智能客服服务协议2026年

智能客服服务协议2026年甲方（用户）：[用户法定全称]地址：[用户地址]联系方式：[用户联系方式]乙方（服务商）：[服务商法定全称]地址：[服务商地址]联系方式：[服务商联系方式]鉴于甲方希望利用乙方提供的智能客服服务，乙方愿意根据本协议约定向甲方提供相关服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，经友好协商，达成如下协议：第一条服务内容与范围1.1乙方同意根据本协议约定，向甲方提供智能客服服务。该服务主要指基于人工智能技术的自动化客户咨询解答、信息引导、问题初步处理等功能，可通过[具体说明支持的渠道，例如：甲方官方网站、移动应用程序、指定的社交媒体平台等]渠道向甲方的客户或用户群体提供。1.2服务内容包括但不限于：[具体列举核心功能，例如：自动识别用户意图、调用知识库进行应答、记录用户交互历史、在特定条件下无缝转接人工客服、提供多轮对话能力等]。1.3服务模式为[说明服务模式，例如：软件即服务（SaaS）模式]，甲方通过访问乙方提供的网络平台或接口使用本协议项下的服务。1.4甲方承诺，其使用本协议项下的服务是为了[说明服务对象，例如：自身业务运营需要，向自身客户提供服务]。第二条服务期限与续约2.1本协议服务期限自[起始日期]起至[终止日期]止，为期[服务期限时长，例如：一年]。2.2若本协议期限届满，甲方未提前[提前通知期限，例如：三十（30）]日书面通知乙方要求终止本协议，则本协议自动续约[续约时长，例如：一年]，续约次数不限/或续约次数为[具体次数]次，续约条件及费用按届时双方协商一致的价格条款执行。2.3甲方可提前[提前终止通知期限，例如：三十（30）]日向乙方发出书面通知，以书面形式单方面终止本协议。甲方应承担服务期限内的相应服务费用。2.4乙方可在服务期限届满前[提前通知期限，例如：三十（30）]日向甲方发出书面通知，提示本协议即将到期，并告知续约条件。若甲方未在此期限内提出终止或续约要求，乙方有权根据届时有效的价格条款自动续约。第三条服务费用与支付3.1服务费用的计算方式为[详细说明计费标准，例如：按甲方使用服务的咨询量（PPS）收费，每条咨询费用为人民币[金额]元；或按甲方选择的套餐收费，套餐费用为人民币[金额]元/月/年；或包含基础功能的服务费为人民币[金额]元/月/年，超出套餐部分按[额外费用标准]收费]。3.2甲方应在[支付周期，例如：每月/每季度/每年]结束后[支付期限，例如：十（10）]日内，向乙方支付当期服务费用。支付方式为[具体支付方式，例如：银行转账至乙方指定账户，账号：xxxxxxxx，开户行：xxxxxxxx，收款人：xxxxxxxx]。3.3乙方应在收到甲方支付的服务费用后[开票期限，例如：十五（15）]日内，向甲方开具合法有效的[发票类型，例如：增值税专用/普通]发票。3.4如因服务范围变更、功能升级等因素导致费用调整，乙方应至少提前[通知期限，例如：三十（30）]日书面通知甲方，并经甲方书面确认后执行。第四条用户数据与隐私保护4.1在提供本协议项下的服务过程中，乙方可能收集、处理和存储与甲方及其客户/用户相关的数据信息，包括但不限于：[具体列举数据类型，例如：甲方公司信息、联系方式、服务配置信息、用户咨询内容、用户个人信息（如姓名、联系方式等，需明确获取方式及用户授权情况）、用户交互行为数据、服务日志等]。4.2乙方承诺收集和处理用户数据仅用于：(a)提供和改进本协议项下的智能客服服务；(b)进行服务性能分析、用户体验优化；(c)训练和优化智能客服系统模型；(d)遵守适用的法律法规要求；(e)本协议约定的其他目的。4.3乙方应采取不低于行业内良好标准的加密、访问控制等技术和组织措施，保障用户数据的安全，防止未经授权的访问、使用、修改、泄露或丢失。乙方应遵守所有适用的数据保护法律和法规，包括但不限于[提及具体法律，例如：中华人民共和国网络安全法、数据安全法、个人信息保护法以及欧盟通用数据保护条例（GDPR）等]，并确保其数据处理活动符合这些规定。4.4乙方同意，未经甲方事先书面同意，不得将甲方的用户数据（特别是用户个人信息）用于本协议约定目的之外的其他任何用途，或与任何第三方共享，但法律法规另有规定或为履行法定义务所必需的除外。在法律要求或为履行服务所必需的情况下，乙方可能需要披露用户数据，将向甲方提供合理的透明度，并仅披露最小必要信息。