代客泊车制度规范

PAGE代客泊车制度规范一、总则（一）目的为规范代客泊车服务行为，提高服务质量，保障客户车辆安全，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司提供代客泊车服务的所有场所及相关工作人员。（三）基本原则1.安全第一原则：确保客户车辆在泊车过程中的安全，避免发生任何形式的车辆损坏或丢失。2.优质服务原则：以热情、专业、高效的态度为客户提供代客泊车服务，满足客户需求。3.合规运营原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，依法依规开展代客泊车业务。二、服务流程规范（一）预约服务1.客户可通过电话、网络平台等方式提前预约代客泊车服务。预约时需提供车辆信息（包括车牌号码、车型、颜色等）、预计到达时间、停车时长等相关信息。2.客服人员接到预约后，应详细记录客户信息，并及时将预约信息传达给泊车服务团队。（二）车辆交接1.泊车服务人员应在客户预计到达时间前15分钟到达指定地点等候。2.客户到达后，泊车服务人员应主动上前迎接，向客户出示工作证件，并礼貌地与客户沟通确认预约信息。3.泊车服务人员在车辆交接时，应对车辆外观进行仔细检查，包括车身是否有划痕、凹陷，玻璃是否完好，轮胎气压是否正常等，并与客户共同填写车辆外观检查表。如发现车辆已有损坏，应及时告知客户并做好记录。4.客户将车辆钥匙交给泊车服务人员后，泊车服务人员应再次与客户确认车内贵重物品是否已妥善保管，提醒客户锁好车门及车窗。（三）泊车操作1.泊车服务人员将车辆驶往指定停车场，按照停车场的规划和引导标识，安全、规范地将车辆停放在指定车位。2.在泊车过程中，应避免急刹车、急加速、碰撞其他车辆或障碍物，确保车辆停放平稳、整齐。3.车辆停放妥当后，泊车服务人员应拉紧手刹，关闭发动机，拔出钥匙，锁好车门，并再次检查车辆外观是否有新的损坏。（四）车辆保管1.停车场应配备完善的安全设施，如监控摄像头、门禁系统、防盗报警装置等，确保车辆在保管期间的安全。2.泊车服务人员应定期对停车场内的车辆进行巡查，检查车辆是否有异常情况，如发现车辆门窗未关好、有可疑人员靠近等，应及时采取措施并报告上级。3.非本公司授权人员不得擅自进入停车场接触客户车辆，如遇特殊情况需要进入，必须经过严格的审批程序，并在相关人员的陪同下进行。（五）车辆取回1.客户如需取回车辆，应提前通过预约方式告知本公司，并按照约定时间到达停车场。2.泊车服务人员接到客户取回车辆的通知后，应提前将车辆从车位开出，停放在停车场出口处等候客户。3.客户到达后，泊车服务人员应再次与客户确认身份，并向客户出示车辆外观检查表，确认车辆在保管期间无新增损坏后，将车辆钥匙交还给客户。4.客户在取回车辆时，如发现车辆有损坏，泊车服务人员应立即协助客户查看情况，并按照本制度的相关规定进行处理。三、人员管理规范（一）人员资质要求1.从事代客泊车服务的人员应具备合法有效的驾驶执照，准驾车型与所服务的车辆类型相符，且驾龄满三年以上。2.人员应具备良好的职业道德和服务意识，无违法违纪记录，身体健康，能够胜任代客泊车工作。（二）培训与考核1.新入职的代客泊车服务人员应接受公司组织的入职培训，培训内容包括服务流程、安全知识、职业道德、车辆操作技能等方面。2.公司应定期组织在职人员进行业务培训和考核，不断提高服务人员的业务水平和服务质量。培训和考核结果应记录在个人档案中，作为员工晋升、奖励、处罚的依据。3.对于考核不合格的人员，公司应安排补考或再次培训，如仍不能达到要求，应予以辞退。（三）行为规范1.代客泊车服务人员在工作期间应统一着装，佩戴工作牌，保持良好的形象和仪态。2.服务人员应遵守公司的各项规章制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司规定办理请假手续。3.在与客户沟通时应使用文明礼貌用语，热情、耐心地解答客户的问题，不得与客户发生争吵或冲突。4.服务人员应严格遵守交通法规，安全驾驶，不得酒后驾车、疲劳驾车或超速行驶。在泊车过程中如发生交通事故，应立即报告上级，并积极配合相关部门进行处理。四、安全保障规范（一）车辆安全保障措施1.停车场应设置明显的停车标识和引导标线，确保车辆能够安全、有序地进出和停放。2.停车场应配备专业的安保人员，负责停车场的日常巡逻和安全保卫工作，防止车辆被盗、被损坏等情况的发生。安保人员应定期对停车场设施进行检查，确保设施设备正常运行。3.公司应为每辆代客泊车的车辆购买足额的车辆保险，以应对可能出现的车辆损失风险。（二）人员安全保障措施1.代客泊车服务人员在工作过程中应注意自身安全，遵守交通规则，避免发生交通事故。如因工作需要在马路上行走或作业时，应注意观察周围交通情况，穿着反光背心，确保自身安全。2.公司应为服务人员提供必要的安全防护用品，如安全帽、手套等，并定期组织安全培训和应急演练，提高服务人员的安全意识和应急处理能力。3.在停车场内设置紧急救援电话，并确保电话畅通。如发生突发事件，服务人员应立即拨打紧急救援电话，并采取相应的应急措施，保障人员和车辆的安全。五、收费管理规范（一）收费标准1.公司应根据市场行情和成本核算，制定合理的代客泊车收费标准，并向社会公示。收费标准应明确收费项目、收费金额、收费时段等内容。2.收费标准应保持相对稳定，如需调整，应提前向社会公布，并说明调整原因。（二）收费方式1.代客泊车服务可采用现金、刷卡、电子支付等多种收费方式，以方便客户缴费。2.服务人员在收取客户费用时，应开具正式发票或收据，并在发票或收据上注明收费项目、收费金额、车辆信息等内容。（三）收费管理1.公司应建立健全收费管理制度，加强对收费工作的监督和管理。财务部门应定期对收费情况进行核对和统计，确保收费准确无误。2.严禁服务人员私自收取客户费用或擅自更改收费标准，如有违反，将按照公司规定进行严肃处理。六、投诉处理规范（一）投诉受理1.公司应设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、在线投诉平台等，方便客户随时投诉。2.客服人员接到客户投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事项、联系方式等，并及时将投诉信息传达给相关部门进行处理。（二）投诉处理流程1.相关部门接到投诉信息后，应立即对投诉事项进行调查核实。如投诉情况属实，应根据本制度的相关规定，制定具体的处理方案，并及时与投诉人沟通反馈处理进度和结果。2.在处理投诉过程中，应注重收集相关证据，如车辆损坏照片、视频监控资料、服务人员工作记录等，以便准确判断责任归属。3.对于投诉处理结果，应及时向投诉人反馈，并征求投诉人的意见。如投诉人对处理结果不满意，应进一步了解投诉人的诉求，重新调整处理方案，直至投诉人满意为止。（三）投诉记录与分析1.公司应建立投诉记录档案，对每一起投诉的处理过程和结果进行详细记录。投诉记录档案应包括投诉受理登记表、调查处理报告、处理结果反馈记录等内容。