信访值班工作规范制度

PAGE信访值班工作规范制度一、总则（一）目的为了规范信访值班工作，及时、有效地处理群众来信来访，维护正常的信访秩序，保障信访人的合法权益，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织全体信访值班工作人员及参与信访值班相关工作的人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，减少信访人等待时间。3.热情服务原则：以热情、耐心、细致的态度接待信访人，积极为信访人排忧解难。4.保密原则：对信访人的个人信息、信访内容等严格保密，保护信访人的隐私。二、值班人员职责（一）值班接待人员1.负责在值班期间接待来访群众，认真倾听信访人的诉求，做好详细记录。2.对信访人提出的问题进行初步解答，属于职责范围内的及时处理，不属于职责范围内的引导至相关部门或告知信访人正确的反映渠道。3.维护信访接待场所的秩序，确保信访工作正常开展。（二）值班记录人员1.准确、完整地记录信访人的基本信息、信访事项、诉求内容等，做到字迹清晰、内容详实。2.对记录的内容进行整理、分类，及时录入信访工作系统。3.定期对值班记录进行归档保存，以备查阅。（三）值班协调人员1.协调处理值班期间出现的各类问题，如信访人情绪激动、突发紧急情况等。2.根据信访事项的性质和涉及部门，及时联系相关部门负责人，督促其尽快处理信访事项。3.跟踪信访事项的处理进度，及时向信访人反馈处理情况。三、值班时间与地点（一）值班时间实行[具体值班时间安排，如工作日上午9:0012:00，下午14:0017:00]值班制度，确保每天都有专人负责信访值班工作。遇法定节假日和特殊时期，应安排专人值班，并做好相应的值班记录和交接工作。（二）值班地点设立专门的信访值班接待室，地点为[详细地址]。值班接待室应配备必要的办公设备，如桌椅、电脑、打印机、档案柜等，以及通讯工具，确保与各部门之间的联系畅通。同时，要保持值班接待室的整洁、舒适，为信访人提供良好的接待环境。四、信访受理（一）受理范围1.对本公司/组织工作的意见、建议和批评。2.对本公司/组织工作人员职务行为的投诉、举报。3.涉及本公司/组织的权益纠纷、矛盾问题。4.其他依法依规应由本公司/组织处理的信访事项。（二）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.依法不属于本公司/组织职权范围或者无法确定是否属于本公司/组织职权范围的。4.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。5.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。6.其他不符合法律法规和政策规定的情形。（三）受理程序1.信访人来访时，值班接待人员应主动热情接待，引导信访人到指定地点就座，并询问信访人基本信息和信访事项。2.值班记录人员按照要求详细记录信访人的诉求内容，记录完毕后，应向信访人宣读记录内容，经信访人确认无误后签字或盖章。3.对于符合受理范围的信访事项，值班接待人员应向信访人出具《信访受理告知书》，明确告知信访人信访事项已受理，并告知其办理期限和查询方式。4.对于不予受理的信访事项，值班接待人员应向信访人说明不予受理的理由，并出具《信访不予受理告知书》，同时告知信访人可通过其他合法途径解决问题。五、信访处理（一）分类处理1.一般性信访事项：由值班协调人员根据信访事项涉及的部门，及时联系相关部门负责人，要求其在规定时间内（一般为[X]个工作日）提出处理意见，并将处理结果反馈给信访人。2.复杂信访事项：对于涉及多个部门、情况复杂的信访事项，由值班协调人员组织相关部门召开专题会议，共同研究处理方案。会议应明确各部门的职责分工和处理时限，确保信访事项得到妥善处理。3.重大信访事项：对可能影响社会稳定、造成较大负面影响的重大信访事项，应立即报告公司/组织主要领导，并按照领导批示迅速启动应急预案，采取有效措施进行处理，防止矛盾激化升级。（二）处理流程1.相关部门接到信访值班协调人员转办的信访事项后，应安排专人负责处理。处理人员要认真调查核实信访事项的事实情况，收集相关证据材料。2.根据调查结果，按照法律法规和政策规定，提出具体的处理意见和解决方案。处理意见应明确、合理、合法，具有可操作性。3.将处理意见和解决方案反馈给信访人，并做好沟通解释工作。如信访人对处理结果不满意，应耐心倾听其诉求，进一步了解其不满意的原因，并及时调整处理措施，直至信访人满意为止。