IT基础设施运维管理规范

IT基础设施运维管理规范一、总则1.1目的为确保公司IT基础设施的稳定、高效、安全运行，规范运维操作流程，提高服务质量，降低运营风险，保障业务系统的连续性和数据安全性，特制定本规范。1.2适用范围本规范适用于公司内部所有IT基础设施的规划、建设、部署、监控、维护、优化、变更及退役等运维管理活动。涉及的基础设施包括但不限于网络设备、服务器、存储设备、安全设备、机房环境设施以及相关的系统软件和支撑软件。所有参与IT基础设施运维工作的人员均需遵守本规范。1.3基本原则IT基础设施运维管理应遵循以下基本原则：*稳定性优先：在进行任何操作时，必须将保障系统和服务的稳定运行放在首位。*预防为主：通过完善的监控、巡检和预防性维护机制，及时发现并排除潜在故障隐患。*规范操作：所有运维操作必须严格遵循既定流程和标准，确保操作的可追溯性和准确性。*安全第一：严格执行安全管理制度，保护信息系统及数据的机密性、完整性和可用性。*持续改进：定期对运维工作进行回顾和评估，不断优化流程、提升技能、改进服务。二、组织与人员管理2.1组织架构明确IT运维团队的组织架构，清晰界定各级岗位的职责与权限。确保运维工作有明确的负责人和清晰的汇报路径，以保障运维活动的高效协同。2.2人员职责为每个运维岗位制定详细的岗位职责说明书，明确其工作内容、责任范围、考核标准以及所需具备的专业技能和资质要求。确保每位运维人员都清楚自己的角色和使命。2.3技能要求与培训运维人员应具备相应的专业技术知识和实践操作能力。公司应建立常态化的培训机制，定期组织技术培训、技能竞赛和经验分享活动，鼓励运维人员学习新知识、新技术，持续提升团队整体技术水平和应急处理能力。2.4人员行为规范运维人员应遵守公司各项规章制度，恪守职业道德，严格保守公司商业秘密和技术秘密。在工作中保持严谨、负责的态度，做到文明操作、礼貌沟通。三、基础设施资产管理3.1资产登记与盘点建立完善的IT资产台账，对所有服务器、网络设备、存储设备、安全设备等硬件资产及相关软件许可进行详细登记，记录资产的型号、序列号、配置、采购日期、供应商、部署位置、责任人等关键信息。定期进行资产盘点，确保账实相符，对盘盈、盘亏资产及时处理。3.2资产全生命周期管理对IT资产从采购、入库、领用、部署、维护、变更到报废的整个生命周期进行跟踪管理。明确各环节的管理流程和责任人，确保资产得到有效利用和妥善处置。3.3配置管理建立配置管理数据库（CMDB）或类似机制，记录基础设施的详细配置信息及其相互关系。确保配置信息的准确性和时效性，为日常运维、变更管理、故障排查提供可靠依据。配置信息发生变更时，应及时更新记录。四、日常运维操作管理4.1机房环境管理*温湿度控制：确保机房温湿度在设备运行要求范围内，定期检查空调系统运行状态。*电源管理：保障机房供电稳定，定期检查UPS、配电柜等供电设备，做好防雷接地检查。*环境卫生：保持机房内部清洁、整齐，定期进行除尘，严禁在机房内吸烟、饮食或放置与工作无关的物品。*出入管理：严格执行机房出入登记制度，非授权人员不得进入机房。4.2设备日常巡检与维护*制定巡检计划：根据设备特性和重要程度，制定合理的日常、周度、月度巡检计划。*巡检内容：包括设备运行状态指示灯、硬件连接、系统日志、性能指标、告警信息等。*维护保养：按照设备厂商建议或内部标准，对设备进行定期维护保养，如更换易损件、清理灰尘等。*记录与报告：认真填写巡检记录，对发现的问题及时处理并上报，形成巡检报告。4.3系统启停与操作规范制定服务器、网络设备等关键设备的启停操作规程，明确操作步骤、注意事项和责任人。重要操作前必须进行风险评估，并有相应的回退方案。操作过程中严格按照规程执行，并做好详细记录。4.4数据备份与恢复管理*备份策略：根据数据重要性和业务需求，制定合理的数据备份策略，明确备份类型（全量、增量、差异）、备份周期、备份介质、备份方式（本地、异地）等。*备份执行：严格按照备份策略执行数据备份操作，确保备份任务成功完成。*备份验证：定期对备份数据进行恢复测试，验证备份数据的完整性和可用性。*备份介质管理：妥善保管备份介质，做好标识，防止损坏、丢失或泄露。4.5日志管理*日志采集：确保服务器、网络设备、安全设备等产生的系统日志、应用日志、安全日志得到有效采集和集中存储。*日志分析：定期对日志进行分析，及时发现系统异常、安全事件或潜在问题。*日志留存：根据相关法规和业务需求，设定合理的日志留存期限。