租户管家制度规范

PAGE租户管家制度规范一、总则（一）目的为了提升租户服务质量，规范租户管家工作流程，保障租户权益，促进公司与租户之间的良好合作关系，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司所有租户管家及其相关工作。（三）基本原则1.服务至上原则租户管家应以租户需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务，确保租户满意度。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规以及行业标准，在合法合规的框架内开展工作。3.公平公正原则对待所有租户一视同仁，公平处理各类问题，公正执行各项规定。4.及时响应原则对租户的诉求和问题要及时响应，迅速处理，不得拖延。二、租户管家职责（一）租户入住前服务1.协助租户完成租赁合同签订手续，确保合同条款清晰明确，双方权益得到保障。2.向租户介绍物业基本情况，包括小区环境、配套设施、安全管理等，帮助租户尽快熟悉居住环境。3.陪同租户验收房屋，检查房屋设施设备是否完好，记录存在的问题并及时协调维修整改。（二）日常沟通与服务1.建立租户沟通渠道，定期与租户进行沟通交流，了解租户需求和意见，及时解决租户提出的问题。2.为租户提供各类生活服务咨询，如周边商场、医院、学校等信息，协助租户解决生活中的实际困难。3.负责租户投诉处理，及时跟进投诉事项，协调相关部门进行处理，确保投诉得到妥善解决，并及时向租户反馈处理结果。（三）房屋及设施设备管理1.定期巡查租户房屋及公共区域设施设备，确保其正常运行和安全使用。发现问题及时记录并安排维修，跟踪维修进度直至问题解决。2.负责房屋钥匙管理，严格按照规定办理钥匙交接手续，确保钥匙安全存放和正确使用。3.对租户装修进行监管，确保装修行为符合相关规定，不影响其他租户正常生活，监督装修过程中的安全问题。（四）安全管理1.协助做好小区安全防范工作，配合安保人员进行巡逻检查，提醒租户注意安全事项。2.对租户进行安全宣传教育，提高租户安全意识，如防火、防盗、防诈骗等知识。3.及时发现并报告小区内的安全隐患和异常情况，协助相关部门进行处理。（五）费用管理1.协助财务部门做好租户费用收缴工作，向租户解释费用标准和收缴流程，确保费用按时足额收缴。2.对租户费用缴纳情况进行记录和跟踪，及时提醒欠费租户缴纳费用。3.负责处理租户关于费用的疑问和争议，协调相关部门进行核实和解释。三、工作流程（一）租户咨询与接待1.当有租户咨询时，租户管家应热情、礼貌地接待，主动询问租户需求。2.详细解答租户关于房屋租赁、小区环境、服务内容等方面的问题，提供准确、清晰的信息。3.对于租户提出的特殊需求或疑问，若无法当场解答，应记录下来，并告知租户会在规定时间内给予回复。（二）租赁合同签订1.在租户确定租赁意向后，协助租户准备租赁合同所需资料，包括身份证、工作证明等。2.向租户详细解释租赁合同条款，确保租户理解各项权利和义务。对于租户提出的疑问，应耐心解答。3.按照公司规定的流程，完成租赁合同的签订工作，确保合同签订过程合法合规，双方签字确认无误。（三）房屋验收1.在租户入住前，与租户约定房屋验收时间，并提前通知相关部门做好准备工作。2.陪同租户对房屋进行全面验收，包括房屋结构、水电设施、门窗、家具家电等。3.对验收过程中发现的问题进行详细记录，填写房屋验收单，双方签字确认。对于存在的问题，及时协调相关部门进行维修整改，整改完成后进行二次验收，确保房屋符合交付标准。（四）日常沟通与服务流程1.定期通过电话、短信、微信等方式与租户进行沟通，了解租户生活情况和需求。沟通频率根据实际情况确定，但每月至少与租户进行一次有效沟通。2.对于租户提出的问题和需求，及时进行记录，并根据问题类型转交给相关部门或人员进行处理。3.跟踪问题处理进度，及时向租户反馈处理情况，直至问题得到彻底解决。对于处理结果，要征求租户意见，确保租户满意。（五）投诉处理流程1.当接到租户投诉时，要保持冷静，认真倾听租户诉求，做好记录。2.根据投诉内容，判断投诉类型，并及时转交给相关责任部门进行处理。同时，告知租户会在规定时间内给予反馈。3.责任部门接到投诉后，应立即展开调查，制定解决方案，并在规定时间内将处理结果反馈给租户管家。4.租户管家对处理结果进行审核，如处理结果不符合要求，应要求责任部门重新处理。审核通过后，将处理结果及时反馈给租户，并跟踪租户对处理结果的满意度。（六）房屋及设施设备巡查流程1.制定详细的巡查计划，明确巡查时间、范围和内容。