4.5甲方应对其提供的、以及通过本协议服务收集到的用户数据的真实性、合法性、完整性负责，并确保其拥有合法的处理权限。甲方应根据适用法律，尊重其客户的隐私权利，并保障其客户对其个人信息的控制权，包括通知、访问、更正和删除其个人信息的权利。4.6本协议终止后，乙方应按照甲方的指示，并在确保数据安全的前提下，在[数据保留期限，例如：三十（30）]日内或根据法律法规要求更长期限内，返还或删除属于甲方的用户数据。具体处理方式由双方另行协商确定。第五条服务水平协议（SLA）5.1为确保服务质量，双方同意遵循以下服务水平协议（SLA）核心指标及承诺目标：(a)服务可用性：乙方应保证智能客服服务的可用性不低于[百分比，例如：99.9%]（指平台核心功能对甲方用户的可用时间百分比，不含网络等外部因素）。(b)响应时间：对于通过[指定渠道，例如：主要网页渠道]提出的标准类型咨询，乙方应在收到请求后的[时间，例如：30]秒内给出初步响应。(c)问题解决率：对于通过[指定渠道]提出的、属于智能客服能力范围内的标准类型问题，乙方应实现[百分比，例如：80%]以上的自动解决或引导至人工服务后由人工成功解决。(d)用户满意度：通过定期调查等方式，甲方客户的总体满意度应达到[目标分数或范围，例如：4.0分（满分5分）以上]。5.2乙方应每月[具体日期，例如：第5]日向甲方提供上一个月的SLA执行报告，报告应包含上述各项指标的详细数据及分析。5.3若乙方未能达到本条5.1款约定的SLA承诺目标，则乙方应承担以下违约责任：(a)对于单个指标未达标的情况，乙方应在收到甲方通知后[时间，例如：五（5）]日内进行原因分析和性能恢复；(b)若连续[次数，例如：两个]自然月内某项关键指标（如可用性、响应时间）未达标，或当月用户满意度低于[阈值，例如：预定目标的90%]，乙方应在下一个[时间，例如：月度]的服务费用中给予甲方[补偿方式及比例，例如：相当于当月服务费用10%]的减免或服务时长增加[百分比或具体时长]；(c)若违约情况严重或持续存在，经甲方书面通知后仍未改善，甲方有权根据本协议第十三条约定采取进一步措施。第六条知识产权6.1乙方提供的智能客服服务平台、相关的软件程序、系统架构、人工智能算法模型、训练数据（在乙方独立拥有或有权使用的前提下）以及所有文档资料等知识产权，均归乙方所有。甲方仅获得根据本协议约定使用这些资产的有限许可，不包括任何所有权。6.2甲方在服务过程中创建的、具有独创性的自定义内容，如[具体列举，例如：个性化知识库文章、定制化服务话术、客户满意度调查设计等]，其知识产权除甲方明确声明归属乙方的外，归甲方所有。乙方在提供服务所需范围内有权使用这些内容，但不得用于其他任何目的。6.3双方同意，为履行本协议目的，甲方授予乙方一项在协议期间及终止后[期限，例如：两年]内，仅为提供本协议服务所需而使用甲方提供的自定义内容的非独家、不可转让、不可分割的许可。第七条隐私政策7.1乙方在收集、处理和存储用户数据的过程中，将严格遵守其独立的《隐私政策》的规定。该《隐私政策》已通过[方式，例如：在乙方服务条款页面公示]向甲方公示，并构成本协议不可分割的一部分。乙方承诺其《隐私政策》将始终符合适用的数据保护法律和法规，并随时根据法律要求及实际情况进行更新，更新后的《隐私政策》将再次通过相同方式公示。7.2甲方确认已阅读、理解并同意受乙方《隐私政策》的约束。第八条保密义务8.1甲乙双方应对在本协议签订及履行过程中知悉的对方的商业秘密、技术信息、客户数据、财务信息、服务条款、SLA细节等未公开信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。8.2任何一方不得向任何第三方（包括关联公司，除非为履行本协议所必需且该第三方已同意承担同等保密义务）披露保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。在此情况下，披露方应尽可能限制披露范围，并告知对方相关要求。8.3双方仅能将保密信息用于本协议约定的目的。双方应采取不低于保护自身同类保密信息的合理安全措施来保护对方的保密信息。8.4本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为自保密信息知悉之日起[年限，例如：三年]，或自本协议终止之日起[年限，例如：两年]，以较长者为准。