网约车积分制度规范

PAGE网约车积分制度规范一、总则（一）目的为规范网约车运营服务行为，提升服务质量，保障乘客权益，促进网约车行业健康可持续发展，特制定本积分制度规范。（二）适用范围本制度适用于在本地区从事网约车经营服务的所有平台公司及网约车驾驶员。（三）基本原则1.公平公正原则：积分评定过程应遵循客观、公正、公开的原则，确保所有网约车平台公司和驾驶员在相同标准下接受评价。2.激励约束原则：通过积分制度，对表现优秀的平台公司和驾驶员给予激励，对违规行为进行约束，引导行业规范运营。3.动态管理原则：积分根据网约车平台公司和驾驶员的日常运营表现实时动态调整，及时反映其服务质量变化情况。二、积分评定主体与方式（一）评定主体由本地区交通运输主管部门负责组织实施网约车积分评定工作，可委托具备相应资质的第三方机构协助开展具体的积分统计、分析等工作。（二）评定方式1.乘客评价：乘客在每次行程结束后，可通过网约车平台对驾驶员的服务态度、驾驶技能、车内环境等方面进行评价，评价结果以分数形式反馈至积分系统。2.平台监管：网约车平台公司应建立健全内部监管机制，对驾驶员的运营行为进行实时监控，如发现违规行为及时记录并上传至积分系统。同时，平台公司应定期向交通运输主管部门报送驾驶员的运营数据，作为积分评定的参考依据。3.行业抽检：交通运输主管部门定期或不定期对网约车平台公司和驾驶员进行抽检，检查其运营资质、服务质量等情况。抽检结果纳入积分评定体系。三、积分指标与分值设定（一）驾驶员积分指标与分值1.服务质量乘客好评率：根据乘客评价中好评的比例计算，每获得一个好评得[X]分，差评得[X]分，中评得0分。好评率达到[具体百分比]及以上的，额外奖励[X]分。投诉处理情况：驾驶员接到投诉后，应积极配合平台公司和相关部门处理。投诉核实成立的，每次扣[X]分；投诉处理及时、得当且未对乘客造成不良影响的，可酌情加分[X]分。2.安全驾驶交通违法记录：每发生一次交通违法行为，根据违法行为的严重程度扣[X][X]分。如发生重大交通事故且负主要责任的，一次性扣[X]分，并取消当年评优资格。安全培训参与度：按时参加平台公司组织的安全培训，每次得[X]分；无故缺席的，每次扣[X]分。3.运营规范遵守平台规则：严格按照网约车平台公司的运营规则执行，如未出现拒载、绕路、甩客等违规行为，每月得[X]分；违反一次扣[X]分。证件合规情况：驾驶员的从业资格证、驾驶证等证件齐全有效，且按时进行年度审验。证件过期或不符合要求的，每次扣[X]分。（二）网约车平台公司积分指标与分值1.服务保障投诉处理率：平台公司接到乘客投诉后，应及时处理并反馈处理结果。投诉处理率达到[具体百分比]及以上的，得[X]分；每降低[X]个百分点，扣[X]分。应急响应能力：在遇到突发情况（如自然灾害、公共卫生事件等）时，能够迅速响应并采取有效措施保障乘客安全。根据应急响应的及时性、有效性等情况进行评分，最高可得[X]分，最低得0分。2.车辆管理车辆合规率：平台公司所运营的网约车符合本地区网约车车辆准入标准，车辆合规率达到[具体百分比]及以上的，得[X]分；每降低[X]个百分点，扣[X]分。车辆维护保养：建立健全车辆维护保养制度，确保车辆性能良好、安全设施齐全有效。定期对车辆进行检查和维护，根据检查记录和车辆实际状况进行评分，最高可得[X]分，最低得0分。3.驾驶员管理驾驶员培训计划执行情况：按照规定制定并执行驾驶员培训计划，培训内容涵盖法律法规、服务规范、安全知识等。根据培训计划的完成情况、培训效果等进行评分，最高可得[X]分，最低得0分。驾驶员违规处理情况：对驾驶员的违规行为及时进行处理，并将处理结果上报交通运输主管部门。驾驶员违规率控制在[具体百分比]及以下的，得[X]分；每超过[X]个百分点，扣[X]分。四、积分周期与计算方法（一）积分周期网约车积分以自然年度为一个积分周期，即每年1月1日至12月31日。（二）计算方法1.驾驶员积分计算：驾驶员的各项积分指标得分按照上述分值设定进行累加计算，得出驾驶员在一个积分周期内的总积分。