突发事件网络舆情与媒体应对总体应急预案

突发事件网络舆情与媒体应对总体应急预案突发事件网络舆情与媒体应对总体应急预案旨在建立健全科学、规范、高效的突发事件网络舆情与媒体应对机制，确保在突发事件发生后，能够快速响应、准确研判、有序引导、有效处置，最大限度降低突发事件造成的负面影响，维护社会稳定、公众信任和组织声誉。本预案适用于各类突发公共事件、安全事故、公共卫生事件、社会安全事件等引发的网络舆情与媒体应对工作。一、工作原则1.统一领导，分级负责。在应急指挥机构的统一领导下，建立健全分类管理、分级负责、条块结合、属地为主的应急管理体制。根据突发事件的性质、影响范围和危害程度，明确各级、各部门的职责与权限，形成反应灵敏、协调有序、运转高效的应对体系。2.预防为主，防处结合。高度重视日常舆情监测与风险研判，建立健全预警机制，力争早发现、早报告、早研判、早处置。将预防与处置有机结合，通过事前充分准备，提升事中应对效能，并做好事后总结评估。3.快速反应，协同联动。突发事件发生后，必须第一时间启动应急响应，抢占信息发布先机。加强内部各部门、单位之间的信息共享与协调联动，同时注重与上级主管部门、属地政府、相关行业机构及主流媒体的沟通协作，形成应对合力。4.依法依规，公开透明。严格遵守国家法律法规和政策规定，坚持信息发布与舆论引导的合法性、规范性。按照“及时、准确、公开、透明”的原则，有序发布权威信息，保障公众的知情权和监督权，挤压谣言传播空间。5.科学引导，有效疏解。遵循新闻传播规律和网络舆情发展规律，科学设置议题，主动引导舆论。注重人文关怀，回应社会关切，疏导公众情绪，化解社会矛盾，营造理性、平和、建设性的舆论氛围。6.持续评估，动态调整。在应对过程中及事后，持续对舆情态势、应对措施效果进行评估，根据事态发展和评估结果，动态调整应对策略与资源配置，确保应对工作的针对性和有效性。二、组织体系与职责成立突发事件网络舆情与媒体应对应急指挥部（以下简称“舆情应急指挥部”），作为突发事件应急指挥体系的重要组成部分。1.指挥机构：总指挥：通常由突发事件应急指挥机构的主要负责人或指定的高级别领导担任，负责应对工作的全面领导、重大决策和总协调。副总指挥：由相关分管领导及宣传、网信、应急、涉事业务领域等部门负责人担任，协助总指挥开展工作，负责具体领域的指挥协调。成员单位：包括但不限于宣传部门、网络信息管理部门、应急管理部门、公安部门、涉事业务主管部门、信息技术支持部门、后勤保障部门等。各成员单位指定专人作为联络员。2.办事机构：舆情应急指挥部下设办公室，通常设在宣传部门或指定的牵头部门，负责日常工作和应急状态下的具体事务协调。主要职责：执行指挥部的决策和部署；负责24小时舆情监测、信息汇总、分析研判和报告起草；协调组织新闻发布会、媒体沟通会；管理官方信息发布平台；协调资源保障；督办各项指令落实；组织培训演练和事后评估等。3.工作组：根据应对需要，可设立若干专项工作组，在指挥部统一指挥下开展工作：监测研判组：负责全网全平台舆情信息的实时监测、采集、筛选、汇总，进行深度分析和趋势研判，提供决策参考和预警提示。信息发布组：负责起草、审核、报批和发布各类官方通报、新闻稿、答问口径、负责人表态等权威信息；组织策划新闻发布会、媒体专访、官方平台直播等活动。媒体协调组：负责对接中央、地方及行业主流媒体，安排记者采访，提供新闻素材，处理媒体问询，引导媒体报道方向，监测媒体报道情况。网络引导组：负责组织在重点网络平台进行信息发布、互动回应、疑问解答；针对谣言和不实信息，协调进行澄清、举报、处置；组织引导理性、客观的网民讨论。