网约车积分制度规范要求

PAGE网约车积分制度规范要求总则目的为了加强网约车行业管理，规范网约车运营行为，提升服务质量，保障乘客权益，特制定本积分制度规范要求。本制度旨在通过积分量化管理，激励网约车驾驶员提供优质服务，促进网约车行业健康、有序发展。适用范围本制度适用于在本地区从事网约车经营服务的所有驾驶员及相关网约车平台公司。基本原则1.公平公正原则：积分评定过程应遵循客观、公正、公开的原则，确保所有驾驶员在相同标准下接受评价。2.动态管理原则：积分根据驾驶员的服务表现实时动态调整，反映其服务质量的变化情况。3.教育与惩戒相结合原则：以教育引导为主，对违规行为进行相应惩戒，促使驾驶员自觉遵守服务规范。积分内容及标准服务质量积分1.乘客评价好评：每次获得乘客好评加[X]分。中评：每次收到乘客中评扣[X]分，并要求驾驶员在[具体时长]内与乘客沟通解决，如能成功将中评转化为好评，可恢复相应积分。差评：每次收到乘客差评扣[X]分，并对驾驶员进行调查核实。如确属驾驶员责任，除扣除积分外，还将根据情节轻重给予相应处罚；如经核实非驾驶员责任，不扣分。2.投诉处理有责投诉：每发生一起有责投诉扣[X]分。有责投诉是指经调查核实，驾驶员存在违反法律法规、行业规范或服务标准等行为，导致乘客投诉并被认定负有责任的情况。无责投诉：每发生一起无责投诉不扣分，但平台应做好记录，作为对驾驶员服务情况的综合参考。安全驾驶积分1.交通违法轻微违法：每次被交警部门认定的轻微交通违法行为（如未按规定使用安全带等）扣[X]分。一般违法：每次一般交通违法行为（如闯红灯、超速等）扣[X]分，并根据违法情节严重程度，暂停驾驶员服务[具体时长]。严重违法：每次严重交通违法行为（如酒驾、毒驾等）扣[X]分，立即取消驾驶员从业资格，并依法追究相关责任。2.交通事故轻微事故：负同等及以下责任的轻微交通事故每次扣[X]分；负主要及以上责任的轻微交通事故每次扣[X]分，并要求驾驶员参加安全培训[具体时长]。一般事故：负同等及以下责任的一般交通事故每次扣[X]分；负主要及以上责任的一般交通事故每次扣[X]分，暂停驾驶员服务[具体时长]，并进行安全再教育。重大事故：发生重大交通事故，驾驶员负主要及以上责任的，扣[X]分，取消从业资格，依法处理。运营规范积分1.合规运营未取得网约车经营许可从事经营活动的，每次扣[X]分，责令停止经营，并处以罚款。线上线下车辆、驾驶员不一致的，每次扣[X]分，限期整改，整改期间暂停服务。提供服务车辆未按规定购买营运保险的，每次扣[X]分，要求立即购买保险，否则暂停服务。2.运营行为无故拒载、中途甩客、故意绕道的，每次扣[X]分，向乘客道歉并退还多收费用，同时对驾驶员进行批评教育。未经乘客同意搭载其他乘客的，每次扣[X]分，要求驾驶员作出书面检讨。未按照约定提供车辆的，每次扣[X]分，提前通知乘客并协商解决方案，如造成乘客损失，应依法赔偿。社会责任积分1.公益活动参与积极参与网约车平台组织的公益活动，如爱心送考、助老助残等，每次加[X]分。在运营过程中主动帮助乘客解决特殊困难，受到乘客或相关部门表扬的，每次加[X]分。2.行业贡献为网约车行业发展提出合理化建议并被采纳的，每次加[X]分。在行业培训、交流活动中发挥积极作用，表现突出的，每次加[X]分。积分评定与管理积分评定周期积分评定以自然年度为周期，每年1月1日至12月31日为一个评定年度。每个月对驾驶员的积分进行累计计算，年度终了进行总积分核算。积分数据来源1.网约车平台系统自动记录驾驶员的服务评价、投诉处理、交通违法、运营行为等相关数据。2.交警部门、运管部门等相关政府部门提供的涉及驾驶员的交通违法、事故等信息。3.乘客的书面表扬、投诉及相关反馈信息。积分查询与通知1.网约车平台应建立积分查询系统，驾驶员可随时通过平台APP或网站查询自己的积分情况。2.平台每月定期向驾驶员发送积分变动通知，告知其本月积分增减情况及原因。积分调整与申诉1.驾驶员如对积分评定结果有异议，可在收到积分通知后的[具体时长]内，向网约车平台提出申诉。平台应在接到申诉后的[具体时长]内进行核实，并将处理结果反馈给驾驶员。2.经核实，如确因数据记录错误、评价误解等原因导致积分有误，平台应及时调整积分；如驾驶员申诉理由不成立，积分不予调整。积分应用与驾驶员考核挂钩1.积分作为驾驶员年度考核的重要依据。年度积分达到[X]分及以上的，评为优秀驾驶员，给予表彰和奖励；积分在[X]分至[X]分之间的，评为合格驾驶员；积分低于[X]分且高于[X]分的，评为基本合格驾驶员，给予警告并要求参加培训学习；积分低于[X]分的，评为不合格驾驶员，取消从业资格。2.连续[具体年限]年度积分优秀的驾驶员，在同等条件下享有优先续约、晋升机会等优惠待遇。与平台合作关系调整1.对于积分长期处于较低水平且无明显改善的驾驶员，网约车平台可根据合同约定，减少其派单量或暂停合作关系。2.积分较高的驾驶员，平台可给予更多的推荐机会、优先参与优质订单分配等激励措施，以鼓励其持续提供优质服务。与行业监管联动1.网约车平台定期将驾驶员积分情况报送至行业监管部门，监管部门可根据积分情况对驾驶员进行重点监管或抽查。2.对于积分严重不达标或存在严重违规行为的驾驶员，监管部门将依法依规进行严肃处理，直至吊销从业资格证。培训与教育培训计划制定网约车平台应根据驾驶员积分情况及服务质量状况，制定针对性的培训计划。培训内容包括法律法规、服务规范、安全驾驶、应急处置等方面。培训方式与频次1.培训方式可采用线上视频教学、线下集中培训、案例分析研讨等多种形式。2.对于积分较低或存在较多违规行为的驾驶员，平台应增加培训频次，要求其定期参加培训学习，直至积分提升至合格水平。培训效果评估1.每次培训结束后，应对驾驶员进行考核评估，考核方式可包括理论考试、实际操作考核、服务质量测评等。2.培训效果评估结果应记录在驾驶员档案中，作为后续培训计划调整及积分管理的参考依据。监督与检查平台内部监督1.网约车平台应建立专门的监督管理部门或岗位，负责对驾驶员积分制度执行情况进行日常监督检查。2.定期对积分数据进行审核，确保积分评定的准确性和公正性。对发现的问题及时进行调查处理，并采取相应措施防止类似问题再次发生。行业主管部门监督1.行业主管部门应加强对网约车平台积分制度执行情况的监督检查，不定期对平台报送的驾驶员