台球室值班制度规范

PAGE台球室值班制度规范一、总则（一）目的为了确保台球室的正常运营，提供优质的服务，保障顾客的安全和权益，特制定本值班制度规范。（二）适用范围本制度适用于本台球室全体值班人员。（三）基本原则1.遵守国家法律法规和行业标准，合法经营。2.以顾客为中心，提供热情、周到、专业的服务。3.确保台球室设施设备的正常运行，维护环境整洁。4.严格履行值班职责，保障安全，防止事故发生。二、值班人员职责（一）营业前准备1.提前到达台球室，做好签到手续，检查自身仪容仪表，穿着统一工作服，佩戴工作牌。2.与上一班值班人员进行交接，了解台球室的营业状况、设施设备情况、顾客预约信息等。3.开启照明、空调、通风等设备，检查台球桌、球杆、台球等器材是否完好，如有损坏及时记录并报告上级。4.清洁台球室地面、桌面、球杆架等区域，保持环境整洁卫生。5.准备好营业所需的物品，如计分牌、粉笔、清洁用品等。（二）营业期间工作1.热情接待顾客，引导顾客选择合适的台球桌，介绍收费标准和服务项目。2.为顾客提供球杆、台球等器材，协助顾客做好开球准备。3.关注顾客需求，及时提供饮料、小吃等服务，按照规定收取费用。4.维护台球室秩序，提醒顾客遵守规章制度，保持安静，爱护器材。5.定期巡查台球室，检查设施设备运行情况，确保安全。如发现异常情况，及时采取措施并报告上级。6.解答顾客的疑问，处理顾客的投诉和建议，尽量满足顾客的合理需求，如无法当场解决，记录下来并及时反馈给相关部门。7.负责台球室的收银工作，准确记录顾客消费信息，开具发票，确保账目清晰。8.在营业结束前，提醒顾客剩余时间，做好结账准备。（三）营业结束后工作1.关闭照明、空调、通风等设备，检查台球室门窗是否关闭锁好，确保安全。2.对台球室进行全面清洁，清理垃圾，擦拭台球桌、球杆等器材，摆放整齐。3.整理营业期间的账目，核对现金、票据等，确保账实相符。将营业款存入指定账户，并做好记录。4.检查台球室设施设备是否存在故障或损坏，如有问题及时报修，并记录在值班日志上。5.与下一班值班人员进行交接，详细说明当天的营业情况、设施设备状况、未处理的问题等。6.完成值班日志的填写，记录当天的工作内容、顾客情况、突发事件等，签字确认后交上级领导审阅。三、值班时间与排班（一）值班时间根据台球室的营业时间，合理安排值班人员的工作时间。值班人员应提前15分钟到岗，做好营业前准备工作；营业结束后，需完成收尾工作，确保台球室安全、整洁后离岗。（二）排班原则1.根据台球室的客流量和营业时间，合理安排值班人员数量，确保每个班次都有足够的人员提供服务。2.考虑员工的工作能力、经验、个人意愿等因素，进行公平合理的排班，尽量满足员工的休息需求。3.实行轮班制，确保每个员工都能参与值班工作，避免出现长期连续值班或无人值班的情况。4.在节假日、周末等高峰期，适当增加值班人员，以应对较大的客流量。（三）排班方式1.每月初制定当月的排班表，提前公布给值班人员，以便他们做好工作安排。2.排班表应明确每个班次的值班人员姓名、工作时间、职责要求等信息。3.如有员工因特殊情况需要请假或调班，应提前向主管提出申请，经批准后方可进行调整。主管应及时更新排班表，并通知相关人员。四、考勤管理（一）签到与签退值班人员应严格按照规定的工作时间签到和签退，不得迟到、早退或旷工。签到时需在签到表上注明到达时间，签退时注明离开时间。（二）请假制度1.值班人员如有特殊情况需要请假，应提前填写请假申请表，注明请假原因、请假时间等信息，提交给主管审批。2.请假1天以内的，由主管批准；请假超过1天的，需经上级领导批准。3.未经批准擅自离岗的，按旷工处理。旷工期间扣除相应的工资和奖金，并根据情节轻重给予相应的纪律处分。（三）迟到与早退处理1.迟到或早退10分钟以内的，每次扣除当月奖金的[X]%；迟到或早退1030分钟的，每次扣除当月奖金的[X]%，并给予警告处分；迟到或早退超过30分钟的，按旷工半天处理。2.一个月内累计迟到或早退达到3次及以上的，除扣除相应奖金外，给予记过处分，并视情节轻重调整工作岗位或予以辞退。五、服务规范（一）服务态度1.值班人员应热情、主动、礼貌地接待顾客，使用文明用语，不得与顾客发生争吵或冲突。2.耐心解答顾客的问题，提供专业的建议和指导，帮助顾客提高台球技术。3.关注顾客的需求变化，及时调整服务方式，确保顾客在台球室能够享受到舒适、愉快的体验。（二）服务质量1.按照规定的服务流程为顾客提供服务，确保服务的准确性和及时性。2.提供的饮料、小吃等服务应符合卫生标准，保证质量。3.定期对台球室的设施设备进行维护和保养，确保其正常运行，为顾客提供良好的使用环境。