法律保障组：负责提供法律咨询，审核信息发布内容的法律风险，协助处理涉法涉诉舆情，对涉嫌违法侵权的信息采取法律行动。技术保障组：负责保障舆情监测系统、信息发布平台、视频会议系统等稳定运行，提供必要的网络安全防护和技术支持。后勤保障组：负责应对工作所需的人员调配、物资供应、交通通讯、场地安排等后勤支持。三、监测预警与风险评估1.常态化监测：建立覆盖新闻网站、社交媒体平台、论坛社区、视频平台、客户端、自媒体账号等全网主要信息源的7×24小时监测体系。关注重点领域、关键环节、敏感节点，设定核心关键词、衍生词及关联主体，进行多维度、立体化监测。运用大数据、人工智能等技术手段，提升信息采集、过滤、分类和初步分析的自动化、智能化水平。2.信息核实与报送：监测到可能引发或已引发舆情的突发事件信息或敏感线索，立即进行多渠道交叉核实，初步判断其真实性、来源和潜在影响。建立健全信息报送机制。一般性舆情信息按常规渠道报送；重大、敏感或可能升级的舆情信息，须在第一时间（例如1小时内）向舆情应急指挥部办公室和相关负责人电话报告，随后补报书面材料。报告内容应包括：信息来源、核心内容、传播态势、初步研判及建议。3.分析研判与预警发布：对报送的舆情信息进行深度分析，评估其性质（如政治类、安全类、民生类、道德类等）、烈度（关注度、讨论热度、情感倾向）、扩散速度与范围、关键传播节点、核心诉求与争议焦点、关联风险等。根据研判结果，划分预警等级（例如：蓝色/一般、黄色/关注、橙色/较高、红色/高危），并发布相应预警。预警信息应包括：事件概述、舆情态势、风险分析、影响评估、建议措施等。预警发布后，相关单位和人员应立即进入相应准备状态。4.风险评估：结合突发事件本身的性质、规模、处置进展，以及网络舆情的演变，动态进行风险评估。评估需考虑对公众安全与社会稳定的影响、对组织形象与公信力的损害、对后续处置工作造成的干扰、引发次生舆情的可能性等。风险评估结果是启动应急响应和调整应对策略的重要依据。四、应急响应根据突发事件的严重程度、可控性、影响范围和网络舆情的预警等级，应急响应由低到高划分为Ⅳ级（一般）、Ⅲ级（较大）、Ⅱ级（重大）、Ⅰ级（特别重大）四个级别。响应行动包括但不限于：1.Ⅳ级响应（一般）：舆情应急指挥部办公室加强监测，密切跟踪。涉事单位或部门负责核实情况，准备初步回应口径。通过官方平台（如官网、认证社交媒体账号）适时发布简要情况说明或回应网民个别关切。防止一般性讨论发酵升级。2.Ⅲ级响应（较大）：启动舆情应急指挥部，相关成员单位负责人到位。监测研判组加大监测密度和研判频次，定时报告。信息发布组拟定详细的情况通报，经审批后及时发布，持续更新事件处置进展。媒体协调组主动向主要媒体提供通稿，接受必要问询。网络引导组加强相关平台的信息发布和互动，针对性回应集中疑问。3.Ⅱ级响应（重大）：指挥部总指挥或副总指挥主持工作，各工作组全面启动并集中办公或在线协同。实施舆情信息每小时甚至实时报告制度。在黄金时间内（通常指事发后4-6小时内）召开首次新闻发布会或发布权威信息，由相关负责人出席或授权发布。建立每日定时（或根据需要不定时）信息发布机制。媒体协调组组织媒体有序采访，提供必要便利，同时关注报道导向。网络引导组加大正面信息推送力度，协同平台方对恶意谣言进行标记、限流或澄清。法律保障组对涉嫌严重违法的网络信息采取证据固定和报案等法律措施。4.Ⅰ级响应（特别重大）：在上级统一指挥或授权下，动用一切必要资源进行应对。指挥部实行最高级别调度，各工作组高强度运转。建立信息发布快速通道，简化审批流程（但不降低审核标准），确保核心信息第一时间发布。主要负责人应视情出面，通过电视、网络直播等权威渠道向社会通报情况，展现责任担当。