神情，不得打断宾客讲话。适时给予回应，点头、微笑或用简短的语言表示理解，让宾客感受到员工在认真倾听。如果没有听清宾客的话，可以礼貌地请宾客重复一遍，确保准确理解宾客意图。三、员工工作规范（一）考勤管理1.按时出勤员工应按照饭店规定的工作时间按时上下班，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定程序办理请假手续。迟到或早退超过规定时间的，按照饭店考勤制度进行相应处罚。2.请假制度员工请假分为事假、病假、年假、婚假、产假、陪产假、丧假等。不同类型的请假应按照规定提交相应的证明材料。事假需提前[X]天申请，经批准后方可休假。病假需提供医院诊断证明。年假、婚假、产假、陪产假、丧假等按照国家法律法规和饭店相关规定执行。请假未获批准而擅自离岗的，按旷工处理。旷工达到一定天数的，饭店将按照规定予以辞退。3.考勤记录与统计饭店采用打卡或其他方式记录员工考勤情况，人力资源部门负责定期统计考勤数据。员工如有对考勤记录有异议，应在规定时间内提出申诉，饭店将进行核实和处理。（二）工作纪律1.遵守工作流程员工应熟悉并严格遵守所在岗位的工作流程和操作规范，确保工作的准确性和高效性。不得擅自简化或更改工作流程，如有发现流程存在不合理之处，应及时向上级汇报，经批准后进行调整。2.严禁擅离职守在工作期间，员工不得擅自离开工作岗位，如需暂时离岗，应向同事或上级说明去向，并安排好工作交接。严禁在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩手机、玩游戏、聊天、看视频等。3.保守工作机密员工应对饭店的商业机密、宾客信息、内部管理资料等予以保密，不得泄露给任何无关人员。妥善保管工作中涉及的文件、资料、钥匙等物品，不得随意丢弃或转借他人。离职时，应将属于饭店的物品和资料如数归还。4.服从工作安排员工应服从上级的工作安排，如有不同意见，应在适当的场合与上级沟通协商，不得擅自拒绝或抵触工作安排。对于临时性的工作任务，应积极配合，按时完成，不得推诿或拖延。（三）服务规范1.宾客接待宾客抵达饭店时，前台接待员工应主动微笑迎接，热情问候，及时为宾客办理入住手续。询问宾客需求，提供准确、详细的信息和建议，帮助宾客解决问题，让宾客感受到贴心的服务。对于VIP宾客或重要团队，应按照饭店制定的特殊接待流程进行服务，确保接待工作的高标准、高质量。2.客房服务客房服务人员应按照规定的时间和标准为宾客提供客房清洁、整理、补充用品等服务。进入宾客房间前，应先敲门并表明身份，经宾客同意后方可进入。服务过程中要注意保护宾客隐私，动作轻缓，避免打扰宾客。及时响应宾客的需求，如维修、送餐等，确保宾客在客房内能够享受到舒适、便捷的服务。3.餐饮服务餐饮服务人员应熟悉菜单内容，能够准确、流利地为宾客介绍菜品特色、口味等信息。按照规范的服务流程为宾客提供点餐、上菜、酒水服务等，确保菜品质量和服务效率。关注宾客用餐过程中的需求，及时为宾客添加茶水、更换餐具等，提供周到细致的服务。对于宾客的投诉和建议，应礼貌倾听，并及时反馈给相关部门进行处理，努力提升餐饮服务质量。四、员工培训与发展（一）培训计划1.新员工入职培训新员工入职后，饭店应组织开展入职培训，培训内容包括饭店概况、企业文化、规章制度、服务规范、安全知识等。通过培训，帮助新员工尽快了解饭店环境和工作要求，熟悉工作流程，融入饭店团队。2.岗位技能培训根据不同岗位的需求，定期组织岗位技能培训，如前台接待技巧、客房服务技能、餐饮服务技能等。培训方式可以包括理论讲解（如PPT演示、案例分析）、实际操作演练（如模拟场景、现场示范）、实地观摩等，确保员工能够熟练掌握岗位技能。3.职业素养培训开展职业素养培训，提升员工的职业道德、沟通能力、团队协作能力、问题解决能力等综合素质。