（三）顾客投诉处理1.当接到顾客投诉时，值班人员应保持冷静，倾听顾客的诉求，不得推诿或拒绝处理。2.对顾客投诉的问题进行详细记录，包括投诉时间、投诉内容、顾客联系方式等。3.及时采取措施解决顾客投诉的问题，如属于自身职责范围内的，应立即处理；如需要其他部门协助的，及时通知相关部门，并跟进处理进度。4.在处理完顾客投诉后，及时与顾客沟通反馈处理结果，确保顾客满意。对顾客投诉处理情况进行记录，分析原因，采取措施加以改进，避免类似问题再次发生。六、安全管理（一）消防安全1.值班人员应熟悉台球室的消防设施设备位置和使用方法，如灭火器、消火栓等。2.定期检查消防设施设备是否完好有效，确保其处于正常备用状态。发现问题及时报告并联系维修。3.保持台球室疏散通道畅通，不得堆放杂物。严禁在台球室内吸烟和使用明火。4.如发生火灾事故，应立即拨打火警电话119，并组织顾客疏散，使用附近的消防设施进行初期灭火。（二）设施设备安全1.值班人员在营业前和营业期间应检查台球桌、球杆、台球等器材是否存在安全隐患，如球杆是否有裂缝、台球是否破损等。发现问题及时更换或维修，确保顾客使用安全。2.对台球室的电器设备、照明设备等进行定期检查，确保其正常运行，避免因设备故障引发安全事故。如发现电器设备有漏电、短路等异常情况，应立即停止使用，并通知专业人员进行维修。3.在使用台球室的设施设备时，应按照操作规程进行操作，不得违规操作，以免造成自身或他人伤害。（三）人员安全1.提醒顾客在台球室内注意安全，避免因碰撞、滑倒等原因造成人身伤害。2.如发现顾客在台球室内发生意外事故，应立即采取急救措施，并及时通知相关部门或拨打急救电话120。3.加强对台球室的巡查，防止无关人员进入台球室，确保顾客和员工的人身安全。七、卫生管理（一）日常清洁1.值班人员应在营业前和营业结束后对台球室进行全面清洁，包括地面清扫、桌面擦拭、球杆架整理等。2.营业期间，及时清理顾客产生的垃圾，保持台球室环境整洁。3.定期对台球室的卫生间进行清洁消毒，确保卫生达标。（二）消毒管理1.对台球室使用的球杆、台球等器材定期进行消毒处理，防止交叉感染。2.对顾客使用的桌椅、沙发等设施进行定期消毒，保持清洁卫生。3.在营业结束后，对台球室的空气进行通风换气，必要时使用空气净化器等设备改善空气质量。（三）卫生检查1.主管应定期对台球室的卫生状况进行检查，发现问题及时督促值班人员整改。2.将卫生检查结果纳入值班人员的绩效考核内容，对卫生工作做得好的人员给予奖励，对卫生不达标的人员进行批评教育和相应的处罚。八、财务管理（一）收银管理1.值班人员负责台球室的收银工作，应严格按照收费标准收取顾客费用，不得擅自增减收费金额。2.准确记录顾客的消费信息，包括消费项目、消费时间、消费金额等，开具正规发票。3.每日营业结束后，将现金、票据等与账目进行核对，确保账实相符。如有差异，应及时查明原因并报告上级。4.将营业款存入指定的银行账户，并填写存款记录，注明存款金额、存款日期等信息。（二）费用报销1.值班人员因工作需要发生的费用，如办公用品、清洁用品等，应按照公司的费用报销制度进行报销。2.填写费用报销申请表，注明费用明细、报销金额、报销原因等信息，附上相关发票或收据，提交给主管审核。3.主管审核通过后，报上级领导审批。审批通过后，按照公司的财务流程进行报销。（三）财务盘点1.定期对台球室的财务状况进行盘点，包括现金、库存商品、固定资产等。2.盘点结果应与账目进行核对，如有差异，应及时查明原因并进行调整。3.编制财务盘点报告，向上级领导汇报台球室的财务状况，为公司的财务管理提供依据。九、培训与考核（一）培训计划1.定期组织值班人员参加业务培训，提高其服务水平和专业技能。培训内容包括台球知识、服务规范、安全管理、卫生管理等方面。2.根据值班人员的实际情况和工作需求，制定个性化的培训计划，确保培训效果。3.邀请专业人士或经验丰富的员工进行授课，也可组织内部交流学习活动，分享工作经验和技巧。（二）培训方式与时间1.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟操作等多种形式，以提高培训的趣味性和实用性。2.培训时间安排在非营业高峰期，避免影响正常营业。每次培训时间不宜过长，以保证值班人员能够集中精力学习。（三）考核制度1.建立值班人员考核制度，对其工作表现、服务质量、业务能力等方面进行定期考核。2.考核内容包括出勤情况（迟到、早退、旷工等）、服务态度（顾客满意度调查）、工作业绩（营业收入、顾客投诉处理情况等）、安全卫生管理（安全事故发生率、