召开高频次新闻发布会，邀请权威专家、一线人员等多角度解读。实施全方位、立体化的舆论引导，统筹网上网下资源。加强国际合作与对外传播，如有需要，用适当语言向国际社会说明情况。密切关注舆情对社会秩序、公众心理的冲击，配合做好社会稳定工作。五、信息发布与舆论引导1.发布原则：时效性：快报事实，慎报原因。第一时间发布已确认的基本事实，动态更新。准确性：所有发布信息必须经过严格核实，数据、表述准确无误，引用来源可靠。一致性：确保不同平台、不同时段、不同负责人发布的信息核心内容一致，避免矛盾。人文性：体现以人为本，语言表达关切，态度诚恳，避免官僚化和冷漠感。2.发布渠道：官方平台：政府或组织官方网站、政务微博、微信公众号、客户端、头条号等。主流媒体：通过通讯社、电视台、广播电台、党报党刊及其新媒体平台发布。新闻发布会：针对重大事件，举办正式新闻发布会，接受媒体提问。新媒体直播：利用视频直播、图文直播等形式，直观展示处置现场、发布信息、互动答疑。第三方平台：在影响力大的商业网站、社交平台、问答社区等开设账号或合作发布。3.发布内容：事件本身信息：时间、地点、概况、人员伤亡与财产损失、当前状态、已采取措施等。处置进展信息：救援、救治、调查、善后等工作的最新进展。权威解读信息：涉及专业问题的，邀请专家进行解读，澄清误解。政策举措信息：宣布即将或已经采取的政策措施、法律法规适用情况等。社会关切回应：针对公众集中关注的问题、疑虑、传言，主动设置议题进行回应。情感共鸣信息：对遇难者表示哀悼，对受影响者表示慰问，对救援者表示感谢等。4.舆论引导策略：设置议程：主动发布信息，引导媒体和公众关注官方发布、事件处置、正面故事、科普知识等。意见领袖沟通：与相关领域的专家学者、知名博主、网络“大V”等建立沟通，通过他们传播理性声音。故事化传播：挖掘和讲述一线救援人员、医护人员、志愿者、受影响群众的感人故事，增强感染力。可视化呈现：多使用图表、动画、短视频、数据可视化等方式，使信息更易理解和传播。分层分类引导：针对不同平台、不同受众的特点，采用差异化的语言风格和传播形式。六、后期处置1.响应终止：突发事件得到有效控制，相关处置工作已转入常态，网络舆情基本平稳，经评估后，由启动响应的机构决定并宣布应急响应终止。2.总结评估：应对工作结束后，及时进行全面总结。评估内容包括：预警是否及时、研判是否准确、响应是否迅速、决策是否科学、发布是否有效、引导是否得力、协作是否顺畅、保障是否到位等。总结经验，分析不足，形成案例库。3.改进提升：根据总结评估结果，修订完善应急预案；针对暴露出的短板，加强队伍建设、技术升级、机制优化和资源储备；将典型案例用于培训演练，提升整体应对能力。4.形象修复：如事件对组织形象造成损害，需制定并实施中长期的形象修复计划，通过持续透明的沟通、切实的改进举措、积极的公益行动等，逐步重建公众信任。七、保障措施1.队伍保障：组建政治坚定、业务精湛、反应迅速的专兼职结合的网络舆情与媒体应对工作队伍。加强常态化培训，提升监测研判、新闻发布、新媒体运营、危机沟通等专业能力。建立专家顾问库，提供智力支持。2.技术保障：配备或租用先进的舆情监测分析系统、信息发布管理平台、大数据分析工具。保障网络通信畅通，确保应急状态下各类信息系统安全稳定运行。3.经费保障：将网络舆情与媒体应对工作所需经费纳入年度预算，确保监测系统建设与维护、技术升级、培训演练、应急物资储备、第三方服务采购等方面的资金需求。4.物资保障：储备必要的应急装备和物资，如移动新闻发布设备、便携式网络设备、应急照明、电源保障、办公用品等，确保在极端条件下也能维持基本运作。5.制度保障：建立健全信息共享、会商研判、应急值守、发布审核、激励问责等