物业服务管理考核办法

物业服务管理考核办法一、总则（一）目的与依据为规范物业服务行为，提升物业管理服务质量与水平，营造安全、整洁、文明、和谐的居住与工作环境，保障业主与物业服务企业的合法权益，依据国家相关法律法规及行业标准，并结合实际情况，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于对辖区内各物业服务企业（或项目管理处）提供的物业管理服务进行的考核与评价活动。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程与结果评定应以事实为依据，标准统一，程序规范，确保公平公正。2.全面系统原则：考核内容应涵盖物业服务的主要方面，注重整体服务水平的评估。3.业主导向原则：将业主满意度作为衡量服务质量的重要指标，充分听取业主意见。4.注重实效原则：考核结果应能真实反映物业服务状况，并有效指导后续服务改进。5.持续改进原则：通过考核发现问题，督促物业服务企业采取有效措施，不断提升服务品质。二、考核组织与对象（一）考核组织成立物业管理考核工作小组（以下简称“考核小组”），由[相关主管部门/业主委员会/社区居委会等，根据实际情况确定]牵头，可邀请业主代表、专业人士参与。考核小组负责考核工作的组织实施、指导协调及结果审定。（二）考核对象本办法所指考核对象为在本辖区内从事物业管理服务的各物业服务企业及其所管理的物业项目。三、考核内容与标准考核内容主要包括以下方面，具体考核细则可根据实际情况进一步细化：（一）基础管理服务1.制度建设与落实：各项管理制度（如岗位责任、服务规范、应急预案等）是否健全、规范，并有效落实。2.档案管理：物业基础资料、业主档案、设施设备档案、维修记录等是否齐全、规范、完整，并便于查阅。3.财务管理：物业服务费、停车费等各项费用的收取、使用是否规范、公开、透明，票据管理是否符合规定。4.人员管理：从业人员是否具备相应资质，着装是否统一规范，服务意识与专业技能是否满足岗位要求。（二）公共设施设备维护管理1.房屋本体维护：房屋结构、公共部位（如楼梯间、走廊、天台等）的维护保养是否及时到位，有无安全隐患。2.设施设备运行：供水、供电、供暖、供气（如适用）、消防、电梯、给排水、监控、门禁等公共设施设备是否定期检查、维护、保养，运行是否正常，记录是否完整。3.公共照明与标识：公共区域照明是否完好，各类安全警示标识、引导标识是否清晰、规范、齐全。（三）环境卫生管理1.日常保洁：公共区域（含楼道、电梯轿厢、大堂、停车场等）的清扫、保洁是否及时、彻底，垃圾收集、清运是否规范，无积存、无异味。2.垃圾分类：是否按规定实施垃圾分类管理，设施配置是否齐全，宣传引导是否到位。3.卫生防疫：公共区域消毒、灭虫灭鼠等工作是否定期开展，符合卫生标准。（四）公共秩序维护1.门岗值守：门岗值班是否规范，人员、车辆进出管理是否有序。2.巡逻检查：公共区域安全巡逻是否定时、定点，有无记录，对异常情况能否及时处理和报告。3.车辆管理：停车场（库）管理是否规范，车辆停放有序，交通疏导顺畅。4.技防设施：监控系统、报警系统等技防设施是否完好有效。（五）绿化养护与管理1.植物养护：花草树木的修剪、浇灌、施肥、病虫害防治是否及时有效，生长状况良好。2.绿化保洁：绿化带内是否无垃圾、杂物，无黄土裸露现象。3.景观维护：园林小品、水景等景观设施是否完好并得到有效维护。（六）客户服务与沟通1.服务接待：服务窗口或热线是否畅通，接待业主咨询、报修、投诉是否及时、热情、耐心。2.报修处理：业主报修的处理是否及时、高效，结果是否反馈，业主是否满意。3.信息公开：物业服务相关信息（如服务内容、收费标准、工作计划、重要通知等）是否按规定在显著位置公示。4.沟通协调：定期与业主、业主委员会（或业主代表）沟通，听取意见建议，组织业主活动，营造和谐氛围。（七）社区文化建设1.活动组织：是否结合实际情况，组织开展健康有益的社区文化活动，丰富业主精神文化生活。2.宣传教育：是否开展法律法规、安全知识、文明行为等宣传教育活动。（八）应急管理1.预案完善：各类突发事件（如火灾、停水停电、电梯困人、自然灾害等）应急预案是否完善。2.应急演练：是否定期组织应急演练，提高应急处置能力。3.应急处置：突发事件发生时，能否迅速响应，有效处置，最大限度减少损失。（九）其他专项工作根据政府部门部署或业主需求开展的其他专项服务工作完成情况。四、考核方式与程序（一）考核周期考核分为日常考核、季度考核和年度考核。日常考核不定期进行，季度考核于每季度末进行，年度考核结合第四季度考核情况于次年年初完成。（二）考核方式1.资料查阅：查阅物业服务企业的规章制度、工作计划、巡查记录、维修台账、财务报表、培训记录等相关资料。2.现场检查：考核小组对物业项目进行实地检查，对照考核标准逐项评估。3.业主满意度调查：通过问卷、访谈、座谈会等形式，广泛征求业主对物业服务的意见和评价，满意度调查结果占一定权重。4.部门联动：征求消防、公安、环保、街道等相关部门对物业服务企业的评价意见。5.企业自评：物业服务企业对照考核标准进行自我评估，并提交自评报告。（三）考核程序1.考核准备：制定考核方案，明确考核时间、人员、内容和要求，通知被考核单位。2.实施考核：考核小组按照考核方案开展资料查阅、现场检查、业主满意度调查等工作。3.综合评定：考核小组根据各项考核结果，结合日常表现，进行综合分析与评定，形成初步考核意见。4.结果公示：将初步考核结果向被考核单位和业主进行公示，公示期不少于规定工作日。5.结果审定：根据公示反馈意见，对初步考核结果进行复核和调整，最终审定考核结果。6.结果反馈：向被考核单位书面反馈考核结果，指出存在问题，提出整改要求。五、考核结果评定与应用（一）结果评定考核结果一般分为优秀、良好、合格、不合格四个等级（具体等级划分标准及分值权重可另行制定细则）。（二）结果应用1.通报表扬与奖励：对考核结果为优秀的物业服务企业，予以通报表扬，并可作为评优评先、资质升级、项目招投标的重要参考依据。鼓励业主大会或建设单位给予适当奖励。2.整改提升：对考核结果为合格但存在不足或良好的企业，下达整改通知书，要求限期整改，并跟踪检查整改情况。3.约谈警告：对考核结果为不合格或连续两次考核排名靠后的物业服务企业，由考核组织部门进行约谈警告，责令其制定详细整改方案，限期整改。4.限制与退出：对整改不力或连续考核不合格的物业服务企业，将其不良行为记入诚信档案，并通报相关主管部门。业主大会可依据考核结果，按照法定程序考虑是否解除物业服务合同或限制其参与新的物业项目竞标。5.费用调整参考：考核结果可作为物业服务费用调整的参考依据之一，具体按物业服务合同约定或相关规定执行。六、考核纪律与申诉（一）考核纪律1.考核人员应严格遵守考核纪律，秉公办事，廉洁自律，不得弄虚作假、徇私舞弊。2.被考核单位应积极配合考核工作，如实提供资料，不得拒绝、阻挠或弄虚作假。（二）申诉机制被考核单位对考核结果有异议的，可在考核结果公示期内向考核小组提出书面申诉，并提供相关证明材料