滴滴规范管理制度

PAGE滴滴规范管理制度一、总则（一）目的本规范管理制度旨在确保滴滴出行平台的安全、高效、有序运行，保障乘客、司机以及合作伙伴的合法权益，提升整体服务质量，促进网约车行业的健康发展。（二）适用范围本制度适用于滴滴出行平台上的所有业务活动，包括但不限于乘客端服务、司机端管理、合作伙伴关系维护等相关工作。（三）基本原则1.合法合规原则严格遵守国家法律法规以及网约车行业相关标准，确保平台运营活动合法合规，不触碰法律红线。2.安全第一原则将用户安全放在首位，从车辆安全、司机资质审核、行程监控等多方面采取措施，保障每一次出行的安全。3.服务至上原则以提升用户体验为核心目标，不断优化服务流程，提高服务质量，满足用户多样化的出行需求。4.公平公正原则在平台规则制定、司机管理、乘客权益保障等方面做到公平公正，营造良好的市场环境。二、乘客服务规范（一）乘客注册与登录1.乘客应通过正规渠道下载滴滴出行APP或使用官方认可的其他方式进行注册。注册时需提供真实、准确、有效的个人信息，包括姓名、手机号码、身份证号码等。2.登录账号应妥善保管，避免泄露账号密码。若发现账号异常，应及时联系平台客服进行处理。（二）订单操作1.乘客下单时，应准确填写上车地点、目的地等信息。确保信息真实有效，避免因信息错误导致司机误解或行程延误。2.下单后，应保持电话畅通，以便司机能够及时联系。若因特殊情况需要更改订单信息，应在司机接单前及时操作，若司机已接单，需与司机协商一致后方可更改。3.乘客应在约定的上车地点等待司机，若因自身原因需要变更上车地点，应提前与司机沟通并取得同意。（三）乘车过程1.上车后，乘客应系好安全带，遵守交通规则。不得在车内进行危险行为，如吸烟、打闹等。2.尊重司机劳动，礼貌待人。不得对司机进行辱骂、威胁等不当行为。若对服务有任何疑问或不满，可在行程结束后通过平台反馈渠道进行沟通。3.行程中，乘客应配合司机按照导航规划的路线行驶。若有特殊需求，如避开拥堵路段等，可与司机协商解决。4.到达目的地后，乘客应及时支付车费。支付方式应按照平台规定进行操作，确保支付安全。（四）评价与投诉1.行程结束后，乘客有权对司机的服务进行评价。评价应基于客观事实，不得恶意差评或好评。平台鼓励乘客提供详细的评价内容，以便平台更好地了解服务情况，改进服务质量。2.如果乘客在乘车过程中遇到问题，如司机绕路、态度恶劣、车辆故障等，可在行程结束后24小时内通过平台投诉渠道进行投诉。投诉时应提供详细的行程信息、问题描述以及相关证据（如照片、视频等），以便平台能够快速准确地处理投诉。三、司机管理规范（一）司机准入1.司机必须持有有效的机动车驾驶证，准驾车型符合所驾车辆要求，且驾驶证初次领证日期（驾龄）满三年及以上。2.司机应具备有效的行驶证，车辆注册日期（车龄）不得超过八年，且车辆必须符合当地网约车运营标准，包括车辆技术性能良好、安全设施齐全等。3.司机需通过平台的背景审查，包括无暴力犯罪记录、交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录等。4.司机应完成平台规定的培训课程，包括安全驾驶培训、服务规范培训、应急处理培训等，并通过相应的考核。（二）司机资质审核与更新1.平台定期对司机资质进行审核，司机应按照要求提供相关证明材料，如驾驶证、行驶证、身份证等。审核过程中，如发现司机资质不符合要求，平台将暂停其服务，直至司机完成资质更新。2.司机的驾驶证、行驶证等信息如有变更，应在变更后7个工作日内通知平台，并提交相关证明材料进行审核。（三）司机日常管理1.司机应遵守交通法规，文明驾驶，确保行车安全。不得超速、酒驾、疲劳驾驶等。2.司机应保持车辆整洁卫生，定期进行清洁和保养，确保车内环境舒适。3.司机应按照平台规定的服务流程进行操作，包括接单、与乘客沟通、送达目的地等。不得擅自取消订单、拒载乘客等。4.司机应使用平台提供的导航系统，按照规划路线行驶。如需更改路线，应提前与乘客沟通并取得同意。5.司机应在乘客上车时主动问候，提醒乘客系好安全带，并在行程中保持良好的服务态度，不得与乘客发生争执。（四）司机培训与考核1.平台定期组织司机参加各类培训，包括安全驾驶培训、服务质量提升培训、新政策法规培训等。司机应按时参加培训，并认真学习培训内容。2.平台建立司机考核机制，对司机的服务质量、安全驾驶情况、乘客评价等进行综合考核。考核结果与司机的奖励、处罚、晋升等挂钩。3.对于考核不达标或违反平台规定的司机，平台将视情节轻重给予警告教育、罚款、暂停服务、解除合作等处罚措施。四、车辆管理规范（一）车辆准入标准1.车辆须为七座及以下乘用车，车辆初次注册日期（车龄）不得超过八年。2.车辆应具备有效的行驶证，车辆状态正常，无重大事故记录，且符合当地网约车运营的环保标准。3.