第九条责任限制与免责9.1除本协议另有约定外，对于因履行本协议而引起的或与之相关的任何直接、间接、偶然、特殊、后果性或惩罚性损害，包括但不限于利润损失、商誉损失、业务中断损失，无论其是否可预见，甲乙双方均不对对方承担赔偿责任，但以甲方因本协议直接支付给乙方的服务费用为限。此限制不适用于因乙方故意或重大过失造成的损害，或因违反法律法规、本协议核心义务（如数据安全、SLA关键承诺）造成的损害。9.2乙方不对因以下原因造成的任何损害承担责任：(a)不可抗力事件；(b)甲方或其客户的不当使用、错误配置或未能提供必要信息；(c)第三方的行为或网络攻击；(d)硬件故障、软件缺陷（非乙方重大过失导致）、网络中断或电信问题（非乙方服务本身故障）；(e)人工智能技术的固有局限性和不确定性，包括但不限于理解偏差、误答或无法处理复杂、歧义性或不明确的问题；(f)法律法规的强制性规定或监管要求。9.3乙方不对甲方客户因使用乙方提供的服务而遭受的任何损害承担责任。第十条违约与救济10.1若任何一方违反本协议的任何条款，守约方有权要求违约方在合理期限内纠正违约行为。10.2若违约方未能纠正违约行为，或发生本协议约定的根本性违约（如严重违反SLA且未在规定期限内改善、泄露核心保密信息、非法使用用户数据等），守约方有权采取以下一项或多项救济措施：(a)要求违约方支付违约金，金额为[具体金额或计算方式，例如：相当于违约行为发生当月服务费用的百分之五十（50%）]；(b)要求减少服务费用或免除部分/全部服务费用；(c)单方面解除本协议，并要求违约方赔偿由此造成的直接损失；(d)就违约事宜提起诉讼或申请仲裁。10.3甲方逾期支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[比例，例如：万分之五（0.05%）]向乙方支付违约金。逾期超过[天数，例如：三十（30）]日，乙方有权暂停提供部分或全部服务，直至费用结清。第十一条不可抗力11.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为（如法律、法规、政策变化）、严重疫情及其防控措施、网络服务中断等。11.2任何一方因不可抗力导致无法履行或无法完全履行本协议义务时，应在不可抗力发生后[时间，例如：五（5）]日内书面通知对方，并提供相关证明。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除本协议。因不可抗力影响，履行义务期限得以延长的时间不受原定履行期限限制。第十二条法律适用与争议解决12.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区的法律）。12.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[选择一项：乙方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/提交[具体仲裁委员会名称，例如：中国国际经济贸易仲裁委员会]按照其届时有效的仲裁规则在北京/上海/深圳进行仲裁解决]，并遵守该法院/仲裁机构的判决/裁决。第十三条协议的变更、解除与终止13.1对本协议的任何修改或补充，均须由双方协商一致，并签署书面文件后方能生效。13.2除本协议另有约定外，任何一方单方面解除本协议，应提前[天数，例如：三十（30）]日书面通知对方，并承担相应的违约责任（如有）。13.3本协议在以下情况下终止：(a)服务期限届满，且双方未续约；(b)双方协商一致同意终止；(c)因一方严重违约，另一方根据本协议解除协议；(d)因不可抗力导致本协议无法继续履行；(e)一方进入破产、清算或解散程序。13.4协议终止后，双方应：(a)在[时间，例如：十五（15）]日内，完成所有未完成的服务结算；(b)按照约定或法律法规要求，处理和返还属于甲方的用户数据和相关资料；(c)乙方应向甲方交付最终的服务报告和结算单据；(d)保密义务、知识产权条款、法律适用与争议解决条款、关于不可抗力的条款、关于责任限制的条款在本协议终止后继续有效。第十四条其他条款14.1本协议构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的沟通、陈述、谅解和协议。14.2若本协议任何条款被有管辖权的法院或仲裁机构认定