催收规范管理制度

PAGE催收规范管理制度一、总则（一）制定目的本制度旨在规范公司催收业务操作流程，确保催收工作合法、合规、高效进行，保护债权人合法权益，维护良好的金融秩序和社会信用环境。（二）适用范围本制度适用于公司内部所有涉及催收业务的部门、团队及相关工作人员。（三）基本原则1.合法性原则：催收行为必须严格遵守国家法律法规和监管要求，不得采取任何违法违规手段进行催收。2.合规性原则：各项催收操作流程应符合行业标准和公司内部规定，确保催收工作规范有序。3.文明性原则：催收人员应秉持文明、理性的态度与债务人沟通，避免使用侮辱、威胁、暴力等不当语言和行为。4.保密性原则：催收人员应对债务人的个人信息和债务情况严格保密，不得泄露给无关第三方。二、催收流程规范（一）债务信息收集与整理1.业务部门在将债务移交催收部门时，应提供完整、准确的债务人信息，包括但不限于姓名、身份证号码、联系方式、借款金额、借款期限、还款记录等。2.催收部门收到债务信息后，应进行详细的核对和整理，建立债务档案，确保信息的完整性和准确性。（二）首次沟通与提醒1.催收人员应在债务逾期后的[X]个工作日内，通过电话、短信等方式与债务人取得联系，了解逾期原因，并向其发送还款提醒短信或函件。短信内容应简洁明了，包含债务人姓名、借款金额、逾期天数、还款要求等关键信息。函件应采用正式格式，加盖公司公章，明确告知债务人逾期事实、还款责任及逾期后果。2.在首次沟通中，催收人员应保持礼貌、专业的态度，耐心倾听债务人的解释和诉求，记录相关情况，并根据债务人反馈的信息制定初步的催收策略。（三）阶段性催收措施1.短期逾期催收对于逾期[X]天以内的债务，催收人员应以提醒和沟通为主，通过电话、短信等方式定期与债务人保持联系，督促其尽快还款。如债务人表示有还款困难，催收人员应了解其具体情况，协助制定合理的还款计划，并告知债务人按时还款的重要性。2.中期逾期催收当债务逾期达到[X]天以上但未满[X]天，催收人员应加大催收力度，除电话、短信外，可考虑发送律师函或上门催收（需提前获得债务人同意）。律师函应委托专业律师事务所出具，明确表达债权人的催款立场和要求，告知债务人如不及时还款可能面临的法律后果。上门催收时，催收人员应至少两人同行，并携带相关证明文件，表明身份和来意，不得干扰债务人正常生活和工作秩序。3.长期逾期催收对于逾期超过[X]天的债务，在采取上述催收措施的基础上，可考虑通过法律途径解决。催收人员应及时收集相关证据，如借款合同、还款记录、沟通记录等，协助法务部门进行诉讼准备。在决定采取法律诉讼前，应综合评估诉讼成本、风险及可能的执行效果，确保诉讼策略的合理性和可行性。（四）催收记录与反馈1.催收人员应详细记录每次催收沟通的时间、方式、内容及债务人的反馈情况，形成催收记录。催收记录应及时录入公司催收管理系统，确保信息的可追溯性。2.对于债务人提出的合理诉求或还款困难情况反馈，催收人员应及时向上级汇报，并根据公司政策和实际情况提出处理建议。上级应及时给予指导和决策，确保催收工作能够有效推进。三、催收人员行为规范（一）职业道德1.催收人员应具备良好的职业道德和职业操守，诚实守信，勤勉尽责，不得利用职务之便谋取私利。2.不得与债务人串通舞弊，损害公司利益；不得故意隐瞒或歪曲债务人还款能力和还款意愿等重要信息。（二）语言与态度1.催收人员在与债务人沟通时，应使用文明、规范、礼貌的语言，避免使用侮辱、威胁、恐吓、诽谤等不当言辞。2.保持冷静、理性的态度，不得因债务人的抵触或拒绝而产生过激情绪或行为，始终以解决问题为出发点进行沟通和协商。（三）信息保密1.严格遵守公司保密制度，对在催收过程中获取的债务人个人信息、债务情况及其他相关信息予以保密，不得泄露给任何无关第三方。2.妥善保管涉及催收业务的文件、资料、记录等，防止信息丢失或被他人非法获取。（四）禁止行为1.严禁采取暴力、威胁、非法拘禁等违法手段进行催收。2.不得骚扰债务人的无关第三人，包括债务人的家人、朋友、同事等，不得向无关第三人透露债务人的债务信息和催收情况。3.禁止伪造或篡改催收记录、证据等文件资料。四、内部监督与管理（一）监督机制1.公司设立专门的监督部门或岗位，负责对催收业务进行定期检查和不定期抽查，确保催收工作符合法律法规、行业标准和公司制度要求。2.监督部门应通过查看催收记录、回访债务人、审查催收文件等方式，对催收人员的行为规范、催收流程执行情况等进行全面监督。（二）投诉处理1.建立健全投诉处理机制，设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱等，接受债务人及其他相关方对催收行为的投诉。2.对于收到的投诉，应及时进行调查核实，如投诉属实，按照公司规定对相关责任人进行严肃处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。（三）绩效考核1.制定科学合理的催收人员绩效考核制度，将催收成功率、回款金额、逾期率控制、合规性执行等指标纳入考核体系。2.根据绩效考核结果，对表现优秀的催收人员给予奖励，对未达到考核要求的人员进行相应的处罚或培训辅导，激励催收人员提高工作质量和效率。五、与第三方合作规范（一）合作机构选择1.如公司委托第三方机构进行催收，应选择具有合法资质、信誉良好、专业能力强的机构作为合作伙伴。2.在合作前，应对第三方机构进行全面的尽职调查，包括机构背景、人员资质、业务经验、财务状况等，确保其具备履行催收职责的能力和条件。（二）合作协议签订1.与第三方机构签订详细、明确的合作协议，明确双方的权利义务、催收范围、费用标准、保密条款、违约责任等内容。2.合作协议应符合法律法规要求，确保公司在合作过程中的合法权益得到有效保障。（三）合作过程监督1.定期对第三方机构的催收工作进行监督检查，要求其定期汇报催收进展情况，提交催收记录、报告等文件资料。2.如发现第三方机构存在违规操作或未达到合作协议要求的情况，应及时责令其整改，并根据协议约定追究其违约责任。六、法律合规要求（一）法律法规遵循1.催收工作必须严格遵守国家法律法规，如《中华人民共和国民法典》《商业银行信用卡业务监督管理办法》《关于规范整顿“现金贷”业务的通知》等相关法律法规及监管要求。2.持续关注法律法规政策变化，及时调整公司催收制度和操作流程，确保催收工作始终合法合规。（二）证据收集与保存1.在催收过程中，注重证据的收集和保存，如通话记录、短信记录、函件往来、上门催收照片、视频等，作为维护公司合法权益的重要依据。2.根据不同的催收阶段和业务场景，合理确定证据收集的方式和范围，确保证据的真实性、合法性和关联性。（三）合规培训与教育1.定期组织催收人员参加法律法规培训和合规教育活动，提高催收人员的法律意识和合规操作能力。2.通过案例分析、法规解读等方式，加强催收人员对法律法规的理解和应用，确保其在实际工作中能够准确把握法律边界，避免违法违规行为的发生。七、附则（一）制度解释本制度由公司[具体部门]负责解释。如遇制度条款理解不一致或执行过程中出现争议，由解释部门进行统一解释和说明