车辆应安装符合国家标准的网约车服务设备，包括具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置等。4.车辆外观应保持整洁，车身颜色应符合平台规定，不得有明显的破损、划痕等影响美观的情况。（二）车辆安全检查与维护1.司机应每天对车辆进行例行安全检查，包括车辆外观、轮胎、刹车、灯光、仪表盘等，确保车辆技术状况良好。2.车辆应按照规定的保养周期进行定期保养，包括更换机油、机滤、空滤等，及时发现并排除车辆潜在故障。3.平台定期对车辆进行抽检，如发现车辆不符合安全标准或未按要求进行维护保养，将要求司机限期整改，整改期间暂停车辆运营。（三）车辆保险与理赔1.司机应为所驾车辆购买足额的商业保险，包括交强险、第三者责任险、车辆损失险等，确保在运营过程中发生意外事故时能够得到有效保障。2.若车辆在运营过程中发生交通事故，司机应立即停车，保护现场，及时报警，并第一时间通知平台客服。按照平台要求配合处理事故理赔事宜，提供相关证明材料。3.平台建立车辆保险理赔协助机制，为司机提供必要的指导和支持，确保事故理赔顺利进行。五、平台运营管理规范（一）系统维护与数据管理1.平台应建立完善的系统维护机制，确保系统稳定运行，避免因系统故障导致服务中断。定期对系统进行升级、优化，提高系统的安全性和稳定性。2.平台应妥善管理用户数据，包括乘客信息、司机信息、订单数据等。严格遵守数据保护法律法规，确保用户数据的安全、保密，防止数据泄露。3.平台应建立数据备份机制，定期对重要数据进行备份，以防止数据丢失。备份数据应存储在安全可靠的位置，并定期进行检查和恢复测试。（二）价格管理1.平台应按照当地物价部门的规定，制定合理的价格体系。价格应明码标价，不得随意加价或变相提高价格。2.平台应根据市场情况、运营成本等因素，适时调整价格策略。价格调整前应提前向社会公布，并做好解释说明工作。3.平台应建立价格投诉处理机制，对于乘客或司机关于价格方面的投诉，应及时进行调查处理，确保价格公平合理。（三）信息发布与推广1.平台发布的信息应真实、准确、完整，不得发布虚假信息误导用户。包括车辆信息、司机信息、服务内容、价格信息等。2.平台应依法依规进行推广活动，不得进行不正当竞争或虚假宣传。推广活动应符合平台定位和用户需求，不得损害用户利益。3.平台应加强对推广渠道的管理，确保推广信息的质量和效果。对于违规推广行为，应及时进行制止和纠正。（四）客服管理1.平台应建立专业的客服团队，为用户提供7×24小时的在线服务。客服人员应具备良好的沟通能力、服务意识和问题解决能力。2.客服人员应及时受理用户的咨询、投诉、建议等，按照规定的流程进行处理，并在规定时间内给予用户反馈。3.平台应定期对客服人员进行培训和考核，不断提高客服人员的业务水平和服务质量。建立客服工作质量监督机制，对客服人员的工作进行实时监控和评估。六、安全管理规范（一）安全制度建设1.建立健全安全管理制度，明确安全管理职责，从平台运营、司机管理、车辆管理等各个环节加强安全管控。2.制定安全应急预案，针对可能出现的各类安全事故，如交通事故、突发疾病、乘客纠纷等，制定详细的应对措施和流程，确保在紧急情况下能够迅速、有效地进行处理。（二）安全培训与教育1.对司机进行定期的安全培训，包括安全驾驶技能培训、应急处理培训、安全意识教育等，提高司机的安全素养和应急处置能力。2.对乘客进行安全宣传教育工作，通过平台提示、宣传资料等方式，向乘客普及乘车安全知识，如系安全带、遵守乘车规范等。（三）行程安全监控1.利用车辆卫星定位装置和平台系统，对车辆行驶轨迹、速度、停留时间等进行实时监控。发现异常情况及时通知司机并采取相应措施。2.建立行程录音录像机制，在保障乘客隐私的前提下，对部分行程进行录音录像，以便在发生纠纷或安全事故时能够提供证据。（四）安全事故处理1.一旦发生安全事故，平台应立即启动应急预案，及时通知相关部门（如交警、急救等），并配合做好事故处理工作。2.对安全事故进行调查分析，总结经验教训，采取针对性的改进措施，防止类似事故再次发生。3.按照相关法律法规和平台规定，对事故责任进行认定和处理，保障受害者的合法权益。七、违规处理与奖惩机制（一）违规行为界定1.明确乘客、司机、合作伙伴在平台运营过程中的各类违规行为，包括但不限于违反交通法规、服务质量不达标、信息提供虚假等。2.对违规行为进行详细分类，根据违规情节的轻重程度进行分级管理。（二）违规处理措施1.对于轻微违规行为，给予警告教育，要求违规方立即改正，并记录在案。2.对于一般违规行为，根据情节轻重给予罚款、暂停服务一定期限等处罚措施。罚款金额应根据违规行为的性质和影响程度确定。3.对于严重违规行为，如涉及违法犯罪、严重损害用户权益等，解除合作关系，并依法追究相关责任。（三）奖励机制建立1.设立服务质量奖励、安全驾驶奖励、乘客好评奖励等奖项，对表现优秀的司机、乘客以及合作伙伴进行表彰和奖励。2.奖励方式包括现金奖励、积分奖