通过培训课程、团队活动、经验分享等形式，引导员工树立正确的职业观念，培养积极向上的工作态度。（二）培训实施1.培训师资饭店内部选拔具有丰富经验和专业知识的员工担任培训讲师，同时邀请外部专家进行专题培训。培训讲师应提前准备好培训资料，熟悉培训内容，采用多样化的教学方法，确保培训效果。2.培训时间与地点根据饭店工作安排，合理安排培训时间，避免与员工正常工作时间冲突。培训地点可以选择饭店内部会议室、培训教室或实地操作场地等。3.培训考核对员工参加培训的情况进行考核，考核方式可以包括理论考试、实际操作考核、课堂表现评估等。考核结果与员工的绩效评估、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极参与培训，提高培训效果。（三）员工发展1.晋升机制饭店建立公平、公正、公开的晋升机制，根据员工的工作表现、业绩考核、能力提升等情况，为员工提供晋升机会。晋升渠道包括内部选拔、竞聘上岗等，为员工提供广阔的发展空间，鼓励员工不断提升自己，追求职业发展。2.职业发展规划指导人力资源部门为员工提供职业发展规划指导，帮助员工了解饭店内部不同岗位的职责和要求，结合员工自身特点和兴趣，制定个人职业发展规划。通过定期的沟通和辅导，协助员工不断调整和完善职业发展规划，确保员工在饭店内能够实现个人价值与饭店发展的共同成长。五、员工奖惩制度（一）奖励制度1.奖励类型饭店设立优秀员工奖、服务标兵奖、创新贡献奖、团队协作奖等多种奖励类型，对表现突出的员工进行表彰和奖励。优秀员工奖：奖励在工作中表现出色，业绩突出，综合素质优秀的员工。服务标兵奖：奖励在服务工作中表现卓越，宾客满意度高，为饭店树立良好形象的员工。创新贡献奖：奖励提出创新性建议或方法，为饭店带来显著经济效益或提升管理水平的员工。团队协作奖：奖励在团队合作中表现积极，与同事配合默契，共同完成重要任务的团队或个人。2.奖励方式颁发荣誉证书、奖金、奖品等，对表现优秀的员工进行公开表彰，在饭店内部进行宣传推广，树立榜样。对于有突出贡献的员工，给予晋升机会或其他职业发展支持，激励员工不断追求卓越。（二）惩罚制度|违规行为|处罚措施|||||迟到、早退|每次扣除[X]元绩效奖金，迟到或早退超过[X]分钟，按旷工半天处理||旷工|旷工半天扣除当天工资的[X]倍，旷工一天扣除当天工资的[X]倍，并给予警告处分。旷工累计达到[X]天，予以辞退||擅自离岗|第一次给予警告处分，第二次扣除[X]元绩效奖金，第三次及以上每次扣除[X]元绩效奖金，并根据情节轻重给予相应的纪律处分||违反工作流程|导致工作失误或影响服务质量的，视情节轻重给予批评教育、扣除绩效奖金、降职等处罚||泄露工作机密|视情节轻重给予警告、罚款、辞退等处罚，并依法追究相关法律责任||与宾客发生争执|扣除[X]元绩效奖金，情节严重的给予停职检查、降职等处分||服务态度恶劣|收到宾客投诉且投诉属实的，第一次给予警告处分，第二次扣除[X]元绩效奖金，第三次及以上每次扣除[X]元绩效奖金，并根据情节决定是否调岗或辞退||违反饭店其他规章制度|根据具体情况给予相应的处罚，包括批评教育、罚款、警告、记过、降职、辞退等|（三）奖惩程序1.奖励申报与审批员工所在部门发现符合奖励条件的员工或团队后，填写奖励申请表，附上相关事迹材料，报人力资源部门审核。人力资源部门组织相关部门进行评审，提出奖励建议，报饭店管理层审批。饭店管理层批准后，公布奖励结果，并按照规定进行奖励。2.惩罚通知与申诉对于违反饭店规章制度的员工，由所在部门填写惩罚通知单，说明违规事实和处罚依据，报人力资源部门审核。人力资源部门审核通过后，向员工发出惩罚通知，并告知员工有申诉的权利。员工如有异议，可在接到惩罚通知后的[X]个工