巡查频率应根据实际情况确定，但每周至少对租户房屋及公共区域设施设备进行一次巡查。2.巡查过程中，认真检查房屋结构、水电设施、门窗、家具家电等是否正常，记录发现的问题和隐患。3.对于发现的问题，能够当场解决的应立即处理；无法当场解决的，填写维修工单，注明问题详情、维修要求和预计维修时间，及时转交给维修部门进行处理。4.跟踪维修进度，确保维修工作按时完成。维修完成后，对维修效果进行检查验收，确认问题已彻底解决。（七）费用收缴流程1.每月按照公司规定的时间和标准，向租户发送费用账单，明确费用明细和缴费方式。2.对于按时缴费的租户，给予适当的感谢和提醒；对于欠费租户，通过电话、短信、微信等方式进行催缴，提醒其按时缴纳费用。3.对欠费租户进行跟踪管理，记录其欠费原因和缴费情况。对于多次催缴仍不缴费的租户，按照公司规定采取进一步措施，如暂停服务等，并及时上报上级领导。4.协助财务部门做好费用统计和核对工作，确保费用收缴数据准确无误。四、服务标准（一）响应时间1.租户咨询电话应在铃响三声内接听，非工作时间接到咨询电话，应在1小时内给予回复。2.租户投诉应在接到投诉后30分钟内做出响应，及时了解投诉详情，并告知租户会采取的处理措施。（二）处理时间1.一般性问题应在接到问题后24小时内处理完毕，并向租户反馈处理结果。2.较为复杂的问题应在3个工作日内处理完毕，并向租户反馈处理进度和预计完成时间。3.涉及多个部门协调的问题应在5个工作日内处理完毕，并向租户反馈最终处理结果。（三）服务态度1.租户管家应始终保持热情、礼貌、耐心的服务态度，对待租户要和蔼可亲，不得与租户发生争吵或冲突。2.尊重租户的意见和需求，认真倾听租户的诉求，不得敷衍了事或推诿责任。（四）服务质量1.提供的服务应符合国家法律法规和行业标准，确保租户权益得到保障。2.各项服务工作应做到细致、周到，无明显差错和遗漏。3.定期对租户进行满意度调查，租户满意度应达到[X]%以上。对于租户提出的不满意意见，要认真分析原因，及时整改，不断提升服务质量。五、培训与考核（一）培训1.新入职租户管家应接受公司组织的入职培训，培训内容包括公司概况、租户管家职责、工作流程、服务标准、沟通技巧等方面。培训时间不少于[X]天。2.定期组织在职租户管家进行业务培训，培训内容根据实际工作需求和行业发展动态进行更新，包括法律法规解读、服务技能提升、问题处理案例分析等。培训频率每季度不少于一次。3.鼓励租户管家参加外部培训课程和行业交流活动，拓宽视野，提升专业素养。对于参加外部培训并取得相关证书或对工作有显著帮助的租户管家，给予一定的奖励。（二）考核1.建立租户管家考核机制，考核内容包括工作业绩、服务质量、沟通能力、团队协作等方面。2.考核方式采用定期考核与不定期考核相结合的方式。定期考核每半年进行一次，根据租户满意度调查结果、工作任务完成情况、费用收缴情况等进行综合评价；不定期考核根据实际工作表现随时进行，如处理投诉的及时性和有效性、解决问题的能力等。3.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。对于考核优秀的租户管家，给予表彰和奖励；对于考核不合格的租户管家，进行诫勉谈话，要求其限期整改，如整改后仍不符合要求，予以辞退。六、监督与检查（一）内部监督1.设立专门的监督岗位或指定专人负责对租户管家工作进行日常监督检查，确保各项制度规范得到有效执行。2.定期对租户管家的工作记录、服务报告、投诉处理情况等进行检查，发现问题及时督促整改。3.建立内部监督反馈机制，对于监督检查中发现的问题和租户反馈的意见，及时反馈给相关部门和人员，要求其采取措施进行改进。（二）外部监督1.主动接受租户的监督，通过设立意见箱、公布投诉电话、开展满意度调查等方式，广泛收集租户的意见和建议。2.积极配合相关政府部门和行业协会的监督检查，对于提出的问题和要求，认真整改落实，不断提升公司的管理水平和服务质量。七、奖惩制度（一）奖励1.对于在租户服务工作中表现突出，为公司赢得良好声誉的租户管家，给予以下奖励：颁发荣誉证书，在公司内部进行表彰。给予一定金额的奖金奖励，奖金标准根据实际贡献确定。在晋升、调薪等方面给予优先考虑。2.对于提出创新性服务建议或解决方案，有效提升租户满意度和公司管理效率的租户管家，给予专项奖励，奖励金额根据建议或方案的实际效果确定。（二）惩罚1.对于违反本制度规范，出现以下行为的租户管家，视情节轻重给予相应惩罚：服务态度恶劣，与租户发生争吵或冲突的，给予警告处分，并处以一定金额的罚款。未按照规定时间响应租户咨询或投诉，影响公司形象的