餐饮行为规范管理制度

PAGE餐饮行为规范管理制度一、总则（一）目的为了加强公司餐饮管理，规范餐饮行为，确保食品安全，提升服务质量，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部所有餐饮场所，包括员工餐厅、接待餐厅等。（三）基本原则1.遵守国家法律法规和行业标准，确保餐饮服务合法合规。2.以顾客为中心，提供优质、安全、卫生、便捷的餐饮服务。3.注重成本控制，提高餐饮资源利用效率。4.加强团队协作，共同维护餐饮秩序和形象。二、人员行为规范（一）员工个人卫生1.保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换工作服。2.工作前必须洗手消毒，操作时不得佩戴首饰、手表等可能影响食品安全的物品。3.患有传染性疾病或其他不适宜从事餐饮工作的疾病时，应及时报告并停止工作。（二）服务态度1.热情、礼貌、周到地接待顾客，主动询问顾客需求，及时响应顾客反馈。2.使用文明用语，不得与顾客发生争吵或冲突。3.尊重顾客的饮食习惯和特殊需求，尽力满足顾客合理要求。（三）操作规范1.严格遵守餐饮服务操作流程，确保食品加工制作过程安全、卫生、规范。2.食品加工制作应生熟分开，避免交叉污染。3.按照规定的温度、时间等要求烹饪食品，确保食品安全。4.操作过程中注意节约食材，避免浪费。（四）职业素养1.具备良好的职业道德，诚实守信，廉洁奉公。2.不断学习和提升专业技能，提高服务水平。3.积极参与团队活动，增强团队凝聚力和协作能力。三、食品安全管理（一）食品采购1.选择具有合法资质的供应商，确保采购的食品原料符合食品安全标准。2.建立食品采购索证索票制度，索取并留存供应商资质证明、食品检验合格证明等文件。3.加强对采购食品的验收，检查食品的外观、包装、标识、保质期等，确保食品质量合格。（二）食品储存1.设立专门的食品储存仓库，保持仓库清洁、通风、干燥。2.将食品分类存放，隔墙离地，遵循先进先出的原则。3.定期检查库存食品，及时清理过期、变质食品。4.储存易腐食品应控制适宜的温度和湿度，防止食品变质。（三）食品加工制作1.食品加工制作场所应保持清洁卫生，定期进行消毒。2.加工制作食品应使用符合食品安全标准的原料和调料，不得使用过期、变质、假冒伪劣食品。3.食品添加剂的使用应符合国家标准，严格按照规定的品种、剂量和使用范围使用。4.加工制作过程中应严格遵守食品安全操作规范，防止食品污染。（四）食品留样1.对每餐次加工制作的重点食品进行留样，留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，并放置在专用冷藏设施中冷藏存放48小时以上。2.每个品种留样量不少于125g，记录留样食品名称、留样量、留样时间、留样人员等信息。（五）食品安全自查1.建立食品安全自查制度，定期对餐饮服务经营活动进行自查。2.自查内容包括食品安全管理制度落实情况、食品经营过程卫生状况、食品检验检测情况等。3.对自查中发现的问题及时整改，消除食品安全隐患。四、环境卫生管理（一）餐厅环境1.保持餐厅地面、墙壁、天花板清洁卫生，无污渍、无灰尘、无蜘蛛网。2.桌椅摆放整齐，桌面、椅面干净整洁。3.餐厅内通风良好，空气清新，温度、湿度适宜。（二）厨房环境1.厨房应保持清洁卫生，定期进行全面清洁和消毒。2.炉灶、蒸箱、烤箱等烹饪设备应及时清理，保持干净无油污。3.洗碗池、洗菜池等应清洁无异味，排水畅通。4.垃圾桶应加盖，及时清理垃圾，保持厨房环境整洁。（三）餐具、用具清洗消毒1.餐具、用具使用后应及时清洗消毒，确保清洁卫生。2.采用物理消毒或化学消毒方法，消毒后的餐具、用具应符合食品安全标准。3.消毒后的餐具、用具应存放在专用保洁设施内，防止再次污染。五、设施设备管理（一）设施设备维护1.建立设施设备维护管理制度，定期对餐饮设施设备进行检查、维护和保养。2.对炉灶、蒸箱、烤箱、冰箱、空调等设备进行定期检修，确保设备正常运行。3.对损坏的设施设备及时报修，维修后进行验收，确保设备性能符合要求。（二）设施设备更新1.根据餐饮业务发展和实际需求，适时更新设施设备。2.新购置的设施设备应符合食品安全标准和相关行业要求。3.对更新后的设施设备进行调试和培训，确保员工能够熟练使用。六、成本控制管理（一）食材采购成本控制1.加强市场调研，了解食材价格行情，合理选择供应商，降低采购成本。2.制定食材采购计划，避免盲目采购，减少食材积压和浪费。3.与供应商协商建立长期合作关系，争取更优惠的采购价格和条件。（二）能源消耗成本控制1.加强对水、电、气等能源的管理，制定节能措施，降低能源消耗。2.合理安排设备使用时间，避免设备空转或长时间运行。3.定期检查设备的能源消耗情况，并进行分析和改进。（三）人力成本控制1.根据餐饮业务量合理配置人员，避免人员冗余。2.加强员工培训，提高员工工作效率，减少人力浪费。3.建立绩效考核制度，激励员工提高工作质量和效率，降低人力成本。七、投诉处理管理（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱等，确保顾客投诉能够及时受理。2.对顾客投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉内容、投诉人信息等。（二）投诉处理1.接到投诉后，应及时安排专人进行调查处理，了解投诉情况，核实问题真实性。2.根据投诉问题的性质和严重程度，采取相应的处理措施，如道歉、退款、换货、改进服务等。3.在规定时间内将投诉处理结果反馈给投诉人，并跟踪反馈意见，确保投诉得到妥善解决。（三）投诉分析与改进1.定期对投诉情况进行分析总结，找出投诉产生的原因和规律。2.根据投诉分析结果，制定针对性的改进措施，完善餐饮服务流程和管理制度，防止类似投诉再次发生。八、监督检查与考核（一）监督检查1.建立监督检查制度，定期对餐饮服务质量、食品安全、环境卫生等进行监督检查。2.监督检查可采用日常巡查、专项检查、不定期抽查等方式进行。3.对监督检查中发现的问题及时下达整改通知书，要求责任部门限期整改。（二）考核评价1.根据监督检查结果和员工工作表现，对员工进行考核评价。2.将考核评价结