2.网约车平台公司积分计算：平台公司的各项积分指标得分按照上述分值设定进行累加计算，得出平台公司在一个积分周期内的总积分。五、积分应用（一）对驾驶员的应用1.等级划分：根据驾驶员的积分情况，将驾驶员划分为不同等级，具体如下：优秀（积分[X]分及以上）：服务质量高、安全驾驶记录良好、运营规范。可享受优先派单、奖励补贴等优惠政策。良好（积分[X][X]分）：服务质量、安全驾驶和运营规范表现较好。合格（积分[X][X]分）：基本满足服务要求，但存在一些小问题，需加强改进。不合格（积分低于[X]分）：服务质量、安全驾驶或运营规范方面存在较多问题，将暂停其网约车运营服务资格，进行培训学习，学习合格后方可恢复运营。2.奖励与惩罚奖励：积分达到优秀等级的驾驶员，在积分周期结束后，给予一定金额的现金奖励，并颁发“优秀驾驶员”荣誉证书。同时，在参加平台公司组织的各类培训、活动时，享有优先选择权。惩罚：积分不合格的驾驶员，平台公司将对其进行警告，并要求其参加不少于[X]小时的专项培训。培训期间，减少派单量。若再次出现积分不合格情况，将延长培训时间，并扣除一定比例的服务收入作为惩罚。连续两个积分周期不合格的，吊销其从业资格证。（二）对网约车平台公司的应用1.等级划分：根据平台公司的积分情况，将平台公司划分为不同等级，具体如下：优秀（积分[X]分及以上）：服务保障到位、车辆管理严格、驾驶员管理规范。在行业内具有良好口碑，可获得政府部门的表彰和奖励，优先参与行业内的试点项目和创新业务。良好（积分[X][X]分）：各项运营指标表现较好，能够较好地履行社会责任。合格（积分[X][X]分）：基本达到行业要求，但在某些方面还有提升空间，需加强整改。不合格（积分低于[X]分）：运营管理存在较多问题，将责令其限期整改。整改期间，限制其新增车辆和驾驶员数量。整改仍不合格的，依法依规进行严肃处理，直至吊销其网约车经营许可证。2.奖励与惩罚奖励：积分达到优秀等级的平台公司，在积分周期结束后，给予一定金额的资金奖励，并在媒体上进行宣传推广。同时，在申请相关政策扶持、项目审批等方面享有优先权。惩罚：积分不合格的平台公司，交通运输主管部门将对其主要负责人进行约谈，要求其制定详细的整改计划，并定期汇报整改情况。整改期间，暂停其新增业务申请，并向社会公开通报。若整改不力，将依法依规采取进一步措施，如降低其经营区域范围、减少运营车辆配额等。六、积分查询与申诉（一）积分查询网约车平台公司和驾驶员可通过网约车平台APP、交通运输主管部门官方网站或指定的查询渠道，实时查询自己的积分情况。查询内容包括积分明细、积分等级、积分变化记录等。（二）申诉1.网约车平台公司和驾驶员如对积分评定结果有异议，可在积分结果公布之日起[X]个工作日内，向交通运输主管部门提出申诉。申诉应提交书面材料，说明申诉理由，并提供相关证据。2.交通运输主管部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。经核实，如积分评定结果有误，应及时更正，并通知申诉人；如积分评定结果无误，应向申诉人说明理由。七、监督与管理（一）监督机制1.交通运输主管部门应建立健全网约车积分制度监督检查机制，定期对积分评定工作进行检查，确保评定过程公平公正、积分结果真实准确。2.鼓励社会公众对网约车平台公司和驾驶员的服务质量进行监督，对发现的违规行为可通过举报电话、邮箱等方式向交通运输主管部门举报。举报经查实后，将按照相关规定对违规方进行处理，并对举报人给予一定奖励。（二）信息管理1.交通运输主管部门应建立网约车积分信息管理系统，对积分评定过程、积分结果等信息进行详细记录和存储，确保信息的完整性、准确性和安全性。2.积分信息管理系统应与网约车平台公司的运营系统实现数据对接，实时获取驾驶员和平台公司的运营数据，为积分评定提供准确依据。同时，应定期将积分信息向社会公开，接受公众监督。（三）培训与指导1.交通运输主管部门应定期组织网约车平台公司和驾驶员参加积分制度培训，使其熟悉积分评