4.处理完毕后，相关部门应将信访事项的处理情况形成书面报告，报送给信访值班协调人员存档。报告内容应包括信访事项基本情况、处理过程、处理结果、信访人反馈意见等。（三）处理期限一般性信访事项应在[X]个工作日内处理完毕并反馈结果；复杂信访事项应在[X]个工作日内提出处理方案，并在[具体延长时间]内完成处理并反馈结果；重大信访事项应按照领导批示的时间要求及时处理，并随时汇报处理进展情况。对于特殊情况需要延长处理期限的，应及时向信访人说明原因，并告知其延长后的处理期限。六、信访反馈与跟踪（一）反馈方式1.对于处理结果能够当场反馈的信访事项，值班协调人员应在处理完毕后当场向信访人反馈处理结果，并做好记录。2.对于不能当场反馈的信访事项，应在规定的处理期限内，通过电话、短信、书面回复等方式向信访人反馈处理结果。书面回复应加盖本公司/组织公章，并注明信访事项编号、处理结果、处理部门及联系方式等信息。3.在反馈处理结果时，要认真听取信访人的意见和建议，对信访人提出的疑问要耐心解答，确保信访人对处理结果清楚明白。（二）跟踪回访1.对信访事项处理完毕后，应进行跟踪回访，了解信访人对处理结果的满意度和意见建议。跟踪回访一般在处理结果反馈后的[X]个工作日内进行。2.跟踪回访可通过电话、上门走访等方式进行。回访人员应认真记录信访人的回访意见，对于信访人不满意的处理结果，要及时组织相关部门进行复查，重新研究处理方案，直至信访人满意为止。3.建立信访回访档案，将回访情况详细记录在案，作为考核信访工作质量和改进工作的重要依据。七、信访档案管理（一）档案收集1.值班记录人员应及时收集整理信访值班期间形成的各类文件资料，包括信访受理告知书、信访不予受理告知书、信访事项处理报告、信访人反馈意见等。2.相关部门在处理信访事项过程中形成的调查材料、处理意见、会议纪要等文件资料，应及时移交信访值班记录人员进行归档。（二）档案整理1.信访值班记录人员按照信访事项的类别、时间顺序等进行分类整理，确保档案资料齐全、完整、有序。2.对每份档案资料进行编号、编目，编制档案目录清单，便于查阅和管理。（三）档案保管1.设立专门的信访档案保管室，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防火防潮防虫设施等，确保档案安全。2.信访档案应按照档案管理规定进行保管，保管期限根据信访事项的重要程度和性质确定，一般为[具体保管期限]年。保管期限届满后，按照档案销毁程序进行销毁。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应填写《信访档案查阅申请表》，经相关领导批准后，方可查阅。查阅人员应严格遵守档案查阅规定，不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。2.查阅档案时，应在指定地点进行，查阅完毕后及时归还档案，并做好查阅记录。查阅记录应包括查阅时间、查阅人员、查阅内容等信息。八、保密制度（一）保密范围1.信访人的个人信息，包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式、家庭住址等。2.信访内容，包括信访事项、诉求、证据材料等。3.在信访处理过程中涉及的内部讨论意见、处理方案、未公开的处理结果等信息。（二）保密措施1.值班人员应严格遵守保密规定，不得向无关人员泄露信访人的任何信息和信访内容。2.信访值班接待室应保持相对独立和封闭，无关人员未经允许不得进入。3.对涉及保密内容的文件资料，应按照保密要求进行保管和传递，不得随意丢弃或传播。4.在使用办公设备处理信访工作时，应采取必要的保密措施，防止信息泄露。如使用加密存储设备、设置访问密码等。（三）责任追究对违反保密制度，泄露信访信息的人员，将视情节轻重给予批评教育、警告、记过、撤职等处分；造成严重后果的，将依法追究其法律责任。九、培训与考核（一）培训1.定期组织信访值班人员参加业务培训，培训内容包括法律法规、政策解读、信访业务知识、沟通技巧等。2.培训方式可采用集中授课、案例分析、实地观摩、经验交流等多种形式，提高培训效果。3.鼓励信访值班人员自主学习，不断更新知识结构，提高自身业务水平和综合素质。（二）考核1.建立信访值班人员考核制度，对值班人员的工作表现、业务能力、服务质量等进行全面考核。2.考核内容包括值班出勤情况、信访受理与处理情况、信访反馈与跟踪情况、档案管理情况、保密制度