五、监控与告警管理5.1监控范围与指标对基础设施的关键指标进行全面监控，包括但不限于服务器CPU、内存、磁盘、网络接口流量、设备运行状态、应用服务可用性、数据库性能等。明确各监控指标的正常阈值范围。5.2监控系统部署与维护部署专业的监控系统，确保监控覆盖全面、准确、及时。定期检查监控系统自身运行状态，确保监控数据的可靠性。根据业务变化和新的监控需求，及时调整和优化监控策略。5.3告警机制与处理流程建立清晰的告警级别划分标准（如紧急、重要、一般、提示），并针对不同级别告警设置相应的通知方式（邮件、短信、即时通讯工具、电话等）和响应时限。制定告警处理流程，明确告警接收、分析、派单、处理、反馈、关闭等环节的职责和操作规范，确保告警得到及时有效处理。六、事件与应急响应管理6.1事件分级根据事件对业务造成的影响范围、严重程度和紧急程度，对IT事件进行分级（如一级、二级、三级、四级），不同级别事件对应不同的响应流程和处理优先级。6.2事件发现与上报鼓励所有人员发现IT问题及时上报。明确事件上报渠道和流程，确保信息传递准确、快速。6.3应急响应流程建立健全应急响应机制，制定关键业务系统和基础设施的应急预案。预案应包括应急组织架构、职责分工、应急启动条件、处置步骤、资源调配、通信联络、恢复流程等内容。定期组织应急演练，检验预案的有效性和可操作性，不断完善应急预案。6.4事件处理与恢复接到事件报告后，相关人员应立即按照应急响应流程或事件处理规程进行处置。优先保障核心业务恢复，尽快缩小事件影响范围。事件处理过程中要做好详细记录。6.5事后总结与改进事件解决后，应组织相关人员进行复盘分析，查明事件原因、总结经验教训，提出改进措施，避免类似事件再次发生。形成事件处理报告，纳入知识库管理。七、安全管理7.1物理安全加强机房、办公区域等物理环境的安全防护，防止未授权访问、盗窃、破坏等事件发生。7.2网络安全*访问控制：严格控制网络访问权限，采用防火墙、入侵检测/防御系统、VPN等技术手段，限制未授权访问。*账号密码管理：规范系统和设备账号密码的创建、使用、修改和注销流程，要求使用复杂密码，并定期更换。*补丁管理：建立操作系统、数据库、应用软件及网络设备的安全补丁管理机制，及时获取、测试并安装安全补丁，修复安全漏洞。*病毒与恶意代码防护：在所有终端和服务器上部署防病毒软件，并保持病毒库更新，定期进行病毒查杀。7.3系统安全*最小权限原则：为用户和进程分配最小必要的权限。*安全加固：按照安全基线对操作系统、数据库等进行安全加固，关闭不必要的服务和端口。*审计跟踪：开启系统审计功能，对重要操作进行记录，以便追溯。7.4数据安全除数据备份外，还应采取数据加密、访问控制、脱敏等措施，保护数据在传输、存储和使用过程中的安全。7.5安全意识培训定期开展信息安全意识培训，提高全体员工的安全防范意识和能力。八、变更管理8.1变更申请与评估任何对IT基础设施（硬件、软件、网络、配置等）的变更，均需提交变更申请，说明变更目的、内容、范围、影响、实施计划、回退方案、风险评估等。相关负责人对变更申请进行审核和评估。8.2变更审批根据变更的风险等级和影响范围，设定不同的审批流程和审批权限。未经批准的变更不得实施。8.3变更实施与验证变更实施应严格按照批准的计划执行，选择在业务影响最小的时间段进行。实施过程中密切关注系统状态，变更完成后进行效果验证和测试，确保达到预期目标且未引入新的问题。8.4变更记录与回顾详细记录变更实施过程和结果，变更完成后进行回顾总结，评估变更效果，完善变更管理流程。九、文档管理9.1文档种类与标准建立健全运维文档体系，包括但不限于：系统架构图、网络拓扑图、设备配置手册、操作手册、应急预案、故障处理手册、巡检记录、变更记录、会议纪要等。制定文档编写规范和模板，确保文档的统一性和规范性。9.2文档创建与更新所有运维活动均应有相应的文档记录，文档应及时创建并保持更新，确保信息的准确性和时效性。文档内容发生变更时，需履行审批手续。9.3文档存储与共享建立集中的文档管理平台或知识库，便于文档的存储、检索和共享。明确文档的访问权限，确保敏感文档的安全。十、监督与持续改进10.1运维质量监督建立运维质量监督机制，定期对运维工作的规范性、及时性、有效性进行检查和评估，可通过KPI指标（如系统可用性、故障修复时间、服务响应时间等）进行衡量。10.2内部审计定期开展IT运维内部审计，检查各项管理制度和流程的执行情况，发现问题并督促整改。10.3持续改进定期组织运维工作总结会，收集用户反馈，分析运维过程中存在的问题和不足，结合行业最佳实践和新技术发展，持续优化运维流程、管理制度和技术手段，不断提升I